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第一章 质量管理的意义1

第一节 产品质量的重要性1

一、提高产品质量的意义1

二、质量是企业的生命1

三、产品质量是企业经济效益的基础2

第二节 质量管理的意义2

一、必须加强质量管理2

二、推行全面质量管理是加强质量管理的必由之路3

三、全面质量管理是企业管理的中心环节5

四、全面质量管理的科学性6

二、新产品设计开发过程的质量管理工作7

四、质量特性8

第二章 全面质量管理概述8

五、质量职能8

第一节 质量的概念8

三、质量参数8

二、工作质量8

一、产品质量定义8

第二节 全面质量管理概述10

一、全面质量管理的基本概念10

二、全面质量管理的基本要求10

三、全面质量管理的基本观点11

四、全面质量管理的工作要领12

五、全面质量管理的基本工作方法13

六、出现问题时必须提出5W1H15

第三章 全面质量管理的基础工作20

第一节 质量责任制20

一、全面质量管理与质量责任制的关系20

二、企业主要领导的质量责任制22

三、全面质量管理委员会和办公室的质责任制23

四、各职能部门的质量责任制23

六、建立质量责任制应注意的问题25

五、车间、班组及操作者的质量责任制25

第二节 标准化工作26

一、标准化工作在全面质量管理中的作用26

二、技术标准26

三、管理标准29

四、工作标准30

五、工作程序30

第四章 工厂方针目标管理52

第一节 工厂方针目标管理概述52

一、什么是工厂方针52

二、开展方针目标管理的意义52

三、工厂方针目标管理的内容和形式52

第二节 工厂方针目标的制定55

一、负责工厂方针管理的部门55

二、制定工厂方针目标的依据55

三、目标项目、目标值和措施的确定56

四、工厂方针制定的程序57

六、制定工厂方针应注意的事项59

五、制定工厂方针的时间59

一、工厂方针的展开59

第三节 工厂方针的展开59

二、制定实施计划或实施方案61

三、绘制工厂方针展开图63

第四节 工厂方针目标的实施管理63

一、工厂方针目标的实施63

二、工厂方针目标的诊断71

三、工厂方针目标结果的评价和总结73

四、个人方针目标管理卡片的制定74

第五章 组织机构86

第一节 组织机构86

一、概述86

四、20/80原则87

二、质量综合管理机构（TQC办公室）87

三、人员配备87

第二节 全面质量管理的业务与计划调度88

一、全面质量管理的业务内容88

二、质量计划实施与调度90

三、质量规划93

第六章 新产品开发的质量管理100

第一节 概述100

一、新产品及其分类100

二、开发新产品的意义100

三、产品的寿命周期101

第二节 新产品开发程序及工作内容102

一、新产品开发程序102

二、新产品开发各阶段的工作内容103

三、新产品开发规划、可行性分析与市场调查105

第三节 新产品设计开发过程的质量管理107

一、任务和职能107

二、职能113

一、任务113

第七章 制造过程的质量管理113

第一节 制造过程质量管理的任务和职能113

第二节 技术文件与工艺纪律114

一、技术文件的种类114

二、技术文件的管理114

三、工艺纪律（工艺文件的贯彻）115

第三节 物资供应的质量管理117

一、物资供应质量管理的作用117

二、对供应单位的调查118

三、外购货品的质量要求118

四、对供应单位的监督和帮助118

五、外购货品的检验119

六、外购货品的保管、搬运及出库119

一、设备管理123

七、外协、外购件的质量保证体系123

第四节 设备、工装及计量器具的质量管理123

二、工装管理124

三、计量器具的质量管理125

第五节 企业的文明生产和均衡生产129

一、文明生产129

二、均衡生产129

第六节 质量指标考核130

一、质量考核的内容130

二、质量指标考核方法130

第八章 工序管理136

第一节 工序能力136

一、工序136

二、工序能力136

一、工序能力指数的计算137

二、工序能力指数的评定137

第二节 工序能力指数137

第三节 工序能力调查与分析139

一、工序能力调查的程序和步骤139

二、工序能力的测定方法141

三、工序能力分析141

第四节 工序管理点143

一、工序管理点及建立工序管理点的原则143

二、管理点的工序分析144

三、工序管理点应达到的条件144

四、建立工序管理点的方法和步骤145

五、工序管理点的图表146

六、对工序管理点操作者和检验员的要求166

第五节 操作工人的自检166

一、什么是“三自一控”166

二、如何开展“三自一控”167

二、质量检验的目的和作用169

一、什么是质量检验169

第九章 质量检验169

第一节 概述169

第二节 质量检验计划及工作内容170

一、检验计划170

二、检验计划的内容170

第三节 检验机构和检验工作考核办法177

一、检验机构177

二、检验工作的考核办法178

第四节 质量检验方式和质量档案179

一、产品的检验方式179

二、质量档案180

三、不合格品的处理180

二、职能185

一、搞好用户服务的意义185

第二节 用户服务的机构和人员185

一、任务185

第一节 销售服务质量管理的任务和职能185

第十章 销售服务的质量管理185

二、用户服务的机构和人员186

三、用户186

第三节 用户服务的主要工作内容186

一、建立用户档案186

二、用户服务的内容187

三、用户调查188

第十一章 质量信息管理193

第一节 概述193

一、信息的定义193

二、信息管理的意义和作用193

三、企业信息处理的内容194

一、质量信息的内容195

二、质量信息的类型195

第二节 质量信息管理195

三、产品质量信息的分类198

四、企业质量信息流管理的模式199

第三节 质量管理信息系统201

一、质量管理信息系统的定义201

二、质量管理信息系统的主要环节201

三、建立质量信息系统的基本原则204

一、开展质量管理教育的意义216

二、质量管理教育工作的内容216

第一节 质量管理教育的意义和内容216

第十二章 质量管理教育216

第二节 企业质量管理教育217

一、编制质量管理教育规划和计划217

二、教育方案217

三、质量管理教育的组织实施219

二、QC小组活动的意义和作用220

一、QC小组的性质220

第一节 QC小组活动概述220

第十三章 群众性的质量管理220

第二节 QC小组活动的程序和方法221

一、QC小组活动的程序和方法221

二、QC小组成果发表会226

三、QC小组活动成果的评价226

第三节 QC小组的管理228

一、制订并贯彻 《QC小组管理办法》228

二、企业领导的职责228

三、企业质量管理部门的职责228

第四节 其它形式的群众性QC活动230

一、质量信得过班组活动230

二、连续创优活动230

三、自检工人活动230

一、产品质量审核概述237

第二节 产品质量审核237

二、质量审核的形式237

一、质量审核概述237

第一节 质量审核概述237

第十四章 质量审核237

二、产品质量审核的组织及程序238

三、产品质量审核的抽样238

四、质量缺陷分级标准239

五、审核评级检查记录239

六、产品质量审核评级计算241

七、质量审核计算书和评级报告243

八、归档工作243

第三节 工序质量审核249

一、工序质量审核的内容249

二、工序质量审核的方法和步骤253

第四节 体系质量审核253

一、质量管理（保证体系）诊断253

二、诊断提纲和评价方法253

三、诊断工作程序和诊断方法255

四、改进方案和诊断报告261

第十五章 质量成本263

第一节 质量成本管理概述263

一、质量成本项目构成263

二、质量成本管理工作的程序264

三、最佳质量成本265

第二节 质量成本数据的收集267

一、质量成本初级阶段数据的收集方法267

二、全面开展质量成本管理阶段数据的收集方法268

第三节 质量成本的统计与核算271

一、质量成本的统计方法271

二、质量成本的核算方法272

第四节 质量成本分析277

一、质量成本总额的计算与分析277

二、质量成本构成的分析277

三、质量成本和既定的基数进行比较分析277

一、质量成本报告的基本内容279

四、质量成本各要素之间的关系分析279

第五节 质量成本的报告279

二、质量成本报告的形式和示例282

三、质量成本报告报送的程序及频次284

第六节 质量成本计划与控制284

一、质量成本计划284

二、质量成本的控制289

第十六章 企业的质量保证体系290

第一节 质量保证体系概述290

一、质量保证体系概念290

二、什么是质量保证体系290

第二节 质量保证体系的构成要素290

一、企业质量保证体系的组成290

二、企业质保体系的要素292

三、生产现场的质保体系292

四、管理工作的质保体系292

五、质保体系的目标值和组织系统293

六、质保体系的信息系统295

第三节 质量保证体系图与质量管理手册296

一、体系图的内容296

二、建立质量保证体系的步骤297

三、质量保证体系图的画法297

四、质量保证体系的运行和协调299

五、质量管理手册299

第四节 企业质量保证体系的验收条件303

一、机构和职责303

二、人员素质和责任制304

三、各项标准的建立和贯彻执行304

四、考核和奖励办法304

五、质保体系已见成效305

第五节 科室工作质量考核办法307

一、制订科室工作质量标准307

二、科室工作质量考核方法307