《《质量管理和质量体系要素 第二部分：服务指南 GB/T 19004.2-ISO 9004-2》宣贯指南》

第一章 概述1

一、国际际准1

目录1

二、国家标准2

三、等同采用3

四、国际标准化组织4

五、产品四大类别7

六、《服务指南》在系列标准中的地位8

七、制定目的10

八、适用范围11

九、实施意义14

一、服务16

第二章 概念16

二、服务提供18

三、质量19

四、质量方针23

五、质量管理24

六、质量体系26

第三章 服务特性29

一、服务需要29

二、服务特性32

三、特性的控制37

第四章 质量体系原则40

一、质量体系的关键方面41

二、管理者职责42

三、人员和物质资源47

四、质量体系结构51

五、与顾客的接触60

第五章 质量体系运作要素62

一、市场开发过程62

二、设计过程67

三、服务提供过程78

四、服务业绩的分析和改进87

第六章 质量体系的建设99

一、统一认识和落实组织99

二、选择要素和展开活动102

三、分解职责和配置资源104

四、编制质量体系文件106

五、实施质量体系108

第七章 质量体系认证112

一、概述112

二、质量体系认证的程序和管理117

附录一 支持工具和技术（Ⅰ）125

附录二 支持工具和技术（Ⅱ）145

附录三 服务质量测量研究155

附录四 ISO 9004-2（原文）173

附录五 ISO 9004-2（译文）214