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一 饭店概况篇1

1．什么是饭店？1

2．饭店与酒店有什么不同？1

3．度假村、宾馆、大厦、旅馆、招待所与饭店有什么不同？1

4．世界饭店业发展经历了哪些阶段？各具有什么特点？2

5．饭店与旅行社之间有什么关系？3

6．饭店对社会和经济发展有何作用？3

9．饭店管理的主要工作包括哪些内容？4

8．饭店经营活动与饭店管理活动在内容上有什么区别？4

7．什么是饭店管理？4

10.饭店的管理组织系统是怎样构成的？5

11．饭店的长期计划主要包括哪几类？6

12．饭店的部门业务计划主要有哪几类？6

13．部门经理如何拟写部门业务计划？7

14．我国饭店常用计划指标主要有哪些？7

18．为什么说“100-1=0”？9

17．饭店服务有哪些基本要求？9

16．饭店服务的基本原则是什么？9

15．饭店的产品是什么？9

19．怎样看待“顾客永远是对的”？10

20．为什么提倡饭店员工“微笑服务”？10

21．什么是饭店的员工手册？11

22．为什么饭店要重视员工手册的发放与学习？11

23．饭店员工手册有哪些主要内容？11

24．确定最佳饭店的标准包括哪些内容？12

25．我国饭店使用的旅游业标志是什么？13

26．我国最早的住宿设施出现在什么时候？13

27．我国古代的饭店设施主要有哪些形式？？13

28．我国近代的饭店设施主要有哪些形式？14

29．我国现代的饭店设施主要有哪些形式？15

30．什么是涉外旅游饭店？15

31．我国涉外旅游饭店有哪些基本的部门机构？16

32．什么是旅游饭店的星级？16

34．我国一星级饭店应具备哪些基本设施条件？17

33．饭店星级的评定工作是怎样进行的？17

35．我国一星级饭店应提供哪些服务项目？18

36．我国二星级饭店应具备哪些基本设施条件？19

37．我国二星级饭店应提供哪些服务项目？19

38．我国三星级饭店应具备哪些基本设施条件？20

39．我国三星级饭店应提供哪些服务项目22

40．我国四星级饭店应具备哪些基本设施条件？23

41．我国四星级饭店应提供哪些服务项目？25

42．我国五星级饭店应具备哪些基本设施条件？27

43．我国五星级饭店应提供哪些服务项目？29

44．饭店分类有何意义？30

45．世界各地饭店分类有哪些基本标准？31

46．商务型饭店有什么特点？31

47．会议型饭店有什么特点？32

48．长住型饭店有什么特点？32

49．度假型饭店有什么特点？32

52．什么是露宿营地？33

51．什么是辅助旅游住宿设施？33

50．汽车旅馆有什么特点？33

53．什么是共管公寓？34

54．什么是活动预制住宅和汽车住宅？34

55．何谓“水上旅馆”？34

56．欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店和欧陆式计价饭店各有什么区别？35

57．什么是饭店集团？35

58．国际上饭店集团一般是怎样联合形成的？35

60．现代饭店集团为什么发展迅速？36

59．什么是特许经营权让渡？36

61．目前世界上有哪些著名国际饭店集团？37

62．世界一流酒店组织是怎样的组织？37

63．国际旅馆协会是怎样的组织？38

64．目前世界上建筑楼层最高的饭店是哪家？38

65．目前世界上规模最大的饭店是哪家？39

66．被誉为“世界上第一座现代化饭店”的饭店是哪家？为什么？39

67．世界上第一个实现饭店“一间客房一浴室”的人是谁？在哪家饭店？39

69．商业饭店时期的饭店业奠基人是谁？他的成功经验主要是什么？40

68．大饭店时期最杰出的饭店经营者是谁？他的成功经验主要是什么？40

70．世界最大的饭店集团假日饭店集团的缔造者是谁？他的成功经验主要是什么？41

71．喜来登饭店集团的创始人是谁？他的成功经验主要是什么？42

72．希尔顿饭店集团的创始人是谁？他的成功经验主要是什么？42

73．华美达饭店集团的创始人是谁？他的成功经验主要是什么？43

74．信任之家饭店集团的创始人是谁？他的成功经验主要是什么？43

75．香格里拉国际饭店集团的创始人是谁？它的特色是什么？44

76．“香格里拉”是什么意思？44

78．怎样改善个人仪表仪容仪态？46

77．为什么饭店员工应讲究仪表仪容？46

二 饭店礼仪篇46

79．服务接待中饭店员工的个人卫生方面有哪些基本要求？47

80．为什么饭店员工上岗必须身着工作制服？47

81．工作制服是西装时，员工着装应注意什么？48

82．穿西装制服时系领带应注意什么？48

83．西服、衬衫、领带的颜色怎样搭配和谐？49

84．员工上岗穿皮鞋应注意什么？*49

87．西方国家宾客中常见的手势有哪些？代表什么意思？50

85．饭店女性员工上岗着装应注意哪些事项？50

86．体态语言也是礼貌礼节的一部分吗？50

88．为什么饭店员工要了解宾客的手势和头语但又要尽量避免对宾客使用手势和头语？51

89．美国人的“OK”手势在其他国家表示哪些不同意思？52

90．中国表示数字“1”的手势在其他国家表示哪些不同意思？52

91．中国表示数字“2”的手势在其他国家表示哪些不同意思？52

92．中国表示数字“9”的手势在其他国家表示哪些不同意思？53

93．中国表示“了不起”的手势在其他国家表示哪些不同意思？53

94．中国表示“小”、“拙劣”、“微不足道”的手势在其他国家表示哪些不同意思？53

95．大拇指向下在不同国家有哪些不同含意？53

96．哪些国家宾客习惯用摇头表示同意，用点头表示反对？54

97．饭店员工参加形体训练有什么意义？54

98．根据我国饭店的实际工作需要，饭店服务员的形体美包括哪些方面？54

99．饭店员工的工作仪态包括哪些方面？55

100．饭店员工的标准站姿是怎样的？55

101．饭店员工的标准坐姿是怎样的？55

104．饭店员工应怎样把握笑的分寸？56

102．饭店员工的标准走姿是怎样的？56

103．饭店员工的最佳笑容是怎样的？56

105．饭店员工怎样训练和养成自然的微笑的职业性表情？57

106．人际交往的基本礼貌修养的基本准则有哪些？58

107．什么是女士优先原则？58

108．女士优先原则有哪些具体表现？59

109．什么是绅士风度？59

110．绅士风度有哪些内容？59

112．怎样恰当地为他人介绍相识？60

111．怎样作恰当的自我介绍？60

113．怎样恰当地使用名片？61

114．饭店员工与宾客交谈时应保持怎样的仪态？62

115．饭店员工与宾客交谈时仪态方面有哪些注意事项？62

116．饭店员工与客人交谈时语言方面有哪些注意事项？62

117．饭店员工与客人交谈不适宜问哪些问题？63

118．饭店员工应怎样恰当地称呼客人？63

122．饭店员工怎样使用应答语？64

121．饭店服务礼貌用语有哪些种类？64

120．饭店员工常用十四字礼貌用语是什么？64

119．饭店员工应怎样恰当地问候客人？64

123．饭店员工常用征询语有那些65

124．饭店员工怎样使用提示语？65

125．怎样婉言谢绝客人？66

126．饭店员工在向客人表示歉意时应注意哪些事项？67

127．饭让员工怎样使用告别语？67

128．饭店员工同宾客相遇时主动打招呼问“您上哪？”、“您吃饭没有？”是否恰当67

129．饭店非总机员工怎样规范礼貌地接电话？68

130．饭店员工打工作电话时应注意哪些礼貌事项？68

131．饭店员工在接引客人时应注意哪些礼貌礼节？69

132．饭店门卫如何做好车门礼仪服务？69

133．饭店门卫如何判别轿车座位的主次？70

134．悬挂国旗的国际惯例是什么：70

135．饭店常见的国旗悬挂有哪几种方式？71

137．饭店在涉外礼宾工作中怎样排列礼宾次序？73

136．国际交往中为什么要重视礼宾次序？73

138．会见活动中怎样安排席位合乎礼仪？74

139．签字仪式中怎样安排席位合乎礼仪？74

140．世界各国常见的见面礼节有哪几种？75

141．怎样行鞠躬礼？它表示什么含义？75

142．行鞠躬礼应注意哪些事项？76

143．怎样行点头礼？它表示什么含义？76

144．怎样行拥抱礼？它表示什么含义？76

145．什么是握手礼？它表示什么含义？77

146．行握手礼有哪些避讳？77

147．国际上行握手礼有哪些通则？78

148．何谓拱手礼？79

149．扶手礼和抚胸礼有什么差别？79

150．何谓举手礼？适用于什么场合？80

151．我国旅游接待与服务中适用亲吻礼吗？80

153．屈膝礼就是跪拜礼吗？81

152．脱帽礼适用于什么场合？81

154．什么是叩指礼？它表示什么含义？82

155．什么是碰杯礼？它表示什么含义？82

156．对西方宾客适用飞吻礼吗？82

157．什么是合掌礼？它表示什么含义？83

158．什么是“五体投地”礼？它表示什么含义？83

159．旅游饭店怎样恰当地接待少数民族宾客？83

160．我国回族人的礼仪习俗有什么特点？84

161．我国维吾尔族人的礼仪习俗有什么特点？84

162．我国藏族人的礼仪习俗有什么特点？84

163．我国蒙古族人的礼仪习俗有什么特点？85

164．我国朝鲜族人的礼仪习俗有什么特点？85

165．佛教的主要节日有哪些？85

166．伊斯兰教的主要节日有哪些？86

167．基督教的主要节日有哪些？86

169．西方国家赠送鲜花有哪些礼仪通则？87

170．为什么不要赞美西方人心宽体胖、一脸福相？87

168．为什么西方国家多忌讳数字“十三”和“星期五”？87

171．为什么欧美国家女宾不欢迎服务人员送毛巾？88

172．港、澳、台同胞有哪些常见礼俗？88

173．华侨与外籍华人有什么不同？其习俗有何特点？88

174．新加坡人的常见礼俗有哪些？89

175．马来西亚人的常见礼俗有哪些？89

176．印度尼西亚人的常见礼俗有哪些？90

177．日本人的常见礼俗有哪些？90

179．什么是日本宾客极讲究的“忌八筷”？91

178．日本人为什么讲究使用筷子？91

180．韩国人的主要礼俗有哪些特点？92

181．蒙古人的主要礼俗有哪些特点？93

182．泰国人的主要礼俗有哪此特点？93

183．印度人的主要礼俗有哪些特点？94

184．巴基斯坦人的主要礼俗有哪些特点？95

185．缅甸人的主要礼俗有哪些特点？95

187．菲律宾人的主要礼俗有哪些特点？96

186．越南人的主要礼俗有哪些特点？96

188．阿富汗人的主要礼俗有哪些特点？97

189．土耳其人的主要礼俗有哪些特点？97

190．伊拉克人的主要礼俗有哪些特点？98

191．沙特阿拉伯人的主要礼俗有哪些？98

192．阿尔巴尼亚人的主要礼俗有哪些？99

193．波兰人的常见礼俗有哪些？99

194．保加利亚人的常见礼俗有哪些？100

195．匈牙利人的常见礼俗有哪些？100

196．俄罗斯人的常见礼俗有哪些？100

197．罗马尼亚人的常见礼俗有哪些？101

198．捷克人与斯洛伐克人的常见礼俗有哪些？101

199．南斯拉夫人的常见礼俗有哪些？102

200．英国人的常见礼俗有哪些？102

201．法国人的常见礼俗有哪些？103

202．德国人的常见礼俗有哪些？104

203．意大利人的常见礼俗有哪些？104

205．瑞士人的常见礼俗有哪些？105

204．瑞典人的常见礼俗有哪些？105

206．挪威人的常见礼俗有哪些？106

207．芬兰人的常见礼俗有哪些？106

208．荷兰人的常见礼俗有哪些？107

209．比利时人的常见礼俗有哪些？107

210．希腊人的常见礼俗有哪些？108

211．西班牙人的常见礼俗有哪些？108

212．葡萄牙人的常见礼俗有哪些？109

213．加拿大人的常见礼俗有哪些？109

214．美国人的常见礼俗有哪些？110

215．墨西哥人的常见礼俗有哪些？110

216．阿根廷人的常见礼俗有哪些？111

217．巴西人的常见礼俗有哪些？111

218．秘鲁人的常见礼俗有哪些？112

220．澳大利亚人的常见礼俗有哪些？113

221．埃及人的常见礼俗有哪些？113

219．古巴人的常见礼俗有哪些？113

三 前厅业务篇115

222．前厅部对饭店经营管理有何重要意义？115

223．前厅部主要的工作任务是什么？115

224．前厅部、前厅、总台这三个概念有什么区别和联系？116

225．饭店前厅包括哪些空间与设施布置？117

226．饭店正门外的旗杆有什么作用？117

228．前厅部客房预订处的主要工作任务是什么？118

227．前厅部怎样设置其部门组织机构？118

229．前厅部接待开房处的主要工作任务是什么？119

230．前厅部问讯处的主要工作任务是什么？119

231．前厅部收银处的主要工作任务是什么？119

232．前厅部电话总机房的主要工作任务是什么？120

233．前厅部行李处的主要工作任务是什么？120

234．前厅部商务中心主要提供哪些服务项目？121

235．大堂副理的主要职责是什么？121

236．前厅部经理的主要职责是什么？122

237．饭店实行客房预订有什么好处？122

238．宾客向饭店订房通常有哪些方式？各有什么优缺点？123

240．什么是确认性预订？124

241．什么是保证性预订？124

239．饭店接受和处理宾客预订的方式有哪几种类型？124

242．什么是等待性预订？125

243．客房预订的程序包括哪些步骤？125

244．前厅预订员与接待员应掌握哪些关于饭店客房类型的术语？127

245．沙发床与隐壁床有什么区别？128

246．什么是水床？128

248．前厅接待员怎样办理散客入住手续？129

247．前厅在什么情况下可以安排加庆？129

249．常客与贵宾在办理入住登记手续时有何优待？130

250．前厅接待员怎样办理团队入住手续？130

251．什么是超额订房？超额订房是否合理？131

252．宾客如约抵店，但因饭店超额预订或排房失误导致无法为宾客提供约定客房怎么办？131

253．宾客失约，以致抵达饭店时已无约定客房时怎么办？132

254．前台预订处如何测算当日或次日可售客房数量？132

257．前厅接待员通常按怎样的顺序为宾客排房分房？133

255．前厅预订员和接待员应掌握哪些客房状态术语？133

256．什么是“钟点房”？133

258．哪些人是饭店“黑名单上的人”？134

259．什么是投诉？134

260．宾客投诉主要有哪些原因？134

261．宾客投诉的一般心理动机是什么？135

262．怎样正确看待宾客投诉？135

263．怎样妥善处理宾客的信函投诉？136

264．怎样妥善处理宾客的电话投诉？136

265．遇到宾客投诉不属实的情况下怎么办？137

266．遇到无理取闹的宾客投诉怎么办？137

267．遇到大发雷霆的宾客前来投诉怎么办？138

268．遇到有人要求查询住店宾客有关情况时怎么办？138

269．遇到住店宾客要求饭店对其房号及有关情况保密时怎么办？139

270．遇到宾客带走了客房中不该被带走的东西时怎么办？139

271．收到宾客的普通邮件时怎么处理？140

272．收到宾客的特种邮件时怎么处理？140

274．饭店的钥匙体系是怎样构成的？141

273．收到现住客人名单上查无此人的邮件时怎样处理？141

275．前厅管理饭店的哪些钥匙？142

276．什么是磁卡钥匙？142

277．住店宾客遗失客房钥匙怎么办？142

278．住店宾客要求寄存行李怎么处理？143

279．怎样处理无人认领的行李？143

280．总机话务员怎样为住店客人挂发国际人工长途电话？144

281．总机话务员怎样为住店客人挂发受付电话？144

282．前台结账员怎样为宾客办理离店服务？145

283．饭店一般规定宾客结账离店的最后时间是什么时候？为什么？145

284．目前哪些外币现钞可被饭店接受办理兑换业务？146

285．目前哪些信用卡可被饭店接受使用？146

286．宾客使用信用卡结账时要注意哪些问题？147

287．当宾客对账单有异议时怎么办？148

288．宾客离店结账时结账员发现有假钞怎么办？148

289．遇到宾客逃账漏账时怎么办？148

290．饭店夜审的具体工作有哪些？149

四 客房业务篇150

291．客房部在饭店中有何地位和作用？150

292．客房部的日常管理包括哪些内容？151

293．客房部有哪些管理范围？152

294．客房部服务工作有何特点？153

295．常见单间客房里，床的配备有哪几种形式？153

296．常见套间客房类型有哪几种？154

297．什么是客房定价的“千分之一”法？155

298．什么是平均客房价格？155

299．什么是双倍开房率？156

300．什么是客房出租率？156

301．为什么说客房出租率不是愈高愈好？157

302．什么是单位客房年均收入？157

303．什么是单位客房年均费用？157

304．如何对客房部员工进行入职培训？157

306．客房部经理的职责是什么？159

305．如何对客房部员工进行在职培训？159

307．客房部副经理的职责是什么？160

308．客房部秘书的主要职责有哪些？161

309．客房部楼层主管的职责是什么？161

310．客房部楼层领班的职责是什么？162

311．客房部楼层服务员的职责是什么？163

312．公共区域主管的职责是什么？163

313．公共区域领班的职责是什么？164

314．公共区域清洁员的职责是什么？164

315．地毯洗涤工的职责是什么？应具有哪些工作技能？165

316．庭院园艺工的职责是什么？应具有哪些工作技能？165

317．洗衣房主管的职责是什么？166

318．洗衣房领班的职责是什么？166

319．客衣收发员的职责是什么？167

320．洗涤工的职责是什么？应具有哪些工作技能？167

321．什么是客房部的三级查房制度？167

324．饭店对公共区域卫生有何要求？168

322．如何处理客人遗留的物品？168

323．如何处理客人馈赠的物品？168

325．客房主管、领班日常清洁检查的内容是什么？169

326．客房服务员应掌握哪些常用英文缩写？171

327．客房楼面值台有何作用？172

328．什么是VIP？VIP包括哪些人？173

329．如何做好重要客人（VIP）的服务接待工作？173

330．如何接待国家政府首脑？173

331．如何提高对客服务技巧？174

332．客房服务有哪些常见的投诉？176

333．什么是空房？176

334．什么是走客房？176

335．什么是R房？176

336．什么是维修房？176

340．服务员应如何安排每天清洁客房的次序？177

339．什么是住客房？177

341．服务员进客房时要注意什么？177

338．什么是免费房？177

337．什么是外宿房？177

342．如何清扫住客房？178

343．如何清扫走客房？179

344．如何清扫空房？179

345．客房铺床有哪几个程序？180

346．西式做床主要有哪12个环节？180

347．西式做床主要有哪些步聚？181

348．铺单、甩单时、为什么不能用手梳理头发？182

349．什么是做床时的三线对齐？182

350．西式做床为什么第一张床单要正面朝上，而第二张床单正面朝下？182

351．安放枕头时，枕套口为什么不能正对床头柜？182

352．做床时，发现新床上用品有破损、污垢怎么办？182

353．晚间开床的程序是什么？183

354．晚间开床应注意哪些事项？183

357．什么叫做“取吧”？184

356．服务员入房清洁时，为什么要首先打开所有客房里的灯？184

355．做房时，收起来的旧布件、毛毯、床罩、枕头应置于何处？184

358．客人整天在房间，但服务员需打扫卫生时，怎么办？185

359．在有客人的房间里整理房间要注意什么？185

360．客房挂有“DND”牌，怎么办？185

361．服务员在整理房间时，客人电话响起，怎么办？186

362．整理住客房而客人不在房间时应注意什么？186

363．叫醒服务时，电话没人接怎么办？186

367．客房抹尘时，为什么要按一定的次序进行？187

368．为什么做房完以后要把客房的空调开到最小档？187

365．推工作车时要注意什么？187

366．清理房间时，为什么不能把门关住？187

364．清洁房间时，收回客房里送餐服务的餐车和餐盆，应置于何处？187

369．清洁完浴室为什么不能把门关严？188

370．服务员为什么不能代客人填写洗衣单？188

371．收集洗衣时，发现客人没有填写洗衣单，怎么办？188

372．接收客衣服务时应注意哪些事项？188

375．发现失火后应做什么？189

374．楼层服务时，服务员为什么不能在楼面上跑动？189

373．是否应该给刚入住的客人介绍客房设备？189

376．发现客人在房间内打架或争吵，怎么办？190

377．楼层上发现酗酒客人怎么办？190

379．住客中有病人，怎么办？191

380．服务员在岗位工作期间应遵守哪些规则？191

381．客房服务员应注意哪些事项？191

382．客房服务员如何对待宾客投诉？192

383．如何进行走客房的查房工作？193

385．客人离店时，服务员是否能让客人先等候，待查完房后才放行？为什么？194

384．如何识别客人在客房小酒吧里作弊？194

386．如何处理住客给访客的留言和访客给住客的留言？195

387．客房部与前厅部有何协调关系？195

388．客人结账退房后，行李仍在房间里，是否能安排新的客人入住？196

389．客房部如何做好安全工作？196

390．客房安全工作主要有哪些内容？197

391．客房在防火、防盗上应采取哪些措施？197

394．如何管理工作钥匙？198

393．客用钥匙的遗失主要有哪些原因？198

392．客房有哪些安全设备？198

395．饭店客房被盗的类型主要有哪些？199

396．客房部如何加强防盗措施？199

397．客房里常见的火灾起因有哪些？200

398．客房内常见哪些自然事故？201

399．挂有“请勿打扰”牌子的房间里传出火警时信号报警，怎么办？202

400．接到离店客人来电话说在客房丢失了贵重物品后，怎么办？203

401．客房为何产生静电？203

404．若饭店其他部门员工需入客房工作时，楼层服务员该怎么办？204

405．客房服务员听到火警铃声后怎么办204

402．客房内有哪些照明设备？204

403．发现客人的房间钥匙留在房门钥匙孔上怎么办？204

406．什么是客房低值易耗品管理的“四定”？205

407．洗衣的程序有哪些？205

408．对客人的洗涤物进行分类时，一般来说，哪些衣物需干洗，哪些衣物需水洗（湿洗）？205

410．床单和台布为什么烫不平整？206

414．怎样配制氯亚明消毒液？206

413．饭店客房部常备哪几种消毒液剂？207

411．管家部与饭店其它部门有何协调关系？207

412．国际清洁卫生用品商联合所使用的“SHAPE”表达了什么意思？207

415．怎样配制漂白粉消毒液？208

416．怎样配制高锰酸钾消毒液？208

417．怎样配制“八四肝炎”消毒液？208

420．怎样进行卫生间的消毒？209

421．餐、茶、酒具高温消毒时应注意些什么？209

419．怎样进行客房及其家具设备的化学消毒？209

418．为什么要定期对客房进行消毒？209

422．餐、茶、酒具浸泡消毒时应注意些什么？210

423．客房部常备哪些清洁器具？210

424．饭店常备的清洁剂主要有哪几个种类？210

425．饭店里常用哪些清洁剂？211

426．如何清洁与保养地毯？212

427．地毯常见的污渍有哪些？213

428．如何清除地毯上的污渍？213

430．什么是地毯的干粉清洗法？214

429．什么是洗地毯机？214

431．什么是地毯的手泵喷洗法？215

432．什么是地毯的干泡清洁法？215

433．什么是地毯的盘形干泡清洗法？216

434．什么是地毯的冷水抽洗法？216

435．什么是地毯的盘形湿洗法？216

436．什么是地毯的热水抽洗法？216

437．如何清除纺织品上的血渍？217

438．如何清除纺织品上的口香糖？217

439．如何清除纺织品上的油脂污渍？217

430．如何清除纺织品上的墨水迹？217

441．如何清除纺织品上的唇膏痕迹？217

442．如何清除纺织品上的指甲油迹？217

443．如何清除纺织品上的油漆？217

444．如何清除纺织品上的汗渍？217

450．如何清除墙纸上的油脂？218

451．如何清除墙纸上的墨水迹？218

449．如何清除墙纸上的蜡笔或唇膏痕迹？218

452．如何清除墙纸上的油漆？218

446．如何清除皮革或塑料上的油脂？218

447．如何清除皮革或塑料上墨水迹？218

445．如何清除纺织品上浇焦的污渍？218

448．如何清除皮革或塑料上的油漆？218

453．如何清除墙纸上的水迹？219

454．如何清除抛光或蜡封木表面的酒精或香水迹？219

455．如何清除抛光或蜡封木表面的烧焦痕迹？219

456．如何除去木表面的热痕（白圈）？219

457．如何除去木表面的墨迹？219

458．如何清除抛光或蜡封木表面的蜡烛或油脂痕迹？219

459．如何除去木表面的水迹？219

463．如何清除大理石和水磨石上的茶渍或咖啡迹？220

466．如何清除水果、瓜汁渍？220

464．如何清除大理石与水磨石上的刮痕？220

465．如何清除机械油渍？220

461．如何清除卫生洁具部件上的绿痕（钢管）？220

460．如何消除卫生洁具部件上的环形痕迹（硬水）220

462．如何清除卫生洁具部件上的锈迹？220

467．如何清除红药水渍？221

468．如何使用打蜡打？221

469．如何使用高速地面抛光机？221

470．如何使用自动洗地机？221

473．为什么塑料被视为易燃物质？222

474．保养塑料的注意事项有哪些222

472．为什么要用抛光剂保养木质家具等设备的表面？222

471．木质家具或地板如何保养？222

475．地板打蜡有什么作用？223

476．地板打蜡一般要经过哪几个步骤？223

477．地板上蜡后，为什么要适时打光？223

478．木质家具如何上蜡？224

479．吸尘器的工作原理是什么？224

483．吸尘器如何进行维护和保养？225

482．什么是混合式吸尘器？225

481．什么是吸力式吸尘器？225

480．什么是直立或吸尘器？225

484．不使用吸尘器、抛光机等设备时，为什么要把插头拔下？226

485．使用、保养电冰箱应注意哪几个问题226

五 餐饮业务篇228

486．为什么说餐饮服务对饭店经营非常重要？228

487．餐饮服务管理有哪些具体的内容？229

488．大中型饭店餐饮部的组织结构是怎样的？229

489．饭店餐饮部经理的职责有哪些？230

490．餐厅经理的职责有哪些？230

491．厨师长的职责有哪些？231

492．采购部的职能是什么？231

493．管事部的职能是什么？232

494．为什么餐饮经营活动重视菜单的作用？232

495．旅游饭店通常使用的菜单有哪些？232

497．从服务方式角度分类，餐厅可分为哪几类？233

496．餐厅设计菜单时应考虑哪些方面的因素？233

498．餐厅的设施与用品主要有哪些？234

499．多功能厅有什么作用？234

500．什么是扒房？235

501．扒房与普通的西餐厅有什么不同？235

502．饭店的咖啡厅与酒吧有什么区别？235

503．酒吧有哪些种类？236

504．酒吧设置的要求是什么？236

506．散座餐厅餐桌如何摆设？237

505．什么是餐桌摆设？237

507．餐厅如何选择合适的书画装饰？238

508．什么是盆栽与插花？238

509．餐厅插花要注意哪些事项？238

510．为什么插花不能放在水果旁边？239

511．怎样延长插花的花期？239

512．插花时怎样正确地裁切花枝？239

514．宴会可分为哪些种类？240

515．何谓国宴？我国的国宴具有什么特点？240

513．什么是宴会？它具有哪些特点？240

516．何谓冷餐会？冷餐会有什么特点？241

517．什么是酒会？酒会有什么特点？241

518．什么是茶话会？茶话会有什么特点？242

519．素食宴会有什么特点？242

520．清真宴会有什么特点？242

522．饭店宴会预订有哪些注意事项？243

523．宴会前的组织准备工作中的“十知”、“三了解”指什么？243

521．什么是宴会外卖服务？243

524．宴席中为什么要摆放多种酒杯？244

525．宴会的席位座次安排的通则有哪些？244

527．按传统习俗餐宴会的主、宾席位应怎样安排？246

528．西餐宴会的主、宾席位应怎样安排？247

529．宴会的台形设计有哪些要求？248

530．中餐宴会的台形应如何设计？248

531．中餐宴会通常使用什么标准的圆桌及台布？249

533．中餐宴会上菜的顺序是怎样的？有什么规律？250

532．面餐宴会的台形应怎样设计？250

534．西餐宴会上菜的特点和顺序是什么？251

535．中餐正餐一般包括哪些内容？251

536．西餐正餐一般包括哪些内容？252

537．进餐进餐巾的使用有什么讲究？252

538．西餐进食时刀叉的使用有什么讲究？253

539．西餐进食时喝汤有什么讲究？253

541．西餐进食时吃蔬菜和色拉有什么讲究？254

542．西餐进食时吃鱼、虾等海鲜类食物有什么讲究？254

526．按国际惯例中餐宴会的主、宾席位应怎样安排？254

540．西餐进食时吃面包有什么讲究？254

543．西餐进食时吃肉类食物有什么讲究？255

544．西餐中牛排的烹制熟度分哪几档？255

545．西餐进食时吃水果有什么讲究？255

546．西餐进食时吃甜点有什么讲究？256

547．西餐进食时喝咖啡有什么讲究？256

548．西式早餐有哪些种类？各有什么内容？256

549．中式早餐有哪些种类？各有什么内容？257

550．中餐中的“山珍海味”指什么？257

553．西餐正餐服务中的英式服务有什么特点？258

552．西餐厅常见的正餐服务方式有哪几种？258

554．西餐正餐服务中的法式服务有什么特点？259

555．西餐正餐服务中的俄式服务有什么特点？259

556．西餐正餐服务中的美式服务有什么特点？260

557．什么是大陆式服务？260

558．什么是自助餐服务？有什么特点？260

559．我国古代从何时起出现了餐饮业服务人员？261

560．餐饮服务具有哪些特点？261

561．咖啡厅服务有什么特点？261

562．房内用餐服务有什么特点？262

563．为什么餐厅服务员不仅要精于服务还必须善于推销？262

564．餐厅服务员应掌握哪些基本的理论知识和技能？263

565．餐厅服务员怎样眼观判断宾客用餐心理？264

566．餐厅服务员怎样耳听判断宾客用餐心理？264

569．端盘与托盘的基本要求是什么？265

571．端盘有哪些技法？265

570．左手端盘的操作要领是什么？265

567．餐厅服务员怎样口问判断宾客用餐心理？265

568．餐厅的服务技能主要有哪些？265

572．端盘行走有哪些步法？266

573．托盘方式有哪几种？各有何特点？267

574．托盘操作有哪些要领？267

579．西餐宴会如何摆台？268

575．什么叫摆台？摆台有哪些要求？268

576．中餐便餐如何摆台？268

577．中餐宴会如何摆台？268

578．西餐便餐如何摆台？有哪几种方式？269

580．花台有哪些造型法？270

581．撤台应注意哪些事项？271

582．中餐团队用餐和宴会的铺台布有哪几种常用的方法？271

583．餐厅服务员怎样用“抖铺式”法铺台布？271

584．餐厅服务员怎样用“推拉式”法铺台布？271

585．餐厅服务员怎样用“撒网式”法铺台布？272

586．餐厅服务员如何做好迎宾工作？272

597．如何选择拉花口布？272

587．宾客用餐服务时应注意哪些事项？273

589．欧陆式早餐如何服务？274

590．美式早餐如何服务？274

591．如何恰当使用分菜的工具？274

588．接待宾客用餐的“五勤”要求指什么？274

592．中餐分菜方法有哪些？275

593．中餐分菜应注意哪些事项？276

594．西餐分菜方法有哪些？276

595．何谓口布拉花？口布拉花有哪些种类？276

596．口布拉花的作用有哪些？277

598．如何进行口布烫浆？278

599．口布拉花有哪些技法？278

600．关于口布拉花应注意哪些事项？279

601．代表性口布拉花花型有哪些？怎样制作？279

602．斟酒应采取怎样的姿势？294

603．宴会斟酒采用怎样的顺序？294

604．中餐宴会如何斟酒？294

605．西餐宴会如何斟酒？295

606．何谓让酒？让酒一般用于什么场合？296

607．酒吧服务应注意哪些事项？296

608．西方国家对酒的称谓术语有哪些？297

609．酒度标准有哪几种表示方法？298

610．啤酒瓶商标上的“12°”、“ 8°”表示什么？298

611．什么是蒸馏酒？洋酒中的蒸馏酒有哪些品种？298

612．白兰地酒的标贴上的“XO”、“VSOP”等字母表示什么意思？299

613．什么是酿制酒？洋酒中的酿制酒有哪些品种？299

614．什么是配制酒？洋酒中的配制酒有哪些品种？300

615．什么是啤酒？它有哪些种类？301

616．常见酒水专用杯有哪些？301

617．喝啤酒有什么讲究？302

618．什么是鸡尾酒？世界著名鸡尾酒有哪些？303

619．什么是白酒？我国有哪些名白酒？303

623．什么是露酒？我国有哪些名露酒？304

622．什么是葡萄酒？我国有哪些名葡萄酒？304

621．我国名啤酒是什么？它有何特点？304

620．什么是黄酒？我国有哪些名黄酒？304

624．为什么说适量饮酒对人体有好处？305

625．怎样喝酒不易酒醉？305

626．为什么早晨不宜饮酒？306

627．品评酒时应怎样按顺序进行？306

628．什么是非酒精饮料？号称“世界三大饮料“的是哪三种饮料”306

629．什么是圣代、巴菲、奶昔？306

633．茶有何功效？307

634．我国茶叶有哪几大类？各有何特点？307

631．咖啡有何功效？307

632．可可有何功效？307

630．什么是汽水？307

635．我国名茶及其特点有哪些？308

636．沏茶时应注意哪些事项？310

637．怎样保管茶叶？310

638．世界公认的“三大烹饪国”是哪三个国家？310

642．中国菜主要的特点是什么311

641．我国俗称的“八大菜系”指什么？311

639．被誉为“世界三大菜园”的是哪三个地方？311

640．我国俗称的“四大菜系”指什么？311

643．鲁菜有何特点？有哪些名菜？312

644．苏菜有何特点？有哪些名菜？312

645．川菜有何特点？有哪些名菜？312

646．粤菜有何特点？有哪些名菜？312

647．广式面点有何特点？313

648．苏式面点有何特点？313

649．京式面点有何特点？313

650．西式菜肴主要的特点是什么？313

651．英式菜有什么特点？其名菜名点有哪些？314

652．法式菜有什么特点？其名菜名点有哪些？314

653．美式菜有什么特点？其名菜名点有哪些？315

654．意大利菜有什么特点？其名菜名点有哪些？315

655．俄式菜有什么特点？其名菜名点有哪些？315

656．日本宾客在饮食礼俗方面有何特点？316

658．韩国宾客的饮食爱好有何特点？317

659．蒙古宾客的饮食爱好有何特点？317

657．什么是“便当”与“寿司”？317

660．泰国宾客的饮食爱好有何特点？318

661．印度宾客的饮食爱好有何特点？318

662．巴基斯坦宾的饮食爱好有何特点？319

663．缅甸宾客的饮食爱好有何特点？319

664．阿富汗宾客的饮食爱好有何特点？319

667．沙特阿拉伯宾客的饮食习惯有什么特点？320

665．土耳其宾客的饮食习惯有什么特点？320

666．伊拉克宾客的饮食习惯有什么特点？320

668．阿尔巴尼亚宾客的饮食习惯有什么特点？321

669．波兰宾客的饮食习惯有什么特点？321

670．保加利亚宾客的饮食习惯有什么特点？322

671．匈牙利宾客的饮食习惯有什么特点？322

672．俄罗斯宾客的饮食习惯有什么特点？322

674．捷克宾客与斯洛俄客宾客的饮食习惯有什么特点？323

673．罗马尼亚宾客的饮食习惯有什么特点？323

675．南斯拉夫宾客的饮食习惯有什么特点？324

676．英国宾客的饮食习惯有什么特点？324

677．法国宾客的饮食习惯有什么特点？325

678．德国宾客的饮食习惯有什么特点？325

679．意大利宾客的饮食习惯有什么特点？326

680．希腊宾客的饮食习惯有什么特点？326

681．瑞典宾客的饮食习惯有什么特点？327

682．瑞士宾客的饮食习惯有什么特点？327

683．挪威宾客的饮食习惯有什么特点？328

684．芬兰宾客的饮食习惯有什么特点？328

685．荷兰宾客的饮食习惯有什么特点？328

686．比利时宾客的饮食习惯有什么特点？329

687．西班牙宾客的饮食习惯有什么特点？329

688．葡萄牙宾客的饮食习惯有什么特点？330

689．加拿大宾客的饮食习惯有什么特点？330

691．墨西哥宾客的饮食习惯有什么特点？331

690．美国宾客的饮食习惯有什么特点？331

692．阿根延宾客的饮食习惯有什么特点？332

693．巴西宾客的饮食习惯有什么特点？332

694．秘鲁宾客的饮食习惯有什么特点？333

695．古巴宾客的饮食习惯有什么特点？333

696．澳大利亚宾客的饮食习惯有什么特点？334

697．埃及宾客的饮食习惯有什么特点？334

698．伊斯兰教徒在饮食方面有什么忌讳和习俗？335

699．犹太教徒在饮食方面有什么忌讳和习俗？335

700．佛教徒在饮食方面有什么忌讳和习俗？336

701．我国东北地区宾客的饮食爱好有什么特点？336

702．我国华北地区宾客的饮食爱好有什么特点？336

703．我国鲁、豫地区宾客的饮食爱好有什么特点？336

706．我国华南地区宾客的饮食爱好有什么特点？337

705．我国华东地区宾客的饮食爱好有什么特点？337

704．我国陕甘宁地区宾客的饮食爱好有什么特点？337

707．我国华中地区宾客的饮食爱好有什么特点？338

708．我国西南地区宾客的饮食爱好有什么特点？338

709．什么是食谱？编制食谱有什么意义？338

710．编制食谱应遵循哪些原则？338

711．如何编制食谱？339

712．什么叫烹调？烹调是怎样起源的？339

713．烹制菜肴包括哪些程序？339

714．什么是调味？调味有什么作用？340

715．什么是基本味？基本味有哪几种？340

716．什么是配菜？配菜对菜肴的烹制有什么意义？340

717．配菜员对配菜应注意哪些事项？341

718．中餐热菜有哪些常用烹调方法？341

719．中餐冷菜可分哪几种？特点是什么？341

724．何谓酱菜？342

723．保谓卤菜？342

726．何谓酥菜？342

725．何谓冻菜？342

721．何谓炝菜？342

720．何谓拌菜？342

722．何谓腌菜？342

727．何谓？菜？343

728．炸菜可分哪几种？有何特点？343

729．熘菜可分哪几种？有何特点？344

730．爆菜可分哪几种？有何特点？344

731．炒菜可分哪几种？有何特点？345

733．烧菜可分哪几种？有何特点？346

732．煎菜可分哪几种？有何特点？346

734．烹菜有何特点？347

735．煽菜有何特点？347

736．贴菜有何特点？347

737．烩菜有何特点？347

738．扒菜有何特点？347

745．蒸菜如何特点？它分为哪几类？348

744．煮菜如何制作？有何特点？348

743．涮菜如何制作？有何特点？348

742．氽菜如何制作？有何特点？348

740．炖菜有何特点？348

739．熬菜有何特点？348

741．焖菜有何特点？348

749．西餐冷菜有哪些种类？有何特点？349

750．西餐热菜常用哪些烹调方法？349

751．什么是营养素？人体必需的营养素主要有哪些？349

748．蜜汁菜如何制作？有何特点？349

747．挂霜菜如何制作？有何特点？349

746．拔丝菜如何制作？有何特点？349

752．糖类的生理功用是什么？哪些食物富含糖分？350

753．脂肪的生理功用是什么？主要来源哪里？350

754．蛋白质的生理功用是什么？哪些食物富含蛋白质？350

755．维生素的生理功用是什么？哪些食物富含维生素？350

756．谷类含有哪些营养素？350

757．豆类及豆制品含有哪些营养素？351

758．畜肉含有哪些营养素？351

759．蛋类含有哪些营养素？351

761．蔬菜含有哪些营养素？352

760．鱼及水产品含有哪些营养素？352

763．如何搭配产热营养素的关系和合理比例？353

764．哪些食品禁止出售和食用？353

765．餐饮业的卫生“五四”制的内容是什么？353

762．什么叫合理营养？353

766．什么叫面点？354

767．面团有哪些种类？354

768．制作面点的操作过程和操作技法是什么？354

769．花卷是怎样制作？354

770．油卷是怎样制作？354

771．包子是怎样制作？355

772．水饺是怎样制作？355

773．布丁是怎样制作？355

六 销售业务篇356

774．什么是饭店的公共关系？356

775．饭店公共关系的日常工作是什么？356

777．饭店具有哪些有新闻报道价值的东西？357

776．饭店怎样保持与新闻单位的良好关系？357

778．饭店怎样组织新闻发布会？358

779．饭店的公关活动就是销售活动吗？358

780．饭店业中常用的“市场”、“市场营销”、“推销”分别是什么意思？有什么区别？359

781．饭店是否需要选定目标市场？为什么？360

782．饭店怎样选择目标市场？361

783．饭店的目标市场必须具备什么条件？361

784．什么是市场细分？市场细分对饭店有什么好处？362

785．饭店在进行市场细分时需要考虑什么？362

786．什么是饭店市场的无差异经营策略？363

787．什么是饭店市场的差异经营策略？363

788．什么是饭店市场的集中经营策略？364

789．饭店应搜集哪些有关顾客的信息？364

790．预测饭店未来宾客人数时应考虑哪些因素？365

791．饭店怎样运用集体经验法来预测客源市场的变化？366

793．饭店销售的只是客房、食品和服务吗？367

794．如何正确地看待饭店的销售？367

792．饭店销售活动的目的有哪些？367

795．饭店有前厅销售还需要设立销售部吗？368

796．销售部的主要业务活动有哪些？368

797．饭店销售部怎样做好同前厅部的业务联系与协调工作？370

798．饭店销售部怎样做所同客房部、餐饮部的业务联系与协调工作？370

799．饭店销售部经理的主要工作职责是什么？371

800．销售部选择部门职员的依据是什么？372

801．饭店销售人员从哪里招聘？373

802．饭店销售人员应该具备哪些能力？373

803．饭店销售人员应熟知哪些有关饭店的情况？374

804．对饭店销售人员进行培训的目的是什么？375

805．考核销售人员业绩的主要指标有哪些？375

806．饭店宣传材料的准备要注意什么问题？376

807．饭店怎样作广告？377

808．哪些是合适的饭店广告内容？377

809．销售部怎样管理各类业务资料？378

811．饭店的销售促进指的是什么？379

810．饭店常用的促销手段有哪些？379

812．饭店怎样组织全员推销？380

813．怎样对饭店推销员的工作进行分工？381

814．饭店推销员上门推销的程序怎样？382

815．饭店的销售渠道指的是什么？383

816．饭店怎样在异地销售？383

817．什么是饭店的数量折扣？384

818．什么是饭店的公司价、团体价和会议价？384

820．饭店的定价目标有哪些？385

819．什么是饭店的最低保护价？385

821．什么是尾数定价策略？386

822．什么是饭店房价的分级定等定价法？386

823．饭店定价应考虑哪些敏感因素？386

824．为什么一些饭店的折价券收不到满意的效果？387

825．怎样调查了解宾客对饭店产品的需求？388

826．怎样设计调查问卷？388

827．怎样书写规范的调查报告？389

828．顾客对饭店产品的需求下降怎么办？389

829．顾客对饭店产品的需求波动很大怎么办？390

830．顾客对饭店产品的需求过旺怎么办？391

831．饭店怎样吸引奖励旅游？392

832．怎样设计针对会议及奖劢旅游者的宣传材料？392

833．为什么饭店重视开发会议市场？393

834．怎样有效地开拓会议市场？393

835．会议、展览会等通常有什么特点和需求？394

836．饭店怎样做好会议的组织接待工作？395

837．对商务客人销售时应注意什么问题？396

839．对“还末决定”的顾客怎样进行销售？397

838．对有“价格意识”的宾客怎样进行销售？397

840．前厅怎样销售其他服务？398

841．前厅服务员怎样做好对客人的销售？398

842．在客房内应放置什么样的推销材料？399

843．饭店餐厅内应放置哪些推销材料？400

844．如何推销饭店的娱乐健身设施？400

848．康乐部经营管理有何特点？402

847．饭店为什么要设立康乐部（康乐中心）？402

845．饭店中“康乐”的涵义是什么？402

846．我国对旅游饭店的康乐设施有何规定402

七 康乐业务篇402

849．饭店的康乐设施可分为哪几大类？403

850．饭店运动类康乐项目主要有哪些403

851．饭店娱乐类康乐项目主要有哪些？403

852．饭店美容健美类康乐项目主要有哪些？403

853．健身房里主要有哪些器械？403

854．饭店康乐部担负着哪些基本任务？404

855．客人对健美的需求，主要表现在哪些方面？404

856．康乐部经理的主要职责是什么？404

857．什么是“桑拿浴”？405

858．桑拿浴室是怎样构成的？405

859．桑拿浴室水房员主要有哪些工作职责？406

860．桑拿浴厅面服务员的工作职责是什么？406

863．发现客人在桑拿浴室昏迷不醒怎么办？407

862．桑拿浴室如何做好安全工作？407

861．为什么说桑拿浴室是酒店中危险性较大的区域？407

864．按摩服务员的主要职责是什么？408

865．健身房工作人员的职责是什么？408

866．游泳池开放前，工作人员要完成哪些准备工作？409

867．游泳池当值服务员的工作任务是什么？410

868．保龄球室工作人员的职责是什么？410

869．棋牌室（麻将房）工作人员的职责是什么？410

870．网球比赛有几种类型？411

871．网球比赛如何记分决胜负？411

872．网球运动中球没落地就接发，是否犯规？411

873．网球有哪三种基本打法？411

874．网球的发球有哪些基本技术？411

845．什么叫“上网”的打法？411

878．何为挑高球？（如何运用挑高球）412

880．何为反弹球？如何运用反弹球？412

879．何为高压球？如何运用高压球？412

877．网球有哪些辅助击球技术？412

876．底线正反拍抽球有哪些基本技术打法？412

881．何为放短球？如何运用放短球？413

882．目前台球的类型有哪几种？413

883．何为落袋台球？413

884．何为彩色台球？413

888．吻球如何处理？414

887．落袋台球击球时的冻结球罚则是什么？414

886．落袋台球如何计分？414

885．何为四球台球？414

889．落袋台球击球时，能否双脚离地？415

890．彩色台球击球时，能否双脚离地？415

891．彩色台球击球时，主球和目标球紧贴，怎么办？415

892．何为保龄球？415

900．保龄球有哪些规则和记分法？416

899．什么叫做错打？416

897．什么叫做双倍打、三倍打？416

898．什么叫做两球投完法？416

895．保龄球是用何材料制成？416

894．保龄球赛场滑道有何规格？416

893．保龄球锻炼对人体有何作用？416

896．保龄球中什么球被称作“好球”？416

901．打保龄法，何种情况不能得分？417

904．何为壁球？418

906．壁球采用何种计分方法？418

905．壁球比赛的类型有哪几种？418

903．打保龄球，哪些情况为死球？418

902．打保龄球，哪些情况属于犯规？418

907．壁球的场地有何规格？419

908．壁球的发球有何规定？419

909．什么是飞镖？419

910．如何投飞镖？419

911．飞镖的技法有哪几个派别？419

912．澳大利亚派飞镖技法有何特点？419

913．美国派飞镖技法有何特点？419

918．何为高尔夫球场的洞穴？420

917．高尔夫球场有何规格？420

914．如何进行飞镖比赛？420

916．何为高尔夫球？420

915．飞镖的形状如何？420

919．高尔夫球场洞穴之间的距离如何安排？421

920．何为高尔夫球场的通路？421

921．何为高尔夫球场的开球区和球座？421

922．何为标志旗？421

923．高尔夫球是怎样制成的？421

924．高尔夫球比赛需备多少根高尔夫捧杆？421

925．高尔夫球比赛的发球顺序如何决定？422

926．目前国际流行的交谊舞主要有哪几种？422

927．“卡拉OK”的意思是什么？423

八 商品业务篇424

928．什么是饭店商品部？424

929．饭店为什么要设有商品部？424

930．饭店商品部的管理范围主要有哪些？424

932．商品部采购商品的基本原则是什么？425

931．商品部工作现场设计有哪些类型？它们各有何特点？425

933．饭店商品部的进货方式有哪些？426

934．商品部对仓库的设置有哪些主要方式？426

935．商品部仓库的主要工作有哪些？426

936．仓库收货业务管理的内容是什么？426

937．为什么要把好商品收货关？426

938．仓库业务中对商品保管有何要求？427

939．什么是仓库的发货业务？427

940．仓库发货业务的基本要求是什么？427

941．商品部有哪些日常管理？427

942．什么是商品部费用管理的分类管理、分工管理和分级管理？428

943．商品部的商品购进要通过哪些程序？428

944．如何进行商品的保管养护？428

945．商品如何出库？429

946．什么是商品调拔？商品调拔应注意哪些问题？429

947．什么是商品变价？429

949．什么是商品溢损？商品溢损的原因是什么？如何进行商品溢损处理？430

948．为什么要进行商品盘点？商品盘点的要点是什么？430

950．什么是商品部营业过程中的“一有、二唱、三坚持”？431

951．什么是“三无”商品？432

952．商品销售服务中，对服务员有何要求？432

953．什么是价目牌的“六标一章”？433

954．“定货合同”的使用要点是什么？433

955．“进货通知单”的使用要点是什么？433

956．付款申请单的使用要点是什么？433

960．领货单的使用要点是什么？434

961．存仓商品纪录卡的使用要点是什么？434

957．货款拒付通知单的使用要点是什么？434

959．溢短残损查询单的使用要点是什么？434

958．商品入库验收单的使用要点是什么？434

962．如何处理进货商品验收时发现的溢缺情况？435

963．进货商品质量不符合原标准怎么办？435

964．合同订购商品到货时价格发生变动怎么办？435

965．如何处理合同订购的商品因某种原因而延期到货的情况？435

969．如何处理顾客要求退货与调货的情况436

968．发现柜台上有顾客遗忘的物品怎么办？436

966．如何处理单货不同行的情况436

967．售货时发现假钞怎么办？436

970．顾客要求购买商场陈列的样品时怎么办？437

971．顾客购买商品后忘了付款就离开了柜台，是否由当值服务员赔偿？437

972．顾客在挑选商品时不填损坏了商品怎么办？437

973．顾客要求对商品进行特殊包装怎么办？437

974．营业时间已到，顾客仍在选购商品怎么办？437

976．如何接待反复挑选商品，犹豫不决，但最终还是不买商品的客人？438

977．仓库发货到柜台，发现有差错怎么办？438

975．旅游者要求代为所购商品托运时怎么办？438

九 工程业务篇439

978．工程部的基本任务是什么？439

979．工程部的运行管理有何特点？439

980．工程部主要管理哪些系统设备与设施？440

981．饭店的动力设备主要包括哪些设备系统？440

982．饭店供电系统中，配变电设备主要有哪些？440

983．饭店的暖通空调系统主要由哪些设备组成？440

987．饭店弱电系统主要是指哪些设备？441

986．饭店垂直交通系统主要包括哪些设备？441

985．饭店的排水系统由哪些排放系统构成？441

984．饭店的给水系统有哪几种类型？441

988．饭店的消防系统包括哪些设备？442

989．饭店厨房设备主要有哪几类？442

990．洗衣房的设备主要有哪些？442

991．饭店清扫设备主要有哪些？442

992．饭店的装饰保新主要包括哪三方面内容？443

993．饭店设备有何特点？443

994．为什么要建立和健全设备管理规章制度？443

995．饭店设备资产管理制度包括哪些内容？444

996．饭店设备运行管理制度包含哪些内容？444

997．饭店设备的报废原则有哪些？444

998．工程部如何进行安全运行管理？444

999．什么是饭店的客用设备？445

1000．饭店的客用设备有何特点？对其管理有何要求？445

1004．什么是饭店的“万能工”？446

1003．什么是“万能工”检修制？446

1002．什么是报修制和检修制？446

1001．客用设备的维修主要有哪些形式？446

1005．“万能工”应具备哪些条件与技能？447

1006．如何安排“万能工”的工作定额？447

1007．什么是全员生产维修（TPM）制？448

1008．全员生产维修制有何特点？449

1009．全员生产维修制（TPM）的中心思想是什么？449

1010．什么是渐发性故障？449

1011．什么是突发性故障？450

1012．什么是功能故障？450

1013．什么是参数故障？450

1014．何谓饭店设备的“三级保养”？450

1015．设备例行保养（日常保养）的内容是什么？450

1016．设备的一级保养有哪些主要内容？451

1017．设备二级保养有哪些主要内容？451

1018．设备各级保养的间隔期有何要求？451

1020．“十字作业法”的具体内容是什么？452

1019．什么是饭店设备维护和保养的“十字作业法”？452

1021．什么是设备维修保养制度的“三干净”“四不漏”“五良好”？453

1022．什么是设备润滑管理的“五定”和“三过滤”制度？453

1023．设备润滑“五定”制度的具体内容和要求是什么？454

1024．“三过滤”制度的内容是什么？454

1025．给设备添加润滑剂时，是否可以不定量？454

1026．为什么饭店要进行设备及资料的建档工作？454

1029．饭店如何进行能源控制管理？455

1028．饭店为什么要重视冷凝水的回收？455

1027．怎样制作设备登记卡？455

1030．为什么饭店生活热水供应应控制在60°C以下?457

1031．如何知道冷冻水管、热水管、热水柜等存在保温不好的问题？457

1032．如何进行供暖，才能达到节能的目的？457

1033．什么是饭店计划用电的“五查、四定、三落实”？457

1034．什么是饭店消防组织与消防机构？458

1035．什么是饭店消防委员会？458

1038．什么是消防工作的硬件管理？459

1036．饭店消防委员会的主要职责是什么？459

1037．什么是饭店消防中心？459

1039．什么是消防工作的软件管理？460

1040．现代饭店的消防有何特点？460

1041．什么是饭店的防火计划？460

1042．灭火最基本的原理是什么？460

1043．饭店为什么要实行防火分区？461

1044．什么是水平防火分区？什么是竖向防火分区461

1045．什么是防火墙？461

1046．什么是防火门？461

1047．防火门有哪些适用范围？462

1048．什么是防火阀？462

1049．什么是防火卷帘？462

1050．饭店的防火等级与火灾蔓延有何关系？462

1052．饭店消防监控系统有何作用？463

1053．如何通过消防中心的联动装置，处理与控制火灾的蔓延与扑灭？463

1051．自动火灾报警系统有哪些类型？463

1054．火灾报警控制器应具备哪些功能？464

1055．为何火灾自动报警系统会发生虚报？464

1056．火灾探测器的保护面积有多大？465

1057．什么是温感火灾探测器？465

1058．定温控测器是怎样进行火情探测的？465

1060．什么是差定温探测器？466

1061．光感式火灾探测器是怎样进行火情探测的？466

1059．差温探测器是怎样进行火情探测的？466

1062．选择安装火情探测器有何讲究？467

1063．室外消火栓的检查保养内容主要有哪些？467

1064．室内消火栓的检查保养内容有哪些？467

1065．自动喷水灭火系统的检修保养内容有哪些？468

1066．消防水泵的检修保养内容有哪些？468

1067．消防水源检查的内容有哪些？468

1068．消防给水管路检修的内容有哪些？469

1069．饭店有哪些常见的灭火器材？如何使用这些灭火器材？469

1071．对饭店员工进行消防培训主要包括哪些内容？472

1070．工程部接到火灾报告后怎么办？472

1072．电梯的管理包括哪些主要内容？473

1073．电梯有哪些控制方式？473

1074．电梯具有哪些安全设施？473

1075．电梯有哪些拖动方式？473

1076．什么是集选控制式电梯？473

1077．什么是全自动式电梯？474

1078．什么是群控式电梯？474

1079．什么是群控电梯的客闲时间输送方式？475

1080．什么是群控电梯的平常时间输送方式？475

1081．什么是群控电梯的客流高峰输送方式？475

1082．什么是梯群智能控制式电梯？476

1083．梯群智能控制式电梯确定分配电梯运行的原则是什么？476

1084．什么是消防梯？476

1085．消防梯具有何种特殊功能？477

1086．电梯里困人，如何解救？477

1087．如何清扫电梯？478

1088．为减少电梯困人事故，日常该如何维护保养？479

1089．怎样识别电动机型号？480

1090．怎样识别锅炉型号？481

1091．为何饭店使用的灯泡损坏率高？482

1092．客房房顶为何漏水？482

1093．冷凝水管为什么会堵塞？483

1094．客房风机盘管温度为什么调不起来？483

1095．如何处理淋浴喷头出水时冷时热？483

1096．如何处理水泵出水或出水小的情况？484

1097．离心水泵的工作原理是什么？485

1098．水管为什么会流出黄水？485

1099．工程部如何做好接待VIP客人的工作？485

附录487

中华人民共和国评定旅游涉外饭店里级的规定487

《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备评定标准493

《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准及检查表519

旅游饭店用公共信息图形符号531