《服务业如何实施ISO 9000族标准》求取 ⇩

第一章基本概念和重要的质量术语1

一、本章概要1

二、基本概念1

三、重要的质量术语8

四、ISO 9000族标准17

第二章服务业的质量定位26

一、本章概要26

二、服务业的类型和特点26

三、服务业的质量31

四、服务业的质量定位35

第三章服务特性和服务提供特性39

一、本章概要39

二、什么是服务和服务提供特性39

三、服务规范和服务提供规范41

四、特性的表述43

五、服务和服务提供特性的控制44

第四章服务业质量管理特点47

一、本章概要47

二、服务业质量体系的关键方面47

三、服务质量环50

四、服务业质量管理的特点52

第五章服务业如何实施 ISO 9000族标准55

一、本章概要55

二、建立和实施质量体系的两种方式55

三、实施 ISO 9000族标准的指导思想57

四、管理者的作用62

五、实施 ISO 9000族标准的程序64

六、咨询机构与认证机构的选择70

七、案例73

第六章ISO 9004-2理解要点77

一、本章概要77

二、编写说明77

三、对 ISO 9004-2：1991的理解要点79

第七章服务业实施 ISO 9001(或 ISO 9002)要点99

一、本章概要99

二、质量体系要素的理解与实施99

三、ISO 9001质量体系要素综述164

四、有关服务业选择质量保证模式的讨论167

第八章服务业常用程序要点172

一、本章概要172

二、常用程序要点172

二、案例研究185

1.案例研究1 A 贸易公司实施 ISO 9002案例研讨185

第九章服务业实施 ISO 9000族标准的案例研究185

一、本章概要185

2.案例研究2 服务特性案例研究194

3.案例研究3 “爱基久千”的品质保证顾问服务198

4.案例研究4 爱基久千的培训服务提供规范205

5.案例研究5 水电维修服务特性与服务提供特性及验收标准209

6.案例研究6 W 酒店实施 ISO 9002案例研讨213

7.案例研究7 洗衣店服务规范——YJ 洗衣有限公司洗衣服务规范220

8.案例研究8 企业管理集团实施 ISO 9000的研究222

附录235

GB/T 19001—1994(idt ISO 9001：1994)质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式237

GB/T 19004.1—1994(idt ISO 9004-1：1994)质量管理和质量体系要素 第1部分：指南250

GB/T 19004.2—1994(idt ISO 9004-2：1991)质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南276