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目录1

第一章绪论1

第一节饭店的概念1

第二节饭店的沿革和发展趋势5

第三节饭店的类型和等级13

第四节饭店的服务与机构19

第五节客房部概况25

第二章前厅部34

第一节前厅部的职能34

第二节前厅部的机构设置与岗位职责38

第三章客房预订44

第一节预订的渠道和种类44

第二节预订受理的基础知识52

第三节客房出租率与房价59

第四章接待和大厅服务67

第一节入住接待服务67

第二节行李服务73

第三节其他服务81

第五章问讯及结帐86

第一节问讯服务86

第二节结帐服务93

第六章房务部102

第一节房务部概况102

第二节客房服务员的礼节礼貌105

第三节服务员与服务方法112

第一节客房的类型、设备及用品119

第七章客房基础知识119

第二节客房的布置124

第三节安全工作128

第四节宾客投诉133

第八章客房服务137

第一节客房服务形式137

第二节客房服务的四个环节141

第三节 日常服务149

第四节洗衣服务166

第五节宾客离店前、后的结束工作174

第九章特别服务180

第一节客厅服务180

第二节团队、会议服务188

第三节针对性服务193

第四节外出服务197

第十章客房清扫200

第一节清扫前的准备工作200

第二节客房清扫206

第三节公共区域卫生及计划卫生226

第四节清洁剂的使用230

第十一章客房管理知识234

第一节外事纪律234

第二节钥匙的管理235

第三节楼层各岗位职责239

第四节财产与帐务管理245

第五节客房家具的保养248

第六节地毯的保养253