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序 周后良1

第一章　商业心理学概述1

第一节　商业心理学的研究对象1

一、心理学的研究对象1

目录1

二、商业心理学的对象和理论结构3

第二节　商业心理学的历史、趋势和作用5

一、商业心理学的历史5

二、商业心理学发展的趋势6

三、商业心理学的作用8

第三节　商业心理学的研究方法8

一、商业心理学研究的一般步骤8

二、商业心理学的研究方法9

第一节　消费者的需要和动机13

第二章 消费者个体心理13

一、消费行为的源泉——需要14

二、消费行为的引发——动机16

第二节 消费者的个性19

一、个性的特点与类型19

二、个性理论在商业心理学中的运用22

第三节　消费者的态度25

一、消费者态度的结构、特点和根源25

二、消费者态度的形成26

三、消费者态度的改变28

第四节 消费者的决策与行为模式30

一、消费者的决策30

二、消费者行为模式33

一、消费者人际交往的条件和障碍36

第三章 消费者的社会心理36

第一节 消费者的社交心理36

二、消费者人际交往的内容和意义37

三、消费者人际交往的方式和特点39

第二节 消费者的群体心理41

一、群体的特征和种类41

二、群体对消费行为的影响及其制约因素43

三、群体影响消费行为的心理机制和心理过程45

第三节 消费者的社会阶层46

一、阶级和阶层的区别及其划分标准46

二、社会阶层对消费行为的影响48

第四节 消费者的家庭和社会文化50

一、家庭对消费行为的影响50

二、社会文化对消费行为的影响53

第四章 商标的设计、命名和商标的心理策略57

第一节　商品设计的心理策略57

一、商品设计的程序和意义57

二、商品设计的心理策略57

第二节　商品命名的心理策略59

一、商品命名的意义和方法59

二、商品命名的心理策略60

第三节　商标设计和运用的心理策略61

一、商标的功能62

二、商标设计和运用的心理策略62

第五章 商品包装和商品价格的心理66

第一节　商品包装装潢心理66

一、商品包装装潢的心理功能66

二、商品包装装潢的心理策略与方法67

一、商品价格的心理意义73

第二节　商品价格心理73

二、订价方法中的心理策略76

第六章 销售环境的心理效应80

第一节 销售的物质环境与心理80

一、商店外观与心理80

二、商店内部陈设与心理80

三、商品陈列与心理81

第二节 销售的季节环境与心理82

一、节日的销售心理82

二、淡旺季的销售心理83

三、营业时间安排与心理84

一、顾客的购买行为模式86

第七章 销售环节的心理策略86

第一节　柜台服务的心理策略86

二、接待艺术与心理策略88

第二节　顾客类型及销售服务对策91

一、常见的顾客类型91

二、常见的顾客购买心理状态91

三、新产品购买者的类型和特点94

四、柜台服务的艺术94

第三节　商品流行的心理97

一、商品流行及其规律97

二、商品流行的心理分析98

一、销售广告的心理功能101

二、销售广告的媒体特点101

第一节 销售广告的心理功能和媒体特点101

第八章 销售广告心理101

三、如何选择广告媒体103

第二节　销售广告的心理策略105

一、广告的心理策略105

二、增强广告效果的心理方法106

第九章 性别、年龄、残疾与消费心理111

第一节　两性消费心理差异111

一、两性的一般心理特点111

二、两性的消费心理和行为的差异113

第二节　青年消费市场心理114

一、青年消费市场的特点114

二、青年消费心理特点114

一、老年人的心理特点与类型116

第三节 老年消费市场的心理116

二、老年人购买心理分析118

第四节　残疾人的消费心理119

一、研究残疾人消费心理的重要性119

二、残疾人的心理特征119

三、残疾人消费市场营销的心理方法120

第十章 人员推销心理121

第一节 推销员的选择与考核121

一、推销员的任务121

二、推销人员的选择122

三、推销员的考核122

第二节　推销过程的心理研究124

一、推销员赢得顾客喜欢的方法124

二、推销面谈125

三、错过推销机会的种种原因127

一、推销的策略128

四、推销中的行为要求128

第三节　推销的策略与技巧128

二、推销的技巧129

第四节　推销方格法129

一、推销方格法简介130

二、顾客方格简介131

三、推销方格与顾客方格之配合132

第十一章 营业员心理133

第一节 营业员的职业心理133

一、营业员的职业行为类型133

二、营业员的品德心理133

一、营业员行为的常见类型135

二、营业员行为的调控方法135

第二节　营业员行为的类型及其调控方法135

第三节　营业员的心理卫生137

一、挫折的类型、作用与容忍力137

二、挫折产生的原因139

三、挫折后的立即反应139

四、应付挫折保护自我的防卫方式140

五、对待受挫折者的方法143

六、营业员的心理卫生和心理健康143

第十二章 商业企业领导心理146

第一节　商业企业领导心理概述146

一、领导的概念146

二、领导者的影响力147

一、特性理论148

二、作风理论148

第二节　领导心理理论148

三、行为理论149

四、情势理论153

第三节　领导者素质153

一、政治品德素质153

二、能力素质154

三、创造精神155

四、决断魄力156

五、求知欲望156

第四节　领导艺术157

一、领导艺术的特点157

二、处理公共关系的艺术157

三、开会艺术160

四、授权艺术161

第十三章 商业组织心理164

第一节　商业组织与设计164

一、组织的一般理论164

二、商业组织的设计165

第二节　组织形式与组织效率167

一、组织形式及其心理影响167

二、组织效率170

第三节　商业组织的变革173

一、商业组织变革的原因173

二、商业组织变革的障碍与克服174

三、组织变革的条件与步骤176

第四节 商业组织的发展177

一、组织发展的一般理论177

二、组织发展的一般形式179

三、组织不同发展阶段的危机与发展策略180

四、组织发展成功与失败的条件181

第十四章 旅游心理学184

第一节　旅游心理学概述184

一、旅游心理学的研究对象184

二、研究旅游心理学的意义184

第二节　旅游者的心理185

一、旅游者的感知心理185

二、旅游者的需求186

三、旅游者的动机186

四、旅游类型187

第三节　旅游服务心理188

一、旅游企业职工心理素质的培养188

二、旅游接待心理189

三、导游服务心理190

第十五章 商业谈判心理学192

第一节　商业谈判者的心理素质192

一、什么是谈判192

二、理想的商业谈判者应具备的素质192

三、谈判人员的选择193

第二节　商业谈判的心理准备194

一、对谈判对象进行研究和分析194

二、制定谈判计划196

三、收集、整理需要交换的资料197

四、准备开场陈述197

第三节　商业谈判的心理策略197

一、谈判中的让步策略198

二、以退为进的谈判策略200

三、边打边谈的谈判策略201

四、 “最后出价”的策略及其破解202

五、谈判风格——速决战与蘑菇战203

六、先行报价的策略204

七、谈判中切忌毫无节制地唯利是图205

第四节　商业谈判的心理方法205

一、减少泄密危险的方法205

二、削弱反对意见的办法206

三、打破谈判僵局的方法207

四、了解对手同意的临界价格的方法207

五、促成对方作出最后决定的方法209

一、个体商业的性质、现状和类型210

二、个体商业劳动者的从业心理210

第一节　个体商业的经营心理210

第十六章 个体商业心理学210

三、个体商业劳动者的经营心理213

第二节　个体商业者的纳税心理218

一、纳税心理及其行为表现218

二、引起纳税人反感的几种言行219

第三节　个体商业劳动者的消费心理220

一、投资心理及行为表现221

二、造福心理及行为表现221

三、望子成龙的心理及行为表现221

四、享乐心理及行为表现222

第四节　个体商业的管理心理222

一、政策管理制约经营方向的心理222

二、法制管理制约经营方向的心理223

三、道德管理制约经营作风的心理224