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目录1

第一章 旅游业的基本概念1

第一节旅游业的“三大体”及其相互关系1

第二节发展旅游业的经济价值及社会意义8

第三节饭店的特性，商品及服务标准17

第二章饭店的分类、等级及其设施29

第一节饭店类型与旅游客源市场的关系29

第二节饭店的分类31

第三节饭店的等级及其设施40

第四节饭店的属性及营业结构42

第五节确定最佳饭店的十条标准52

第三章企业计划与市场预测57

第一节企业计划的性质及重要性57

第二节制定企业计划的程序及其六个步骤58

第三节旅游市场预测及其通常采用的三种预测方法71

第四章饭店的组织机构与科学管理81

第一节饭店的组织机构与游客在饭店内的活动周期81

第二节饭店的四级管理体制和垂直领导86

第三节饭店服务人员的素质和职责97

第四节饭店管理的基本原理104

第五章中国旅游市场剖析117

第一节探测旅游市场117

第二节剖析夏威夷旅游业，分析日本和美国游客，扩大中国旅游市场122

第三节我国的客源市场与旅游吸引力131

第四节未来的旅游者与未来旅游市场的变化136

第六章饭店的经营管理数据和公式138

第一节国际旅游饭店的计价方式138

第二节国际饭店的利润、成本、费用标准143

第三节饭店经营管理的基本数据和公式151

第七章饭店的功能性管理161

第一节总服务台的职责范围和工作程序161

第二节餐务管理及餐厅服务程序174

第三节客房管理、客房主管职责及客房服务标准184

第八章决策理论在饭店经营管理中的实际运用197

第一节决策理论与B-G饭店的案例分析197

第二节饭店的经营、成本、销售额、利润计算公式与决策理论201

第三节CVP公式的实际运用与案例分析203

第四节制定中餐和西餐菜单的依据208

第九章激励手段221

第一节饭店人事管理的几点措施及其理论根据221

第二节 岗位责任制及饭店的制度管理和质量管理226

第三节 福利待遇及奖惩办法241

第一节食品成本控制247

第十章饭店经营管理与成本控制247

第二节劳务成本控制255

第三节销售成本控制263

第十一章饭店服务质量管理措施267

第一节制定饭店服务质量标准267

第二节建立部门之间的协调网络280

第三节实行饭店职工的培训制度284

第十二章引进先进的科学管理方法288

第一节饭店联号的产生及其必要性288

第二节假日饭店联号管理体系292

第三节希尔顿饭店联号管理体系296

第四节马里奥特饭店联号的发展及其管理手段302

第五节喜来登饭店联号的发展及其管理手段306

第六节 世界快餐联号麦克唐纳的经营战略与管理手段309

后记314