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第一章概论1

第一节 接待部在旅行社中的地位1

一、接待部的业务范围1

二、接待部在旅行社中的地位和作用2

三、接待部的组织机构5

第二节 接待部工作的性质和特点6

一、接待部工作的性质6

二、接待部工作的特点7

第三节 接待部经理应具备的素质14

一、政治思想品质15

二、业务素质20

三、工作能力32

四、生理素质42

第四节 接待部经理的职责与权限43

一、职责43

二、权限56

第二章接待部的业务63

第一节 旅行团体的类型和要求63

一、根据消费水平进行的分类63

二、根据旅游目的进行的分类64

三、根据交通工具进行的分类67

四、根据文化、历史背景及传统习惯进行的分类68

五、根据接待的重要性进行的分类68

第二节 接待工作69

一、导游员的选择70

二、全陪与地陪71

三、接待前的准备工作72

四、接待过程中的主要工作73

五、接待后的总结工作78

第三节 后勤工作79

一、后勤工作的范围80

二、对后勤人员的要求83

第三章接待部的管理86

第一节 管理的基本原则86

一、责、权、利一致的原则86

二、个人负责与依靠群众相结合的原则87

三、分权原则89

四、反馈原则90

一、接待计划的管理93

第二节 日常接待业务的管理93

二、接待日程的制定和检查94

三、经济效益的控制95

（一）与财务部门配合，实行单团核算95

（二）合理安排旅游路线96

（三）合理使用门票96

（四）及时退餐、退房98

（五）文娱活动的管理98

（六）间接创汇99

四、信息的收集与反馈99

第三节 接待质量的控制100

一、什么是接待工作的质量100

（一）导游活动过程中的质量问题102

二、接待工作中常见的质量问题102

（二）接送过程中的质量问题103

（三）旅游交通中的质量问题105

（四）餐饮中的质量问题105

（五）住宿饭店的质量问题105

三、制定与实施旅游接待中标准化服务程序106

四、人员配备107

（六）客人在购物与娱乐方面的质量问题108

五、导游员应变能力的调动与发挥108

六、信息反馈管理109

七、总结经验，改进工作111

八、投诉的处理111

第四节 接待人员的日常管理114

二、树立质量高于一切的观念115

一、尊重与理解职工115

三、必要的规章制度和纪律117

四、解决后顾之忧118

五、善于激励119

六、掌握批评的效果123

七、兼职导游员的管理125

第五节 接待部与其他部的关系126

一、接待部与总经理室的关系127

二、接待部与计联部的关系127

三、接待部与销售部的关系128

四、接待部与财务部的关系129

五、接待部与其他部的关系130

一、尊重各有关单位131

第六节 处理好接待部与协作单位的关系131

三、及时沟通，注意反馈132

二、了解有关协作单位132

四、真诚合作133

第四章导游员的培训134

第一节 培训的重要性134

一、接待工作特点的要求134

二、旅游商品特殊性的要求135

三、国际旅游业激烈竞争的要求137

四、根据我国导游员队伍现状的要求138

第二节 一名合格的导游员的整体形象139

一、什么是导游员的整体形象139

二、导游员的外部感官印象141

四、导游员的心理品质143

三、内在的学识和能力143

第三节 培训的内容148

一、服务意识的培训148

二、服务技能的培训154

三、语言能力的培训156

四、专业知识的培训159

五、财务和旅行团结算知识的培训159

六、应急事件处理能力的培训161

第四节 培训的方法164

一、上岗前的培训164

二、上岗后的培训166

三、对导游员的定期考核169