《表2 贫困地区公共图书馆整体服务质量均值测评表（25个指标项目）》

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《精准视域下我国贫困地区公共图书馆服务质量实证研究》

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从表2可见，（1）期望值。读者期望值较高的多为图书馆基础服务指标，读者期望值较低的多为个性化服务指标。（2）感受值。读者现阶段感知所在地公共图书馆的“现代化设备”“个性化服务”“休闲娱乐服务”整体水平较低。（3）容忍值。贫困地区读者对“个人信息保护”和“馆员服务态度”有一定的底线要求，且对多元化个性的服务宽容度较高，没有强烈的要求。（4）服务优越度。休闲娱乐服务的优越度测评分为正值，说明它给读者带来了惊喜，与读者对它很低的期望有很大关系；其余指标的优越度测评分为零或负值，未给读者带来惊喜。（5）服务满足度。读者对“网站信息的可获得性”“现代化设备的便利性”这两个指标项目已到了无法忍受的程度，产生了抱怨。