《房地产经营管理百科全书 第2卷 物业管理实务》

第二卷物业管理实务827

第一章物业管理的概念和内容827

第一节物业及物业管理的概念827

一 物业的涵义827

二 物业的特性828

三 物业的质量829

四 物业管理的概念829

五 物业管理与传统房屋管理的区别830

六 物业管理的目标831

第二节物业管理的性质、类型、原则和功能832

一 物业管理的性质832

二 物业管理的类型833

三 物业管理的主要原则833

四物业管理的功能835

物业管理功能的定义835

物业管理功能的分类835

第三节物业管理的内容838

一 物业管理的基本内容838

二 不同用途的物业的管理要点839

三 物业管理中的服务内容840

四 物业管理中的经营内容841

五 物业管理中的社会管理内容841

第二章物业管理公司的建立845

第一节物业管理公司建立的目标定位845

一组建目标845

严守法律845

讲究资质845

追求品牌与塑造形象847

二 组织形式848

第二节建立物业管理公司的条件和程序850

一 设立条件850

二 设立程序851

三改制和转制852

国企改制的难点及对策852

行政法人的转制854

第三节物业管理公司管理的机构设置和工商登记856

一组织机构设置856

股东会856

董事会或执行董事856

监事会或监事857

二 工商登记858

三 注意事项858

第四节物业管理公司的部门和岗位859

一公司部门设置的原则和形式选择859

原则和步骤859

形式的选择862

二物业管理公司机构设置的操作实例866

上海广播大厦物业管理部门设置情况866

上海广播大厦员工岗位职责实例选样868

第五节物业管理公司与其他相关部门的关系873

一 与政府行政主管部门的关系873

二 与属地街道办事处（居委会）的关系874

三 与专业管理企业（公司）的关系874

第三章物业管理公司的制度建设877

第一节物业管理公司制度建设概述877

一 制度在物业管理公司中的作用877

二 一般企业制度的内容与分类878

第二节物业管理公司制度的建立与执行879

一 建立制度的原则879

二各项制度制订示意879

领导制度的制定、确立879

管理机构及管理人员职责制度的制定和确立881

综合管理制度883

三 制度制订和执行应注意的事项891

第四章物业管理公司的人力资源管理895

第一节物业管理公司人力资源管理概述895

一 人力资源和人力资源管理的涵义895

二 物业管理公司的用工方式896

三招聘和签约896

招聘896

签约899

四管理和考核900

物业管理公司人力资源的日常管理900

物业管理公司的绩效考核901

第二节物业管理公司的劳动报酬和福利903

一劳动报酬和福利费用的预测903

正确编制劳动定员903

劳动报酬和福利费用的预测903

二劳动报酬的管理904

确定工资水平904

工资和工资结构904

工作分级和考核制度905

三 福利的形式和内容905

第三节物业管理公司的培训体系906

一培训工作的内容和任务906

培训与开发的需要分析906

培训内容907

主要职能和任务908

二培训方法和技巧908

不同培训方法的基本原理908

培训的主要方法908

培训技巧与运用909

培训指导的三个阶段910

第五章物业管理公司的财务管理915

第一节物业管理公司财务管理概述915

一 财务管理的涵义915

二 财务管理制度916

三 物业管理公司的财务核算及核算方法916

四物业管理公司的财务分析、经济活动分析及分析方法917

财务分析917

经济活动分析917

财务分析方法918

第二节物业管理的资金运行920

一居住性物业管理资金蹬来源与使用920

资金的来源与分类920

居住性物业管理资金的使用926

二经营性物业管理资金的来源与使用931

影响经营性物业收益的主要因素931

经营性物业管理资金的来源931

经营性物业管理资金的使用932

第三节物业管理费的核算及收缴管理935

一 物业管理费的构成935

二管理费的核算方法935

行政办公费的核算935

一般公共设施维护费的核算936

电梯费的核算937

空调费的核算937

环卫清洁费的核算938

绿化费的核算938

保安费的核算938

电视系统费用的核算939

保险费的核算939

更新储备金的核算940

物业管理公司酬金的核算941

税项的核算941

三加强收费管理941

一般性追讨941

区别性追讨942

第四节物业管理财会电算化943

一 财会电算化概述943

二 “万能财会软件”应用实例943

第六章物业管理公司的企业管理949

第一节物业管理公司的管理949

一物业管理公司的管理概述949

物业管理公司管理的涵义949

企业现代化管理的涵义949

二 物业管理“生产”和工业企业生产的区别950

三物业管理公司管理分类及运作951

物业管理公司基础工作951

物业管理公司管理的分类952

第二节物业管理的CI设计954

一 CI概述954

二CI设计和物业管理品牌战略954

CI战略实施的基本步骤954

CI战略实施的工作程序955

房地产与物业管理的品牌战略954

第三节物业管理的文化品位960

一 物业的文化性960

二物业管理的文化建设961

当前城市建筑中存在的文化问题961

物业管理的美学探索962

第七章物业管理的招标和投标967

第一节招标和投标967

一招标和招标的新闻发布会967

招标967

招标的新闻发布会967

二投标和投标的策略968

投标968

投标的策略968

三投标书的拟定和经营管理测算968

投标书的拟定968

经营管理测算969

第二节 投标书范式970

第八章物业管理公司应了解的房屋结构构造和识图983

第一节房屋建筑构造983

一 房屋建筑的类型983

二 房屋建筑的等级985

第二节房屋建筑结构种类987

一地基与基础987

地基987

基础987

二地下室的构造988

地下室的类型988

地下室的构造989

地下室采光井989

地下室的防潮与防水989

三房屋骨架中墙、柱、梁、板的构造990

墙体的类型990

墙体的构造991

隔墙992

玻璃幕墙993

柱、梁、板的构造994

四房屋中门窗、地面、装饰和水电安装994

门和窗994

楼面和地面994

房屋内装饰构造995

水电等安装在房屋建筑中的构造996

五其它构件的构造997

楼梯997

台阶999

电梯与自动扶梯999

阳台999

屋顶1000

平屋顶1001

六变形缝和抗震构造措施1004

变形缝的设置1004

建筑抗震构造措施1005

民用建筑抗震构造措施1007

七建筑防火构造措施1009

建筑构件防火的一般知识1009

屋顶和屋面的防火构造要求1016

第三节建筑施工图及其识别1018

一 建筑施工图的概念1018

二图纸的形成1018

什么叫投影1018

点、线、面的正投影1019

物体的投影1019

视图1019

三建筑施工图的内容1019

建筑施工图的设计1019

建筑施工图的种类1020

图纸的规格1020

图标与图签1021

施工图的编排顺序1021

建筑施工图上的一些名称1021

建筑施工图上常用的图例1026

四看图的方法和步骤1038

看图的方法1038

看图的步骤1038

建筑总平面的识别1039

怎样看房屋的建筑图1040

建筑施工详图的识别1041

房屋结构图的识别1042

地质勘探图的识别1043

工程地质剖面图的识别1044

五建筑图和结构图的综合看图方法1044

怎样看构筑物施工图1045

怎样看建筑电气施工图1046

怎样看排水和煤气管道施工图1057

怎样看采暖和通风工程图1061

第九章物业管理公司参与物业开发的全过程1069

第一节物业管理公司超前介入开发的意义1069

一 能够完善物业的使用功能1069

二 能够改进房屋设计的具体要求1070

三 能够严肃监理施工质量1070

四 能够为竣工验收和接管验收打下基础1070

五 便利日后对物业的管理1070

第二节物业管理公司如何参与规划设计1071

一 物业管理公司参与规划设计的要点1071

二居住区的规定与设计1071

居住区的分类及其用地组成1071

居住区规划的主要内容1071

住宅建筑规划1072

公共建筑规划1076

道路规划1081

绿化规划1081

三写字楼的规划与设计1081

现代写字楼的特征1081

现代写字楼的共同要素1082

写字楼的公共服务设施1083

四商业楼宇的规划与设计1084

商业圈分析1084

商业楼宇位置的确定与评价1086

商店外观设计1087

商店内部环境装饰1089

第三节物业管理公司的施工监理职责1091

一 物业管理公司参与工程监理的意义1091

二 物业管理公司参与工程监理的内容1091

三 物业管理公司参与工程监理的要点1092

第四节物业管理公司代理物业销售1094

一 物业管理公司代理物业销售的益处1094

二 物业管理公司如何代理物业销售1094

三 物业营销计划的内容和执行1095

四 案例：“金顶大厦”营销计划书1099

第五节物业的竣工验收1113

一 竣工验收的涵义1113

二 介入阶段的选择1113

三 竣工验收标准及所应提交的资料1114

四 完善竣工验收的必要措施1114

第六节物业的接管验收1116

一 接管验收的涵义1116

二 接管验收标准及所应提交的资料1116

三 上海广播大厦接管验收运作实例1117

第十章物业管理公约和规定1127

第一节物业管理公约1127

一 管理公约的涵义1127

二管理公约范本1129

小区业主公约1129

花园公共契约1134

大楼入住合约1135

第二节物业管理规定1137

一 管理规定的涵义1137

二管理规定范本1137

上海广播大厦管理暂行规定1137

住宅区管理规定1140

第十一章入伙手续和装修规定1145

第一节入伙手续文件1145

一入伙手续文件的涵义1145

入伙及入伙手续1145

入伙手续文件1146

二入伙手续文件范本1146

入伙通知书1146

入伙手续书1147

收楼须知1147

缴款通知书1149

验楼情况一览表1149

楼宇交接书1149

第二节楼宇装修规定1151

一 装修的涵义1151

二 二次装修的规定1151

二次装修的操作程序1151

二次装修的规定范本1152

其他有关规定说明1155

第十二章委托管理和管理委员会的建立1161

第一节物业管理公司和管理模式的选择1161

一 物业管理公司的选择1161

二 管理模式的选择1162

第二节物业的委托管理1163

一 业主在物业管理中地位1163

二 业主在物业管理中的权利和义务1163

三委托管理合同1164

委托管理合同概述1164

委托管理合同范本1165

第三节管理委员会的建立1168

一 管理委员会的产生和组成1168

二管理委员会的权利和义务1168

业主委员会的权利1169

业主委员会的义务1169

操作实例分析1169

三管理委员会章程1171

章程概述1171

章程范本1172

第十三章通信管理和服务1177

第一节通信技术概述1177

一 分布式成网技术1177

二 SDH传输技术1177

三 其它几种通信技术1178

四 通信技术的发展方向1178

第二节电话通讯设备1179

一程控交换机的种类和组成1179

程控交换机的种类1179

程控交换机的组成1179

二程控交换机的性能和操作1180

程控交换机的性能1180

程控交换机的操作1181

三 程控交换机的维护管理1181

四 电话通讯设备1182

第三节电话通讯服务1187

一 项目和程序1187

二达标和创优1187

接听电话工作规范1187

交接班制度及记录1189

通讯服务质量自检1189

优质服务劳动竞赛1190

第十四章安全保卫管理和服务1193

第一节物业管理安保概述1193

一 物业管理安保的涵义1193

二 物业管理安保的任务、作用和准则1193

第二节物业管理安保的基础知识1195

一 安保的硬件知识1195

二安保的业务知识1197

有关的法律条规1197

业务常识1198

第三节物业管理安保服务的运作1201

一 安保人员的资质条件和培训要求1201

二安保服务的运作程序和制度1202

班次的设置与岗位的轮转1202

岗位操作程序1202

安保有关制度1204

三安保服务预案的设计1205

大厦突发火警火灾反应预案1205

大厦突发事件反应预案1206

大厦安全接待系列保卫方案1208

第十五章清洁管理和服务1213

第一节物业管理清洁保障概述1213

一 物业管理清洁保障的涵义1213

二大厦清洁的几种基本作业法1213

手工作业1213

机械操作1214

三 常用清洁剂的使用1216

第二节物业管理清洁保障规范运作1218

一 日常保洁1218

二地毯的清洗和地面打蜡1221

地毯的清洗1221

地面打蜡1222

三 垃圾的收集处理1222

四 清洁委托服务1223

第三节外墙清洗1225

一 外墙清洗的条件1225

二 外墙清洗的方式1225

三外墙清洗的操作1226

擦窗机的操作程序1226

吊板的操作程序1227

四 特殊形状的外墙清洗1228

第四节保洁服务的管理1230

一 作业计划1230

二 管理制度1231

三 监督检查1232

第十六章绿化管理和服务1235

第一节物业管理绿化概述1235

一 绿化的作用1235

二 强化绿化意识1235

第二节绿化的基础知识1238

一常见花卉的种类和栽培1238

花卉的种类1238

花卉的栽培1238

二常见草坪的种类和栽培1239

草坪的种类1239

草坪的栽培1240

第三节绿化建设和养护管理1241

一绿化建设1241

物业管理绿化建设1241

小区的园林式绿化建设1241

垂直绿化1242

二绿化的养护和管理1243

绿化的养护1243

绿化的管理1244

第四节物业管理的绿化艺术1245

一 绿化是一门艺术1245

二 大厦的绿化布置1247

第十七章礼仪接待管理和服务1251

第一节礼仪接待概述1251

一 礼仪的涵义1251

二 礼貌、礼节在物业管理中的意义1252

第二节礼仪接待的基础知识1253

一 基本礼节1253

二 仪表、仪容和仪态1256

三 礼貌用语1257

第三节礼仪接待在物业管理中的应用1258

一 物业管理礼仪接待的分类及规程1258

二礼仪接待操作实例1259

接待人员规范上岗条例1259

用语1259

礼仪接待操作程序1260

三 各种大型会议服务程序1263

四 物业管理的国旗礼仪1264

第十八章物业管理中的综合经营服务1267

第一节综合服务的内容1267

一 综合服务的内涵1267

二 综合服务的内容与要求1268

三 经营性综合服务的目的与特点1270

四 经营性综合服务的内容1271

第二节经营性综合服务的操作程序1273

一 市场分析1273

二 选择场地环境1273

三 特色经营1273

第十九章房屋修缮及其服务1277

第一节房屋修缮与服务概述1277

一房屋修缮与服务的概念和特点1277

房屋修缮概述1277

房屋修缮服务1279

房屋修缮的意义和作用1280

二 房屋修缮业的现状与发展1280

第二节房屋修缮技术标准与规定1285

一 《房屋修缮技术管理规定》及其应用1285

二 《房屋完损等级评定标准》及其应用1287

三 《房屋修缮范围和标准》及其应用1289

四 《房屋修缮工程施工管理规定》及其应用1294

五 《房屋修缮工程质量检验评定标准》及其应用1296

六 《危险房屋鉴定标准》及其应用1300

七 《城市危险房屋管理规定》及其应用1302

第三节房屋修缮管理1305

一计划管理1305

计划管理的目的1305

计划内容及考核指标1305

房屋修缮计划编制1306

二技术管理1308

房屋修缮技术管理的任务1308

技术管理的原则1308

技术责任制1309

三查勘鉴定1309

分类1309

内容1309

要求1311

四定额与预（决）算1315

修缮工程定额特点1315

定额管理1315

预算定额与地区单位估价表1316

预决算及其编制方法1316

工程费用组成1317

五施工管理1318

主要任务1318

基本内容1319

施工服务的承接与工程合同1319

施工组织与准备1319

施工调度与管理1320

技术交底和材料构件检验1321

质量管理与施工安全1322

施工班组管理1323

竣工交验1324

技术责任制1324

六劳动管理1324

劳动组合1325

劳动定员1326

劳动报酬1327

劳动保护1327

七材料及机具管理1329

材料管理1329

机械设备和工具管理1333

八成本管理1335

修缮工程成本及管理要求1335

修缮工程的成本核算1336

降低工程成本的途径1338

第四节房屋修缮服务1340

一日常服务1340

主要内容1340

组织形式1341

一般程序1342

料具管理1343

考核指标1343

检查和奖罚1345

二季节服务1346

种类1346

人员组织1347

物资准备1348

三重点服务1348

对象与范围1348

准备与实施1349

基本要求1349

四特殊服务1350

配套服务1350

售后服务1351

有偿服务1351

第五节房屋修缮技术1353

一地基与基础的修缮1353

地基土的分类1353

地基土的容许承载力1354

特殊土地基和特殊地质条件1354

地基沉降引起房屋倾斜、砌体开裂1356

地基加固1356

基础加固1359

二砖砌体的修缮1360

砖砌体的腐蚀1360

砖砌体的裂缝1361

砖砌体的变形1362

砖砌体的倾斜1362

空斗墙与半砖墙的修缮1363

三钢与钢筋混凝土结构的修缮1369

钢结构的修缮1369

钢筋混凝土结构的修缮1370

四墙面渗水和屋面渗漏的修缮1375

外墙渗水1375

砌体结露的修缮1376

瓦屋面渗漏的修缮1376

五房屋设备与设施的修缮1379

供电及电气照明1379

给水排水管道、配件和卫生器具的维修1387

六白蚁防治1393

白蚁及其危害1393

白蚁防治的常用药械1396

白蚁的预防1399

白蚁的检查1401

白蚁的灭治1403

第二十章居住性物业的管理与服务1407

第一节居住性物业的管理模式及其评价1407

一 居住性物业管理的四种模式1407

二 对四种管理模式的评价1407

第二节住宅小区的管理与服务1409

一 住宅小区的特点和功能1409

二 住宅小区管理的含义和指导思想1410

三 住宅小区管理的目标与要求1410

四 住宅小区管理的主要内容1411

五 住宅小区管理达标考评要求（文明小区标准）1413

第三节服务性公寓管理1415

一 服务性公寓的含义1415

二 服务性公寓的服务项目1415

三 公寓服务和社区卫生1416

四 保安消防服务1417

五 公寓工程维护及工程顾问1417

六 公寓社区俱乐部服务1417

七 市场租凭服务1418

第四节公有住宅售后管理1419

一 公有住宅售后管理的意义1419

二 公有住宅售后管理的依据1419

三 售后公有住宅业主管理组织的组建1419

四 公有住宅售后维修基金的筹集、使用和管理1420

五 售后公有住宅维修管理1421

六 公有住宅售后使用管理1426

第五节高层住宅楼宇的管理1428

一 高层楼宇的含义1428

二 高层住宅楼宇管理的特殊要求1429

三 高层住宅楼于管理的内容1429

四 高层住宅楼宇管理经费的筹集1431

五 高层住宅楼宇管理的几种模式1432

第六节别墅小区的管理1434

一 别墅小区的含义1434

二 别墅小区的管理特点1434

三 别墅小区管理内容1435

四 别墅小区的运作方式1436

五 别墅小区管理经费的筹集1438

六别墅小区的规范化管理1440

管理人员行为规范——员工管理条例1440

住户行为的规范化管理——物业管理条例1445

第二十一章经营性物业的经营与管理1453

第一节经营性物业管理概述1453

一 经营性物业管理的特性和原则1453

二 经营性物业管理的内容1454

三 经营性物业管理的收入与费用1456

第二节写字楼管理与服务1458

一 高层楼宇的一般定义1458

二 写字楼的含义与类型1458

三 写字楼的管理方式和目标1460

四 写字楼管理的组织工作1460

五 写字楼的市场销售1462

六 写字楼的公共关系活动1466

七 写字楼商务中心的管理1467

八 写字楼的客务服务1468

九 写字楼工程维修服务项目1469

十 写字楼保安服务项目1470

十一 写字楼的智能化管理1470

第三节公共商业楼宇管理1472

一 公共商业楼宇的含义和类型1472

二 公共商业楼宇的特点1472

三 树立公共商业楼宇的良好形象1473

四 承租客商的选配和商人协会1474

五 公共商业楼宇的日常管理1475

第四节酒店楼宇的管理1477

一 酒店楼宇的含义1477

二酒店楼宇的类型与标准1477

酒店的类型1477

酒店的标准1478

三 酒店楼宇管理的内容1478

四酒店楼宇的设备、安保、清洁、环境管理1479

酒店楼宇的工程设备管理1479

酒店楼宇的安保管理1481

酒店楼宇的清洁、绿化、美化管理1485

第五节工业厂房与仓库的管理与服务1490

一 工业厂房和仓库管理的职能1490

二 工业厂房和仓库管理的内容1490

三 工业厂房和仓库内部管理1491

四 工业厂房和仓库公用部位的管理1491

五 工业厂房和仓库的服务项目1491

第六节购物中心的管理1492

一 购物中心的含义与类型1492

二 购物中心的特点1492

三 购物中心的日常管理1492

第七节广播电视行业物业管理1494

一 广播电视事业大发展呼唤后勤管理体制改革走物业管理之路1494

二 广播电视行业的物业管理1495

三 广播电视行业的物业管理必须高起点、高定位、高标准、高要求1499

第二十二章物业管理公司营销管理1503

第一节销售1503

一 投资经营1503

二 营销操作1504

第二节租赁1506

一 物业资金1506

二 租赁流程1506

第三节公证1509

一 中国公证的范围1509

二 公证的作用1509

三 涉外公证1510

四 公证程序1510

五 准备资料1512

第四节代理保险1514

一 物业管理公司对所管物业应办理的保险1514

二 物业管理公司可代理的常见险种1514

第五节业务员的工作要则1517

一 敬业乐群1517

二 着装1517

三 工作步骤1518

四 商用文书1518

五 关于问题的解决1519

六 礼貌用语1519

七 使用电话1520

八 交换名片1520

九 会客1521

十 拜访客户1521

十一 洽谈1522

十二 约会1523

十三 表达能力1523

第二十三章计算机在物业管理中的应用和物业管理信息系统1527

第一节 计算机的发展和应用1527

第二节物业管理使用计算机技术的必要性和可行性1529

一 计算机参与物业管理的必要性1529

二 物业管理如何与计算机相结合1530

第三节计算机信息系统在物业管理中的应用1532

一 物业管理信息系统的含义1532

二 计算机参与物业管理的模型1533

三 物业管理中计算机的基本应用1534

四物业管理中计算机的硬件设备和软件环境1534

物业管理中计算机的硬件和软件简述1534

住宅小区和写字楼管理系统1535

物业管理公司管理系统1535

第四节物业管理信息系统功能简述1536

一智能化物业管理系统概述1536

楼宇自动化1538

通讯自动化与办公自动化1539

二 智能化物业的支撑技术1541

三 物业管理公司管理系统简介1542

第二十四章国内外物业管理简介1547

第一节深圳经济特区物业管理简介1547

一 深圳经济特区住房供应模式1547

二深圳经济物区住房管理模式1548

涉外商品房住宅区的管理模式1549

市场商品房住宅区的管理模式1549

公产房为主的住宅区的管理模式1549

单位自建自用房住宅区的管理模式1549

三深圳经济特区住宅区管理的具体做法1550

思想观念更新1550

管理体制改革1550

管理经费1551

管理标准1553

管理制度1553

维修问题1554

服务问题1555

违章执法与社会监督问题1556

协调问题1557

完善问题1557

四深圳经济特区典型管理经验介绍1557

深圳市海丽大厦物业管理实例1557

深圳市莲花二村小区物业管理实例1561

第二节香港特区管理简介1568

一香港住房情况及其管理1568

临时性建筑物1568

廉租屋1569

居者有其屋1571

私人楼宇1572

二香港房屋管理机构1573

香港房屋委员会1573

香港房屋署1574

香港房屋协会1574

公共屋村管理机构1574

多层建筑物业主案法团1575

三香港房屋的维修与保养1576

公共房屋的维修和保养1576

私人楼宇的保养及维修1577

四香港房屋管理的财务安排1577

编制管理预算案1577

管理费的厘定1577

公屋租金的厘定1578

五香港房屋管理的法制化1579

香港房屋管理的公共契约1579

香港房屋管理的法律依据1582

六 香港房屋管理人员的培训1583

第三节新加坡物业管理简价1586

一住宅区概况1586

关于公共组屋1586

关于共管式公寓1587

二 建设资金和管理经费1587

三购买和生赁建屋发展局（HDB）组层1588

购买组屋的限制及条件1588

租赁组屋1589

四 物业管理任务和机构1589

第四节美国物业管理简介1592

一住宅建设1592

土地及其分类1592

规划设计1592

工程验收1594

办理产权证1594

二物业管理1594

住宅群（区）概况1594

住宅出租情况1594

房屋维修管理1595

保险1595

三纽约市小星城住宅区建设和管理1595

住宅区概况1595

建设投资和管理经费1596

住宅建筑和租金情况1596

管理任务和机构1596

开展人际交往，推行“社团”活动1597

第五节日本物业管理简介1598

一 日本物业政策1598

二 日本物业管理机构1599

三 日本的老人住宅1599

第六节加拿大物业管理简介1601

一 加拿大物业维护管理1601

二 加拿大“社会住房计划”1601

三 加拿大物业政策1602

四 加拿大物业管理特点1602

五 加拿大抵押和住房公司1602

第七节瑞典物业管理简介1604

一 瑞典老人住宅管理1604

二 瑞典房产维修管理1605

三 瑞典物业金融1605

四 瑞典物业政策1606

五 瑞典的SABO和HSB1607