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第一部分概述1

第一章 市场营销学概念1

市场营销学方向3

公司何时应采用市场营销学观念8

旅游市场营销学演变过程10

［辅助阅读材料］15

什么是商务——彼得·德鲁克15

施工继续阶段——用倒计数计算时间：开业前的18

市场营销学的近视症——西奥多·莱维特19

第二章 服务市场营销学的特征47

服务的无形性47

顾客冒险的感性认识50

质量控制和质量保证52

业务的季节性53

供需平衡55

［辅助阅读材料］62

从产品市场学中解脱出来——奇·林恩·肖斯坦克62

对比一搅子商品和服务的市场营销管理——77

加里·肯尼斯利77

第二部分市场营销策略87

第三章 策略性市场营销计划87

策略性计划的制定88

任务书91

目标·策略·战术93

策略性市场营销计划的实施96

分析环境、竞争和市场97

［辅助阅读材料］102

怎样制定市场营销策略——迈克尔·列文102

第四章 环境分析115

障碍和机会存在的条件与背景116

环境障碍117

环境中的机遇118

策略计划制定的时机122

策略调整123

旅游业：80年代的机会125

第五章 产品和竞争分析种类127

规模133

服务水平134

地理位置138

归属142

第六章 市场分析146

基本市场模式148

确定市场分割的标准151

按地理分割152

按人口统计学进行分割153

按行为进行分割：以活动形式为基础154

按行为进行分割：以利益为基础157

按行为进行分割：使用率157

按行为进行分割：消费者信赖状况158

按心理进行分割160

市场领域策略167

第三部分市场营销手段171

第七章 市场营销观念与饭店经营相结合171

部门组织172

各部门之间的关系174

水平线175

研究176

定位191

饭店定位论证书——罗伯特·西·刘易斯博士198

［辅助阅读材料］198

第八章 销售208

谁是你的顾客210

公司市场211

帮助销售新市场的其它途径215

销售管理218

销售培训223

［辅助阅读材料］226

向新销售员提一些看法——小托马斯·T·麦卡钖226

第九章 广告与公共关系229

广告229

公共关系241

［辅助阅读材料］252

广告为饭店销售252

如何更加有效地选择广告媒介——霍华德·A·258

海因休斯258

第十章 促销、经营和定价265

促销265

经营275

定价276

［辅助阅读材料］284

增加客房销售的三种有效技巧——马克·高顿284

第四部分市场营销行动手段289

第十一章 市场营销计划289

市场组合290

市场营销组合298

编制市场营销计划301

重要客户范围计划304

食品饮料市场营销计划的编制308

［辅助阅读材料］315

发展一个均衡的市场组合——比尔·帕尔315

如何对一个小餐馆进行预算制定定位策略——327

罗伊·麦克诺顿327

第十二章 饭店开业前的市场营销332

在基建开始以前334

施工开始——用倒计数计算时间：开业前24个月336

到开业336

个月到6个月339

工程基本完成——用倒计数计算时间：开业前的343

6个月到开业343

软开业——饭店开业（但悄悄进行）344

正式开业345

饭店未来的市场营销347

［辅助阅读材料］348

饭店开业前市场营销分析——克拉伦斯·H·彼得斯348

第十三章 饭店对市场营销的注重364

经理招待会364

大堂免费咖啡365

招待单身客人的餐桌366

健身计划366

床位与早餐367

社区影响计划368

优惠证368

业务简讯369

本地顾问委员会370

展销会营销370

熟悉旅游371

客人档案制度372

公司俱乐部372

承认特定市场的分割373

快速办理住店和离店手续373

交通运输374

“念珠当钱“计划375

周末包价375

针对常客的联合推销计划376

经理楼层376

用电视进行店内推销377

质量保证377

第十四章 市场营销策略之实施：实例378

奥普瑞兰德饭店379

喜来登圣约翰斯饭店383

美洲会议饭店386

喜来登斯迪姆博特饭店388

［辅助阅读材料］391

通过审计评估饭店市场营销效益——彼德·格菲391

第五部分策略性计划：旨在增长407

第十五章 增长策略407

业务界定和共同的思路409

配合411

强化型增长策略414

综合增长策略420

同心多样化421

第十六章 当前的趋势和未来的可能性423

美国饭店业的趋势424

未来市场经营优秀的饭店428

未来的经理431

饭店服务业技术的开发432