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目录1

第一章 概论1

第一节计调部的地位和作用1

一、计调部是旅行社接待业务的调度中心1

（一）计调部是旅行社接待任务的计划部门1

（二）计调部是当地各旅游企业的联络者1

（三）计调部的旅行团资料有助于财务部搞2

好团队的结帐和核算2

（四）计调部是旅行社总经理室搞好计划管理2

的重要助手2

二、计调部的工作特点2

三、计调部的工作要求3

（三）多变性3

（二）繁杂性3

（一）具体性3

（一）时效性4

（二）准确性4

（三）责任性4

第二节计调部经理的职责、权限与业务素质5

要求5

一、计调部经理的职责5

二、计调部经理的权限8

三、计调部经理的素质9

第三节计调部的组织机构11

一、人员组织及编制定员11

二、计调部业务人员的素质要求12

一、旅行社接待计划的编制13

（一）年度、月度计划的编制13

第二章 计调部业务的运行与管理13

第一节接待计划管理13

（二）旅行团接待计划的编制14

二、旅行团接待计划的落实15

（一）订票业务16

（二）订房业务19

1．委托代订房19

2．自订房21

（三）市内交通23

（四）游览活动、定点用餐、购物的安排23

（五）文娱节目24

第二节接待计划的控制27

一、接待计划控制的目的27

（一）尽可能避免出现差错28

（二）提高服务质量，确保计划的实施31

（一）检查及落实32

二、接待计划控制的方法32

（二）总结及提高33

第三节 与旅行社内部其他部门的联系34

一、与接待部的关系35

（一）发接待通知单35

（二）游览日程、订餐和文娱活动安排的协商35

（三）更变信息的沟通、反馈及处理37

二、与综合业务部的关系38

（一）票务38

1．保证重点团及出境团队的机、车票39

2．调整计划39

3．加班机、包机40

（二）行李41

三、与市场销售部的关系41

（一）市场销售部自联团队接待计划的处理41

（二）向市场销售部提供各种信息42

四、与财务部的关系43

（一）严格执行财务部的有关规定43

（二）协助财务部收取各种款项43

（三）协助财务部对接待费用进行审核及控制45

第四节与其他旅行社的横向联系45

一、与其他旅行社的业务往来46

（一）接受各社的接待计划46

（二）提供当地的旅游产品，联合推销当地的47

旅游产品47

（三）处理组团社（客人）的投诉49

二、与其他旅行社的合作与协调50

（一）协助解决组团社提出的要求及困难50

（二）相互合作，相互理解52

一、与交通部门的关系54

第五节 与其他协作单位的关系54

二、与饭店的关系56

三、与游览参观点的关系57

四、与定点餐馆的关系58

五、与定点购物商场的关系58

第三章 值班制度及各类59

材料的处理59

第一节值班室日常工作59

一、值班制度59

（一）值班室的重要性59

（二）值班室的工作要求及规定60

二、值班人员的职责61

（一）熟悉各种业务61

（二）及时处理各种突发事件61

（三）请示汇报的制度63

（一）处理的及时性64

第二节各类材料的处理64

一、电传、电报、传真件的处理64

（二）处理的准确性65

（三）原始件的保存65

二、各类电话的记录及处理66

（一）记录66

（二）将电话内容转为书面凭证68

第四章 计调部业务合同的签订70

及价格的管理70

第一节业务合同的签订70

一、业务合同的重要性和严肃性70

二、签订业务合同的依据72

三、计调部业务合同的内容73

四、签订业务合同的方法74

五、计调部业务合同种类75

二、价格的管理78

第二节计调部的价格管理78

一、价格的归口78

第五章做好统计与信息工作80

健全业务档案80

第一节旅游统计工作的重要性和要求80

一、统计工作的重要性80

二、统计工作的内容81

三、统计工作的方法82

第二节掌握市场信息平衡客源流量84

一、信息的重要性84

二、信息的来源85

三、信息的分析和利用85

第三节建立业务档案86

第四节 电脑在计调部的应用与管理87