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目录1

旅游市场营销篇1

第一章 旅游业在国民经济中的地位和作用1

第一节 旅游的概念1

第二节 旅游业在国民经济中的地位和作用2

第二章 旅游市场营销的概述8

第一节 营销学的定义及其发展8

第二节 旅游营销学研究的对象、内容和方法10

第三节 旅游营销学的特点及应用11

第三章 旅游需求和供给的关系13

第一节 旅游需求规律13

第二节 旅游供给规律20

第三节 调节旅游供求平衡的方法及手段25

第四章 旅游市场调查与预测27

第一节 旅游市场调查与预测的重要性27

第二节 旅游市场调查的步骤和方法29

第三节 旅游市场预测方法35

第五章 旅游市场细分及目标市场的选择40

第一节 旅游市场细分40

第二节 选择目标市场55

第三节 确定市场定位58

第六章 旅游市场规划和营销组合61

第一节 旅游市场规划61

第二节 旅游市场营销组合67

第七章 旅游营销价格策略76

第一节 旅游价格制定的依据和原则76

第二节 旅游价格的种类81

第三节 旅游价格策略82

第四节 我国的旅游价格政策88

第八章 旅游产品销售渠道90

第一节 旅游产品销售渠道的概念90

第二节 旅游中间商93

第三节 旅游产品销售渠道的最佳选择97

第九章 旅游营销控制100

第一节 旅游营销控制的目的100

第二节 旅游营销的计划控制101

第三节 旅游营销成本利润分析控制102

第四节 旅游营销的战略控制103

第十章 旅游促销105

第一节 旅游促销的意义和内容105

第二节 旅游宣传与广告107

第三节 旅游业的公共关系109

第四节 旅游推销员111

第十一章 旅游营销心理114

第一节 旅游者的心理特征114

第二节 旅游者心理的个体差异121

第三节 研究旅游者心理特征的方法123

第四节 旅游商品的服务心理125

第十二章 旅游营销竞争132

第一节 旅游营销竞争的内容132

第二节 旅游营销竞争的手段134

第三节 旅游营销的开拓135

第十三章 旅游目的地的资源开发139

第一节 旅游目的地资源开发的意义139

第二节 旅游资源的开发和建设141

第三节 旅游区域规划143

第十四章 旅游业的经营管理146

第一节 旅游业的经营特点与经营思想146

第二节 旅游业的客源组织与接待服务管理149

第三节 加强旅游企业管理154

第十五章 旅游产品及其开发策略156

第一节 旅游产品的概念156

第二节 旅游产品的特性157

第三节 旅游产品的开发159

第四节 旅游产品的开发策略167

第十六章 旅游业的人力资源173

第一节 旅游业人力资源开发和利用的概念173

第二节 旅游业人力资源开发和利用的必要性174

第三节 如何开发和利用旅游业的人力资源175

第十七章 旅游业新经济体制的建立和管理的现代化180

第一节 旅游业新经济体制的建立180

第二节 旅游业逐步实现管理现代化185

第十八章 旅游业的经营之道191

第一节 旅游业的经营必须提高服务质量191

第二节 旅游业的经营诀窍198

第三节 旅游业企业的成本财务管理214

附：香港旅游业成功之道229

旅游饭店管理篇231

第一章 概论231

第一节 现代饭店的涵义231

第二节 现代饭店在国民经济中的地位和作用232

第三节 现代饭店的发展历史235

第四节 现代饭店管理的职能和内容241

第二章 饭店的分类、等级及设施244

第一节 饭店类型与旅游客源市场的关系244

第二节 饭店的分类246

第三节 饭店的等级及设施253

第四节 最佳饭店的标准256

第三章 饭店组织机构与管理261

第一节 饭店组织机构261

第二节 饭店四级管理体制265

第三节 饭店管理基本原理及服务人员素质与职责272

第四章 饭店的功能性管理282

第一节 总服务台的职责范围282

第二节 客房管理与服务标准286

第三节 餐务管理与餐厅服务293

第四节 餐厅服务接待规程295

第一节 饭店经营成本、销售利润与决策理论303

第五章 决策理论在饭店管理中的应用303

第二节 制定中西餐菜单的决策理论依据310

第六章 提高饭店服务质量与人才培训316

第一节 必须制定好服务质量标准316

第二节 建立岗位责任制及各项管理制度319

第三节 建立部门之间的协调网络323

第四节 饭店职工的培训325

第五节 饭店职工的奖惩办法327

第七章 饭店经营成本控制331

第一节 食品成本控制331

第二节 劳务成本与销售成本的控制333

第八章 国内、国外顾客的饮食特点、习惯338

第一节 国内各地的饮食特点、习惯338

第二节 兄弟民族的饮食特点、习惯341

第三节 外宾的饮食特点、习惯343

第一节 对顾客抱怨的处理方法347

第九章 经营饮食业的秘诀347

第二节 儿童是饮食业不可忽视的顾客348

第三节 饮食业经营要求单纯化、标准化、专门化348

第四节 饮食业成功的七大要素349

第十章 国外、国内饭店先进管理方法简介351

第一节 “国际饭店联号”的经营成功之道351

第二节 “假日饭店联号”的管理方法354

第三节 “喜来登饭店联号”的经营管理356

第四节 世界快餐联号“麦克唐纳”和“希尔顿饭店联号”的经营管理359

第五节 世界最佳饭店荣誉保持者的经营艺术366

第六节 广州白天鹅宾馆的经营管理368

第七节 中国大酒店的管理制度375

第十一章 现代饭店营销策略简介381

第一节 餐饮业服务向多种形式的发展381

第二节 营销学在饭店业的应用和发展382

第三节 饭店营销策略389