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第一章 旅游机构1

国家旅游局和各省、市、自治区旅游局的职责和任务1

题字、前言、序1

中国国际旅行社(简称“国旅”)2

中国旅行社(简称“中旅”)和中国华侨旅行社(简称“华旅”)2

中国青年旅行社(简称“青旅”)3

其他中小旅行社4

中国式的旅游发展道路4

第二章 导游员《守则》及其条件要求7

《旅游涉外人员守则》的基本要求7

优秀陪同导游员的素质及条件7

导游员应讲究的礼节、礼貌10

第三章 导游员的礼节、礼貌10

导游员的服饰打扮及日常卫生11

接待客人时的礼节、礼貌12

尊重旅客的生活习俗15

第四章 上团前的工作17

地方陪同(以下简称“地陪”)的工作17

全程陪同(以下简称“全陪”)的工作17

地陪、全陪上团前的准备工作18

第五章 接团初的工作20

旅客的入境手续20

附一：中华人民共和国禁止进出境物品表21

附二：中华人民共和国限制进出境物品表22

接到旅行团后的工作23

旅行团抵达饭店后的工作25

虚心听取旅客的意见27

对日程安排开展座谈活动28

第六章 导游工作与导游艺术30

白天旅游活动的导游工作30

车上的导游工作31

地面的导游工作32

参观单位时的导游工作33

晚间的活动33

如何掌握好导游艺术34

接待多国籍、多语种的旅行团39

第七章 陪同业务问题处理(之一)39

接待无团长(领队)的旅行团39

记住旅客的名字40

旅行团在途中及新到达某地41

处理好与团长的关系42

处理好与爱挑剔和过分苛求的旅客的关系42

在途中的导游安排43

第八章 陪同业务问题处理(之二)45

区别飞机的OPEN票和OK票45

旅游途中的交通问题45

正确处理旅途中的意外事故47

满足旅客的要求54

第九章 陪同业务问题处理(之三)54

接待特别旅客应用特别方式58

满足旅客的特殊要求59

第十章 散团前后的工作62

散团前的准备工作62

送行时的工作63

旅客的出境手续63

全陪散团后的工作65

第十一章 零散旅客的接待工作66

散客接待及其委托代办工作66

国内、国际联运接待服务67

办理参加赴港澳游旅行团的手续69

第十二章 赴港澳游旅行团69

赴港澳游旅行团的主办单位69

办理“在外售券，国内取货”的购物手续70

第十三章 国内旅游业72

做好国内旅客的接待服务72

把国内零散游客组织起来73

第十四章 接待台湾同胞须知74

台胞赴大陆的旅行证件74

台胞的进出境手续75

附一：台湾同胞带进免税物品限量表76

附二：海关对台湾同胞进出境行李物品的管理规定77

台胞可参加有关保险项目79

台胞兑换货币和外币存款79

台胞可购买外汇免税商品80

台胞购买交通票81

台胞如何寻找亲人81

台胞可购买房产82

台胞可修建祖坟82

台胞的旅游观光83

附录一：邮电、交通常识84

(1)邮电、电讯84

(2)乘坐火车85

(3)乘坐民航飞机86

(4)搭乘海轮和江轮87

一、中国古代史88

附录二：中外历史知识88

二、中国近代史93

三、中国现代史97

四、世界历史知识102

附录三：中外地理知识108

一、中国地理概况108

二、中国著名的旅游胜地110

三、世界地理概况123

四、世界七大建筑奇迹和部分世界之最125

附录四：中国历史年代简表127

附录五：中国各地区月平均温度129

后记133