《服务质量教程 GB/T19004.2-ISO9004-2与GB/T19001-ISO9001标准的贯彻实施》求取 ⇩

第一章 服务质量标准1

第一节 服务业的范围2

第二节 服务标准的地位和作用4

第三节 服务标准与全面质量管理8

第二章 服务质量特性11

第一节 服务的基本概念11

第二节 服务的特点14

第三节 服务的质量特性16

第三章 服务质量体系原则22

第一节 质量体系的关键方面22

第二节 管理者职责26

第三节 人员和物质资源36

第四节 质量体系结构49

第五节 与顾客的接触58

第四章 服务质量体系运作要素62

第一节 市场开发过程62

第二节 设计过程67

第三节 服务提供过程74

第四节 服务业绩的分析和改进79

第五章 服务质量体系的建立103

第一节 建立服务质量体系的内容103

第二节 服务质量体系文件的编写112

第三节 建立服务质量体系的步骤121

第六章 服务质量体系认证128

第一节 服务质量体系认证模式标准128

第二节 服务质量体系认证要求133

第三节 服务质量体系认证程序185

附录201

GB／T 19004．2—1994质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南201

GB／T 19001—1994 质量体系 设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式232

GE／T 19002—1994 质量体系 生产、安装和服务的质量保证模式253

GB／T 19003—1994 质量体系 最终检验和试验的质量保证模式272

参考文献287