《实用医院公共关系学》求取 ⇩

第一章 概论1

第一节 医院公共关系的概念与意义1

一、医院公共关系的概念1

二、医院公共关系的意义7

三、医院公共关系工作中应注意的问题10

第二节 医院公共关系学研究的内容与工作对象13

一、医院公共关系学研究的内容13

二、医院公共关系的工作对象16

第三节 医院公共关系学研究的原理和方法19

一、医院公共关系学研究的原理20

二、医院公共关系学研究的方法26

第四节 医院公共关系的发展29

一、公共关系学的发展过程29

二、我国公共关系的发展31

三、医院公共关系的诞生和发展32

第二章 医院PR在现代医院管理中的地位35

第一节 公共关系是现代医院管理的重要组成部分35

一、重视树立良好的医院形象35

二、注重信息的双向交流37

三、注重医院工作的客观效益43

一、公共关系意识的作用45

第二节 医院公共关系意识的培养45

二、公共关系意识的培养46

第三节 医院公共关系的准则47

一、求实性47

二、服务性48

三、科学性49

四、社会性50

五、技术经济增效性52

一、确立渗透医院公共关系学思想54

第四节 把公共关系学思想渗透到医院管理的全过程54

二、做好渗透工作57

三、医院公共关系获得成功的条件57

第三章 医院公共关系组织及人员培养59

第一节 医院公共关系组织59

一、医院公共关系的特点及组织原则59

二、医院公共关系组织形式62

三、医院公共关系机构的职责和地位67

一、公共关系人员角色69

第二节 医院公共关系人员素质与选择69

二、公共关系人员的素质条件70

三、公共关系人员素质的自我测定75

第三节 医院公共关系人员的教育培训77

一、教育培训途径78

二、教育培训内容79

第四节 医院公共关系人员的行为准则与职业道德规范81

一、忠诚与公正82

二、讲信誉守信用82

三、一视同仁平等相待82

六、遵纪守法疾恶如仇83

四、廉洁正直不谋私利83

五、团结协作乐于助人83

第四章 医院公共关系的职能及在决策中的作用85

第一节 公众意见的采集85

一、公众意见的构成85

二、采集公众意见的范围与方式86

三、对公众意见的分析研究88

第二节 医院形象的评价与检测91

二、树立良好的医院形象92

一、医院形象的特征92

三、医院形象评价的方法和步骤93

四、检测评价与反馈调整97

第三节 咨询建议与决策98

一、咨询建议在决策中的地位98

二、咨询建议的范围与内容99

三、参与决策100

第四节 协调102

一、医院公共关系人员协调工作的基本内容102

二、医院内外的矛盾103

三、正确处理公共关系纠纷的方法106

第五章 医院内部公共关系108

第一节 医院内部公共关系的宗旨和目标108

一、医院内部公共关系的宗旨108

二、医院内部公共关系的目标109

第二节 正确处理工作人员关系110

一、工作人员关系是医院内部最重要的公共关系110

二、工作人员关系中的若干焦点111

三、处理工作人员关系的基本原则和途径115

四、注意医院改革与工作人员心理承受能力的调适121

第三节 正确处理科室之间的关系123

一、医院科室功能的划分及其关系123

二、处理科室之间关系应注意掌握的几条原则125

三、医院公共关系部门和其他科室的关系127

四、临床医疗工作中有关工作关系的协调128

第四节 正确处理医院中的非正式群体129

二、正确认识医院中非正式群体的性质和作用130

一、非正式群体的概念和特征130

三、区别情况，做好引导132

四、做好核心人物的工作132

第五节 医院内部公共关系中的激励方式与思想政治工作134

一、激励方式的探讨134

二、思想政治工作135

第六章 医院外部公共关系138

第一节 医院外部公共关系的宗旨和目标138

一、医院外部公共关系的宗旨138

二、医院外部公共关系的目标139

一、树立“病人至上”的观念141

第二节 医院与病人的关系141

二、加强对病人的了解和求医行为的分析142

三、提供优质服务，最大限度满足病人的需求144

四、医院同病人的沟通方式146

第三节 医院与社区关系148

一、医院与社区关系的重要性148

二、医院社区关系的基础与建立良好公共关系的途径148

第四节 医院其它的外部关系149

一、医院与政府的关系150

三、医院与医院及其他卫生部门之间的关系151

二、医院与新闻界的关系151

第五节 对医院突发事件的处理153

一、注意掌握事件的全貌154

二、医院内部要采取积极妥善的措施154

三、要及时向上级领导部门报告情况154

四、要认真负责地做好病人及其家属的工作155

五、要恰当地运用新闻传播媒介155

六、医疗事故的处理程序155

七、突发事件应注意掌握的问题156

一、何谓人际关系158

第七章 医院公共关系中的人际关系158

第一节 人际关系的一般概念158

二、医院人际关系的特点159

第二节 公共关系与人际关系162

一、公共关系学与人际关系学的发展密切相关162

二、公共关系中的人际关系163

第三节 部分人际关系的功能165

一、产生合力166

二、形成互补167

三、相互激励168

四、联络感情169

五、交流信息170

第四节 人际沟通171

一、公共关系中的人际沟通171

二、人际沟通的双方都是主体172

三、人际沟通的形式174

四、提高人际沟通的能力175

第五节 人际吸引178

一、个人的吸引力178

二、相互的吸引力181

一、人际关系形成的三个阶段184

第六节 人际关系的形成及发展和分离184

二、人际关系稳定187

三、人际关系分离187

第七节 人际关系的形态及障碍与调节188

一、医院人际关系的形态188

二、人际关系的障碍191

三、人际关系的调节194

一、调查内容197

第八章 医院公共关系调查197

第一节 医院现状调查197

二、收集资料198

三、分析指标199

四、医院服务现状评价199

第二节 医院群体行为调查200

一、医院群体行为调查的内容200

二、群体行为调查的方法202

一、调查内容208

第三节 医院领导行为的调查208

二、调查方法209

第四节 公众意见调查215

一、调查内容215

二、调查方法216

第五节 社会环境调查221

一、调查内容221

二、调查方法221

二、医院公共关系预测222

一、医院公共关系审查222

第六节 医院公共关系基本调查方法（一）222

第七节 医院公共关系基本调查方法（二）223

一、确定调查目的223

二、确定人口总体224

三、确定调查方法224

四、拟定调查表226

五、确定访问方式227

六、制订调查的组织计划227

八、撰写调查报告计划228

七、制订资料的整理分析计划228

第九章 医院公共关系工作程序及计划229

第一节 医院公共关系工作程序229

一、调查分析229

二、制定计划230

三、实施方案230

四、评价调整231

第二节 医院公共关系计划的制订231

一、体察情况232

二、确定目标233

三、明确对象237

四、选择主题和项目238

五、编制预算239

第三节 制定医院公共关系计划的要求241

一、要与医院的整体发展规划和工作计划相一致241

二、要注意选择利用时机242

三、要突出重点和避免宽泛242

四、要体现工作的连续性和阶段性242

一、医院公共关系计划的主要内容243

第四节 医院公共关系计划的主要内容及计划实例243

六、要具有一定程度的弹性243

五、医院公共关系计划要富于创新性243

二、医院公共关系活动项目实施方案的主要内容244

三、医院公共关系计划实例245

第十章 医院公共关系计划的实施与效果评价248

第一节 几种常见的公共关系活动模式249

一、宣传性公共关系249

二、交际性公共关系251

三、服务性公共关系252

四、征询性公共关系253

五、社会性公共关系255

六、其他公共关系活动模式256

第二节 医院公共关系计划实施的传播媒介257

一、新闻性传播媒介258

二、宣传性传播媒介263

三、人际传播媒介264

四、探求最佳传播效果的途径266

一、公共关系活动效果评价的意义268

第三节 医院公共关系活动的效果评价268

二、医院公共关系活动效果评价的内容269

三、公共关系活动效果评价的方法269

四、向医院领导报告公共关系活动成果271

五、运用公共关系成果对工作人员进行激励272

第十一章 医院公共关系专题活动273

第一节 专题活动的类型和特点273

一、专题活动的类型273

二、公共关系专题活动的特点275

一、开幕式的必备工作276

第二节 开幕（开业）典礼276

二、注意事项278

第三节 对外开放参观的组织280

一、开放参观的目的与邀请对象280

二、时间的选定281

三、接待工作281

四、向导工作281

五、参观现场与资料282

六、注意事项282

一、展览会的分类和特点283

第四节 展览会283

二、展览会的组织及相关服务284

第五节 赞助活动285

一、赞助活动的目的285

二、赞助的原则及数额的确定286

三、赞助活动的步骤286

四、基金会赞助287

一、新闻发布会的筹备288

第六节 新闻发布会288

二、注意事项291

第七节 宴请292

一、宴请的类型292

二、宴请的组织292

三、宴会服务工作296

四、出席宴会应注意的礼节297

第八节 谈判300

一、谈判的概念和原则及要素300

二、谈判的成功因素302

三、谈判的一般程序306

第九节 签字仪式307

一、文本准备307

二、签字仪式出席人员308

三、服务工作308

第十节 联谊活动308

一、联谊舞会309

二、文艺演出及电影招待会310

三、参观游览311

四、联欢会312

第十一节 医院会议313

一、会议要素314

二、会议的一般原则314

三、会议的准备工作317

第十二节 日常接待319

一、环境319

二、仪表服饰320

三、送往迎来321

四、交谈322

一、函牍323

第一节 写作技巧323

第十二章 医院公共关系技巧323

二、柬贴325

三、简报326

四、会议纪要327

五、公文328

六、调查报告329

七、工作总结330

八、新闻稿331

九、演讲词332

第二节 交际技巧333

一、交际概念和特点333

二、交际时应具备的心理素质334

三、交际的基本技巧337

四、交际时应注意的基本原则341

五、交际时应注意的问题342

第三节 语言与举止行为的技巧343

一、语言技巧343

二、举止行为技巧346

一、演讲的技巧350

第四节 演讲的技巧350

二、重要的上下场352

三、即席发言的特点354

四、医院演讲的特点355

附录：国内医院公共关系案例选357

一、“礼仪护士”开创了传染病院的生机357

二、信息传播双向交流提高医院声誉358

三、医院公共关系专题活动——多层次对话359

四、运用公共关系手段参与医院的危机处理360

五、利用信息沟通维护医院形象361

六、通过传播媒介提高医院知名度362

七、医院公共关系专题活动—感情投资362

八、开展医院间技术协作提高医院知名度363

九、医院做好内部公关才能获得外部公关的效益364

十、开展双向沟通调动职工积极性365

十一、关心职工生活搞好内部公共关系366

十二、妥善解决职工后顾之忧增强医院凝聚力367

十三、医院公关纳入医院综合目标管理368

后记370

参考书目373