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目 录1

第一篇顾客一般心理1

第一章商业经营活动和商业心理学1

第一节商业经营的特点与心理因素1

第二节商业心理学研究对象、体系与方法8

复习思考题14

第二章顾客的一般心理过程15

第一节顾客的认识过程15

第二节顾客的情感过程32

第三节顾客的意志过程37

复习思考题与案例分析42

第三章顾客的个性心理特征44

第一节顾客的气质44

第二节顾客的性格48

第三节顾客的能力53

复习思考题与案例分析56

第一节顾客需要58

第四章顾客的动机和行为58

第二节顾客动机65

第三节顾客态度71

第四节顾客的购买行为77

复习思考题与案例分析83

第五章顾客群体心理85

第一节心理定势与消费习俗心理85

第二节消费流行心理91

第三节不同类型顾客的心理特征98

复习思考题与案例分析107

第二篇商品购买心理109

第六章推销过程心理109

第一节推销对象心理类型与心理分析109

第二节推销过程中的心理研究113

第三节谈判心理与策略121

复习思考题与案例分析125

第七章柜台购物心理127

第一节临柜顾客心理分析127

第二节顾客应接心理129

第三节商品推介与购买心理133

复习思考题与案例分析140

第八章商品服务心理141

第一节销售服务与售前服务心理141

第二节售中服务心理147

第三节售后服务心理151

复习思考题与案例分析153

第一节广告与心理195

第二节广告策划与设计心理199

第三节广告实施心理209

复习思考题与案例分析215

第三篇餐旅心理221

第一节餐饮顾客心理研究221

第二节餐饮产品与价格心理226

第三节餐饮环境与服务心理231

复习思考题与案例分析236

第三节住宿服务中有关冲突的心理分析248

复习思考题与案例分析253

第十四章旅游心理255

第一节游客心理研究255

第二节导游人员心理研究264

第三节导游活动心理研究269

复习思考题与案例分析273

第四篇经营者心理276

第十五章商业经营人员个体心理276

第一节商业经营人员与顾客互动心理276

第二节商业经营人员个体心理对经营活动的影响285

第三节 商业经营人员个体心理素质的提高289

复习思考题与案例分析291

第十六章商业经营群体心理293

第一节群体成员之间的互动心理293

第二节建立群体最佳心理氛围298

第三节商业管理心理303

复习思考题与案例分析307

主要参考书目309