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序言1

第一篇 现代饭店销售员管理技巧1

第一章 销售员管理概述1

第一节 饭店产品销售与经理经营哲学创新1

一、经营理念新突破--销售创造价值2

二、角色新定位--总经理甘当销售员3

三、组织新体制--以销售为中心4

四、促销新形式--全员销售5

五、企业文化新焦点--销售员是最可爱的人6

第二节 饭店内部销售管理7

一、饭店内部推销的界定及其特点8

二、饭店内部推销的作用9

三、饭店内部推销的管理12

第三节 正确处理销售管理中的八大矛盾25

一、用“自我”还是“他我”方式管理销售人员25

二、在销售人员的激励、考绩问题上，制度化与随意性哪个更富有实效26

三、依靠杰出人才还是平庸之辈26

四、先付出还是后付出26

五、加强控制还是放任自流27

六、“疑人不用，用人不疑”与“疑人可用，用人可疑27

七、销售管理是侧重人员的流动性还是稳定性28

八、“竞争力”与“平衡术”哪一个是管理者手中的常规武器29

第四节 销售承包管理29

一、销售承包的步骤30

二、销售承包的责权32

三、销售承包的结算33

第二章 销售员管理实务38

第一节 饭店销售队伍建设38

一、销售队伍规模确定38

二、销售队伍结构确定42

三、选择销售员43

四、管好销售员44

五、用好两种销售员47

第二节 销售员行动标准策划50

一、销售员每日行动标准策划50

二、销售员每周行动标准策划54

三、销售员行动管理图表策划60

第三节 销售员劳动与酬赏策划67

一、销售员薪金构成68

二、“适度”原则在销售员酬赏制度中的灵活运用69

三、销售员酬赏的目标模式72

一、销售员的培训76

第四节 销售员培训、评估与考核76

二、销售员的评估77

三、销售员的考核80

第三章 销售员形象管理技巧87

第一节 销售员的仪表87

一、销售员的外表87

二、销售员的礼仪90

三、销售员仪表形象策划93

四、销售员体态语言形象策划96

五、不良体态语言克服技巧102

第二节 销售员的个性104

一、积极健康的个性105

二、需要改进的个性110

第三节 销售员沟通技巧113

一、谈话的技巧113

二、谈话原则115

三、交流沟通的要点116

四、交流沟通的润滑剂--幽默117

五、交流沟通中需要注意的三件事118

六、销售人员招呼语形象策划120

一、态度与销售员的类型121

第四节 销售员的态度121

二、销售员需要有热忱的态度123

三、两种有助沟通的态度125

第五节 销售形象自我评估127

一、评估自我销售形象127

二、改善自我销售形象129

第四章 销售员自我管理技巧131

第一节 销售员心理素质管理131

一、销售人员多重角色适配技巧131

二、销售人员心理障碍解除技巧135

三、销售人员想象力实战运用技巧138

第二节 销售员时间管理141

一、时间管理的方法141

二、避免时间浪费的方法143

三、充分利用销售时间145

四、销售员规范化的一天148

第三节 销售员安全管理154

一、身体健康管理154

二、旅行安全管理156

三、女性销售员性安全管理159

一、销售区域管理163

第四节 销售员业务核心要素管理163

二、产品品质管理167

三、预订取消管理169

四、预订额管理171

第五节 销售员业务流程管理175

一、对日常业务实行ABC分析175

二、销售管理策略179

三、判断客户的好坏182

四、实现销售额目标187

一、客户管理的内容192

第一节 客户管理概述192

第五章 客户管理技巧192

二、客户管理的方法200

三、客户管理途径203

四、客户管理信息反馈209

第二节 大客户管理技巧211

一、正确处理与大客户的关系212

二、大客户管理技巧213

三、大客户侃价管理216

第三节 客户抱怨化解技巧217

一、客户抱怨原因分析218

二、客户抱怨处理的准则219

三、客户抱怨处理的方法220

第六章 应收款回款技巧223

第一节 树立回款信念223

一、树立坚定的回款信念224

二、完全回收账款224

三、应收款回款开始于销售之前228

四、杜绝来自饭店销售员的风险230

第二节 客户资信调查与经营分析232

一、客户资信调查233

二、客户经营状况分析238

三、杜绝来自客户的风险245

第三节 应收款回款技巧247

一、促进应收款回款的方法247

二、应收款回款策略的应用原则250

三、应收款回款策略的灵活运用252

四、应收款回款技巧256

附录：旅行社总经理如芒刺背259

第四节 加强应收款回款的管理工作260

一、回款管理的关键环节261

二、警惕赊订风险262

一、客户搜寻的重要性265

第一节 客户搜寻技巧265

第二篇 现代饭店销售员推销技巧265

第七章 销售员接触客户的预备技巧265

二、客户搜寻方法267

三、制定潜在客户的搜寻计划271

第二节 客户资格鉴别技巧272

一、鉴别客户资格的条件272

二、鉴别客户资格的关键273

第三节 接触客户的预备技巧275

一、整理潜在客户的信息275

二、整理产品与服务信息277

三、约定会面的技巧278

四、确定初次接触客户的目标280

五、制定初次接触客户的拜访计划281

六、准备销售陈述286

七、检查准备情况288

第四节 初次接触客户的技巧292

一、与客户初次接触的目的292

二、初次接触时与潜在客户交谈的开场白292

三、开场白的话题295

四、初次接触时的表达方式296

五、初次接触的注意事项300

六、为再访做准备301

七、再访时的注意事项303

第八章 销售员销售陈述技巧306

第一节 销售陈述类型306

一、记忆型陈述306

二、提纲型陈述307

三、视听辅助型陈述307

四、需求确认型陈述308

五、调查型陈述308

一、推销产品的使用价值309

第二节 销售陈述的内容309

二、推销产品的差别优势310

三、推销产品给客户带来的综合利益311

第三节 销售陈述的步骤312

一、激情满怀，感染客户312

二、培养感情，加强沟通314

三、介绍产品，推销利益315

四、小数报价，精于算计315

第四节 销售陈述技巧316

二、建立客户信任317

一、自信317

三、反复318

四、提问319

五、倾听325

六、利用刚好在场的人326

七、利用其他客户327

八、利用资料328

九、心理暗示328

十、有说服力的词语329

十一、保持控制333

第五节 销售陈述成功的原则334

十二、传递速度334

一、了解客户的需求335

二、留意竞争者336

三、销售陈述的时间限制337

四、处理打断338

五、吸引注意力339

六、带着创意拜访客户340

第六节 有效演示的技巧341

一、演示的利益342

二、有效演示的技巧343

三、演示中需注意的问题356

第九章 销售员处理客户异议的技巧358

第一节 客户异议概述358

一、客户异议的产生359

二、客户异议的类型359

第二节 处理客户异议的原则365

一、欢迎客户提出异议365

二、倾听客户异议366

四、维护客户自尊的心理367

三、避免与客户争论367

五、答复客户异议应简明扼要368

六、反躬自省368

七、收集、整理和保存客户异议369

第三节 处理客户异议的态度369

一、处理客户异议应有的态度369

二、克服沮丧情绪的技巧371

第四节 处理客户异议的技巧373

一、预测、分析客户异议373

二、掌握处理客户异议的最佳时机374

三、克服客户异议的一般方法375

四、克服客户特定异议的技巧378

第一节 终结成交概述385

一、终结成交的时机385

第十章 销售员终结成交的技巧385

二、终结成交的原则388

第二节 终结成交的技巧390

一、总结战术390

二、利用暗示394

三、顺利成交的语言395

四、终结成交的方法397

一、结束销售陈述401

第三节 终结成交后的要点401

二、售后跟进策略403

三、阴碍终结成交的言行举止409

第三篇 现代饭店销售员媒体销售技巧411

第十一章 销售员直接邮件广告销售技巧411

第一节 直接邮件广告概述412

一、直接邮件广告定义412

二、直接邮件广告功能414

三、直接邮件广告形式417

四、直接邮件广告制作要点422

第二节 直接邮件广告的策划技巧424

一、直接邮件广告文稿的作用425

二、直接邮件广告文稿的类型426

三、直接邮件广告文稿创意注意事项426

四、直接邮件广告文稿画面与文字相得益彰428

五、直接邮件广告文案的创意技巧431

第三节 直接邮件广告的实施433

一、直接邮件广告发送的准备工作434

二、直接邮件广告发送的方式435

三、直接邮件广告的后续处理作业435

一、专业电话销售定义438

第十二章 销售员电话销售技巧438

第一节 电话销售概述438

二、专业电话销售分类440

三、电话销售的优点441

第二节 电话销售实务442

一、销售员应具备开展电话销售的素质443

二、把握电话销售的不同阶段444

三、电话销售的实务处理446

四、电话销售表格的运用451

五、电话销售实务在饭店的运用457

一、电话销售的基本技巧463

第三节 电话销售技巧463

二、电话销售中听、说的技巧466

三、电话销售中疏导客户拒绝的技巧467

四、电话销售中成功约见客户的技巧469

五、电话销售心理训练技巧472

六、电话销售注意事项474

附录：电话销售技巧一览表476

第一节 数据库销售概述479

一、数据库销售产生的背景479

第十三章 销售员数据库销售技巧479

二、数据库销售的优越性481

三、数据库销售的运作程序483

第二节 客户与潜在客户名单制作技巧484

一、客户名单485

二、客户名单制作486

三、潜在客户名单制作487

四、名单的分类与修订492

第三节 数据库的建立与管理493

一、数据库销售的效果493

二、数据库形成的六个阶段495

三、数据库销售的准则499

第一节 INTERNET通讯工具503

第十四章 销售员INTERNET销售技巧503

一、电子邮件(E-mail)504

二、INTERNET邮局506

三、邮件列表507

四、新闻组508

五、Telnet509

六、FTP510

第二节 INTERNET 销售工具511

二、World Wide Web512

一、Gopher512

第三节 INTERNET销售技巧516

一、INTERNET销售礼节516

二、克服INTERNET销售障碍519

三、INTERNET宣传技巧522

四、INTERNET销售技巧529

附录：中国企业、研究机构、委员会等网页地址举例536

第四篇 现代饭店销售员培训技巧538

第十五章 销售员培训概述538

第一节 销售员培训的思考538

一、什么是饭店专业销售539

二、销售员培训的重要性541

三、销售员培训什么542

第二节 销售员新世纪新形象的培训545

一、销售员的传统形象546

二、销售员的新形象550

第三节 销售员培训的效用与界限553

一、培训计划556

二、培训管理体制557

三、注重个体需要差异的培训561

四、自我成材、自我激励机制562

第十六章 销售员培训计划体系策划569

第一节 销售手册制订569

一、销售手册概述570

二、销售手册的重要性570

三、销售手册的内容571

四、销售手册的制订573

第二节 制订销售培训计划579

一、培训计划定位579

二、制订培训计划586

三、销售员培训计划样本593

第三节 销售培训手册的制订594

一、销售培训手册的作用595

二、销售培训手册举例595

第四节 销售员培训课程策划601

一、饭店及市场状况课程601

二、饭店产品知识课程602

三、专业销售课程605

四、销售陈述课程608

五、处理拒绝课程612

六、培养良好工作习惯课程614

第一节 销售员培训原则616

第十七章 销售员培训技巧616

一、销售员学习原则617

二、销售员培训规则619

三、销售员LDOS培训程序622

第二节 销售员培训方法625

一、角色扮演法626

二、销售会议法632

三、岗位培训法636

第三节 新老销售员的培训之道642

一、新销售员培训之道642

二、老销售员培训之道654