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第一章 导论：公共关系与公共关系学1

目录1

第一节 公共关系2

一、公共关系的定义2

二、公共关系的构成要素与基本属性5

第二节 公共关系学7

一、公共关系学的学科范畴7

二、公共关系学的学科性质10

三、公共关系学的学科意义12

思考题15

案例：英国航空公司的体制改革和“文化改革”15

第二章 现代公共关系的发展与旅游公共关系的勃兴24

第一节 现代公共关系的兴起和发展25

一、现代公共关系的兴起25

二、现代公共关系的发展29

一、旅游公共关系的兴起32

第二节 旅游公共关系的勃兴32

二、旅游公共关系的特性37

第三节 中国旅游公共关系的兴起与发展39

一、中国旅游公共关系的兴起39

二、中国旅游公共关系的发展趋势41

思考题46

案例：公关，在长城饭店46

第三章 旅游公共关系的主体、客体和媒体52

第一节 旅游公共关系的主体53

一、旅游公共关系的主体及任务53

二、旅游公共关系主体间的关系55

第二节 旅游公共关系的客体——旅游公众57

一、旅游公关公众的分类与特点57

二、针对不同客体的旅游公共关系63

一、旅游公共关系媒体的基本类型67

第三节 旅游公共关系的媒体67

二、处理旅游公关传媒关系的原则71

思考题72

案例：让格林威治成为真正的世界中心72

第四章 旅游公共关系的职能78

第一节 旅游公共关系的综合职能79

一、帮助旅游组织适应环境79

二、促进旅游组织的经济效益81

三、增进旅游的社会效益83

第二节 各旅游组织的公共关系职能84

一、旅游组织公共关系的基本职能84

二、旅游管理组织和团体的公共关系职能85

三、旅游企业的公共关系职能87

思考题92

案例：情系竹园——深圳竹园企业股份有限公司公关纪实92

第五章 旅游公共关系的原理与原则101

第一节 旅游公共关系原理102

一、旅游公关的理念原理102

二、旅游公关的技术原理107

第二节 旅游公关工作的原则114

一、旅游公共关系的基本原则114

二、旅游公共关系的服务性工作原则116

思考题119

案例：巴比坎中心建造过程中的公共关系活动119

第六章 旅游公共关系工作的模式与程序127

第一节 旅游公共关系工作的模式128

一、旅游公共关系工作的基本模式128

二、旅游公共关系工作的技术模式132

第二节 旅游公共关系工作的程序136

一、收集信息估计形势136

二、确定旅游公关工作的目标137

三、编制实施计划138

四、项目计划实施139

五、公共关系的效果评估140

思考题141

案例一：中国旅游业：今天与明天141

案例二：杭州中萃食品有限公司三周年庆典活动策划145

第七章 旅游公关策划与旅游CIS150

第一节 旅游公关策划151

一、旅游公关策划的作用与要求151

二、旅游公关策划的主要内容及侧重154

三、旅游公关策划的基本过程159

第二节 旅游CIS162

一、旅游CIS及其特点162

二、旅游CIS的系统组成165

三、旅游CIS的策划与导入172

案例：香港旅游业的国际公共关系活动174

思考题174

第八章 旅游公关工作的技术技巧176

第一节 旅游组织公共关系状态调查技巧177

一、旅游组织公共关系状态调查的主要内容177

二、旅游组织公关状态调查的基本程序178

三、旅游组织公关状态的调查方法179

第二节 旅游公关宣传工作技巧181

一、旅游公关宣传的方式181

二、旅游公关宣传的技术与技巧184

第三节 旅游公关谈判技巧186

一、旅游公关谈判的原则186

二、旅游公关谈判程序及技巧187

第四节 旅游公关突发事件的处理技巧191

一、旅游突发事件的类型191

二、突发事件的预防机制193

三、突发事件的公关处理技巧194

思考题197

案例：斐济旅游局解决旅游危机的实例198

第九章 旅游公关礼仪204

第一节 旅游公关接待交际礼仪205

一、旅游公关接待礼仪205

二、旅游公关交际礼仪208

第二节 旅游公关礼貌与礼仪212

一、旅游公关中的礼貌修养212

二、旅游公关人员的仪表215

第三节 主要旅游客源国礼仪禁忌221

一、日本221

二、美国223

三、英国224

四、法国225

五、德国225

案例：“3·24事故”发生以后226

思考题226

第十章 旅游公关人员的素质230

第一节 旅游公关人员的思想与心理素质231

一、旅游公关人员的思想品德素养231

二、旅游公关人员的心理素质233

第二节 旅游公关人员的知识能力素质235

一、旅游公关人员的知识素质235

二、旅游公关人员的能力素质237

第三节 旅游公关人才的培养239

一、旅游公关人才的培养方式239

二、旅游公关教育的内容与方法242

附录一244

附录二245

思考题247

案例：饭店公共关系人员话“公关”248

参考文献257