《服务质量国家标准实施指南 GB/T19004.2-ISO9004-2》

作者	陈渭主编编者
出版	北京：中国科学技术出版社
参考页数	199
出版时间	1995（求助前请核对）目录预览
ISBN号	750462117X — 求助条款
PDF编号	89731138（仅供预览，未存储实际文件）
求助格式	扫描PDF（若分多册发行，每次仅能受理1册）

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第一章概述1

第一节等同采用国际标准的原则1

第二节国际标准化组织与ISO/TC1763

第三节产品四大类4

第四节 ISO 9000族与IS09004—26

第五节标准制订的目的8

第六节适用范围10

第七节实施意义13

第二章基本概念16

第一节组织16

第二节服务18

第三节质量19

第三章服务特性及其控制24

第一节服务特性24

第二节服务特性的控制28

第四章质量体系原则31

第一节概述31

第二节管理者的职责36

第三节人员和物质资源42

第四节质量体系结构48

第五节与顾客接触53

第五章服务质量体系运作要素60

第一节市场开发过程60

第二节设计过程64

第三节服务提供过程76

第四节服务业绩的分析和改进81

第六章质量体系的建立与实施86

第一节质量体系的确立86

第二节质量体系文件的编制92

第三节质量体系实施运行100

第七章质量体系认证105

第一节概述105

第二节质量体系认证的实施程序124

第三节质量体系审核员的国家注册管理137

附录140

提示的附录195

1995《服务质量国家标准实施指南 GB/T19004.2-ISO9004-2》由于是年代较久的资料都绝版了，几乎不可能购买到实物。如果大家为了学习确实需要，可向博主求助其电子版PDF文件（由陈渭主编 1995 北京：中国科学技术出版社出版的版本）。对合法合规的求助，我会当即受理并将下载地址发送给你。

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