《饮食服务企业全面质量管理》求取 ⇩

第一章 概论1

第一节 质量的概念1

第二节 质量职能8

第三节 质量管理的发展历史10

第二章 全面质量管理15

第一节 全面质量管理的含义及基本要求15

第二节 饮食服务企业的特点和作用21

第三节 饮食服务企业开展全面质量管理的意义25

第三章 全面质量管理的基础工作32

第一节 标准化工作32

第二节 计量工作40

第三节 质量信息工作43

第四节 质量责任制47

第五节 质量教育工作51

第四章 饮食服务企业的质量成本分析55

第一节 概述55

第二节 饮食服务企业的质量成本构成59

第三节 质量成本的分析研究62

第四节 质量成本分析工作的程序及应该注意的问题68

第五章 全面质量管理的常用方法70

第一节 PDCA循环70

第二节 质量数据的基本知识75

第三节 排列图与因果图81

第四节 调查表与分层法88

第五节 散布图95

第六节 直方图100

第七节 控制图108

第六章 服务现场质量控制116

第一节 概述116

第二节 急性质量事故与慢性质量事故及其纠正方法122

第三节 有关人的因素的控制与管理128

第七章 质量体系131

第一节 概述131

第二节 质量体系的内容136

第三节 质量目标管理149

第八章 质量管理小组157

第一节 概述157

第二节 质量管理小组活动的步骤165

第三节 质量管理小组的组织与管理171

第九章 质量审核186

第一节 概述186

第二节 质量审核的内容189

第三节 质量审核的准备工作192

第四节 质量审核的程序200

第十章 经验和实例209

对饮食服务业质量的认识——上海新亚大酒店 林家和209

开展灵活的服务方式，提高宾客满意度——北京市崇文门饭店客房部十三楼QC小组217

开展QC小组活动的基本做法——北京市崇文门饭店 王海燕228

深入推行全面质量管理，整体优化企业素质——哈尔滨市北苑饭店 李井华235

强化质量目标管理，全面提高企业素质——大连渤海饭店 汤闯 韩欣248

谈谈我们是怎样开展TQC的——长春市天池饭店254

推行全面质量管理，提高优质服务水平——北京市饮食服务总公司 李亚光264