《表1 少儿图书馆Kano调查问卷指标》

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《基于Kano模型的少儿图书馆服务质量影响因素分类研究》

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本研究问卷指标源于刁羽（2013)[5]、齐向华等（2015)[6]、韦景竹等人（2015)[7]关于图书馆服务质量的研究成果及笔者走访实践，综合提炼形成31个指标（如表1所示），问卷指标包括交互质量、易用性、个性化、信息资源、服务效果五个维度。与此同时，本问卷结合Likert量表进行设计，问卷采用五分制，“5”是“我喜欢”，“4”是“理所当然”，“3”是“无所谓”，“2”是“我能忍受”，“1”是“我不喜欢”；每个评价指标，问卷列出正向、逆向两类问题（正向问题表示用户对少儿图书馆拥有该服务指标时的感受；逆向问题表示用户对少儿图书馆不具备该服务指标时的感受），每一需求的配对问题，可得5×5种可能的回答组合，从而基于Kano模型对少儿图书馆典型质量分类与服务质量指标重要程度进行分析。