《服务质量国家标准实施指南 GB/T19004.2-ISO9004-2》求取 ⇩

第一章概述1

第一节 等同采用国际标准的原则1

第二节 国际标准化组织与ISO/TC1763

第三节 产品四大类4

第四节 ISO 9000族与IS09004—26

第五节 标准制订的目的8

第六节 适用范围10

第七节 实施意义13

第二章基本概念16

第一节 组织16

第二节 服务18

第三节 质量19

第三章服务特性及其控制24

第一节 服务特性24

第二节 服务特性的控制28

第四章质量体系原则31

第一节 概述31

第二节 管理者的职责36

第三节 人员和物质资源42

第四节 质量体系结构48

第五节 与顾客接触53

第五章服务质量体系运作要素60

第一节 市场开发过程60

第二节 设计过程64

第三节 服务提供过程76

第四节 服务业绩的分析和改进81

第六章质量体系的建立与实施86

第一节 质量体系的确立86

第二节 质量体系文件的编制92

第三节 质量体系实施运行100

第七章质量体系认证105

第一节 概述105

第二节 质量体系认证的实施程序124

第三节 质量体系审核员的国家注册管理137

附录140

提示的附录195