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第一章饭店业与非星级饭店1

第一节 世界接待业发展史述略1

一、早期饭店业的发展2

二、大饭店时期（18世纪末—19世纪末）3

三、商业饭店时期（20世纪）5

四、中国饭店业发展状况9

第二节饭店的类型11

一、客源市场特点分类12

二、饭店组团关系分类14

三、价格形式分类16

四、其它标准分类18

第三节饭店的等级划分18

一、世界饭店星级制概述19

二、中国饭店等级评定20

第四节影响饭店选址和经营的因素22

一、饭店布局的原则23

二、影响饭店布局经营的主要因素23

第二章非星级饭店投资分析26

第一节 饭店业投资概述26

一、投资分类26

二、投资资金的运行27

三、投资机会分析28

第二节投资决策指标分析31

一、现值和净现值31

二、内部收益率32

第三节投资风险分析35

一、风险类型35

二、风险测量38

第四节投资可行性研究概述39

第三章财务管理42

第一节 基本财务报表42

一、财务部门的主要任务42

二、基本财务报表43

三、“资产负债表”的结构原理45

四、“损益表”的结构原理45

五、现金流量表的结构原理47

第二节财务报表的分析和运用49

一、比较财务报表49

二、比率分析51

第三节财务控制54

一、内部控制54

二、收入内部控制56

三、采购内部控制58

四、流动资金控制60

五、成本费用控制63

第四节财务预算66

一、财务预算编制计划66

二、财务预算实例70

第四章总台、客房管理76

第一节 总服务台规范和推销管理76

一、总台的组织机构76

二、总台的职能77

三、总台人员应具备的基本素质81

第二节总服务台日常工作82

一、办理入住登记手续82

二、处理客人住宿期间出现的各种问题84

三、进行客房状况控制85

四、办理离店退房手续86

第三节客房接待服务工作管理86

一、接待新客人的礼节礼貌及其服务程序87

二、楼面服务台的工作职责87

三、客房检查与维修87

四、整理客房的工作程序及应达到的标准88

五、客房服务员的仪容及职责89

六、客房部与饭店其它业务部门的关系90

第五章餐饮管理91

第一节 大众化菜单设计91

一、菜单的定义和作用91

二、菜单的种类92

三、制定菜单的原则94

第二节餐厅服务管理95

一、餐厅的功能95

二、餐厅的组织结构96

三、餐厅经理工作细则98

四、餐厅服务程序及控制101

五、宴会服务111

第三节厨房生产管理114

一、厨房组织机构114

二、厨房生产控制117

三、厨房卫生安全管理122

第四节餐饮成本核算与控制125

一、餐饮成本核算125

二、餐饮成本控制128

第六章工程设备、物资管理134

第一节 工程设备选择与更新134

一、设备更新和选择的原则135

二、设备投资回收期评估138

第二节工程设备保养与维修140

一、工程设备的合理使用140

二、工程设备的维护和保养142

三、工程设备维修的管理143

四、工程设备维修的主要指标146

第三节物资定额管理和供应计划148

一、非星级饭店物资使用的分类148

二、物资的消耗定额和储备定额管理149

三、物资供应计划的制定153

四、物资产品供应计划的组织保障154

第四节仓库管理155

一、仓库安全管理和质量管理155

二、仓库物资流动的管理157

第七章劳动人事与安全管理158

第一节 组织机构的设置158

一、饭店组织原则158

二、饭店组织机构161

第二节人事、培训、保安工作职责和工作流程163

一、人事管理163

二、员工培训172

三、保安工作176

第三节劳动管理179

一、劳动组织管理179

二、劳动定额和定编180

三、员工工资与福利183

四、劳动保护184

第八章综合服务设施管理186

第一节 综合服务的内容和意义186

一、非星级饭店综合服务的内容187

二、开展饭店综合服务的意义190

第二节综合服务管理的特点191

一、经营时间安排上的多样性191

二、运作方式的灵活性192

三、服务对象的广泛性193

四、服务内容的健康性193

第三节综合服务管理的基本目标193

一、综合服务管理制度的建立193

二、综合服务项目的价格制定195

三、综合服务物资设备管理197

四、综合服务人员必备的素质和主要职责198

第九章营销管理202

第一节 营销管理的概念和程序202

一、市场营销的概念202

二、市场营销在非星级饭店经营中的应用204

三、营销管理程序206

第二节市场营销策略207

一、目标市场选择策略207

二、市场定位与产品市场形象策略215

三、市场营销因素组合策略220

四、营销促进策略223

五、价格策略226

第三节非星级饭店营销计划与控制227

一、饭店营销计划227

二、营销控制232

第十章服务质量管理236

第一节 最佳服务的内容和目标236

一、非星级饭店服务质量的特点236

二、非星级饭店最佳服务的内容240

三、实现最佳服务的基本目标246

第二节服务质量计划制定248

一、制定饭店服务质量计划的意义248

二、服务质量计划体系249

三、制定服务质量计划应注意的几个问题254

第三节服务管理质量控制255

一、饭店服务质量控制255

二、实施服务质量管理控制的前提条件256

三、服务质量管理控制的过程257

附录一非星级饭店员工手册261

附录二 饭店机构设置参考图280

附录三 饭店行业常用报表281

参考文献288