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目录1

第一章 旅游服务产品与质量1

第一节 旅游服务产品1

一、旅游业的概念1

二、旅游服务是产品4

三、旅游服务特性16

四、服务质量是旅游业的生命线22

第二节 旅游服务质量的标准化27

一、服务标准化27

二、实施标准化的注意事项39

三、旅游服务质量标准的内容46

四、个性化服务的发展55

第三节 旅游服务全面质量管理62

一、全面质量管理62

二、全面质量管理的原则65

三、旅游服务质量体系67

第二章 饭店服务质量标准94

第一节 饭店服务质量通用标准94

一、饭店概述94

二、饭店服务质量通用标准96

三、饭店服务人员管理规范110

四、饭店服务质量通用标准检查评分表119

五、饭店服务质量通用标准检查评分细则131

第二节 饭店前厅服务质量标准159

一、饭店前厅服务质量标准159

二、饭店前厅服务质量操作规范189

三、饭店前厅服务质量标准检查评分表212

第三节 饭店客房服务质量标准236

一、饭店客房服务质量标准236

二、饭店客房服务质量操作规范259

三、饭店客房服务质量检查评分表301

第四节 饭店洗衣房服务质量标准318

一、饭店洗衣房服务质量标准318

二、饭店洗衣房服务质量操作规范327

三、饭店洗衣房服务质量检查评分表337

第五节 饭店餐饮服务质量标准344

一、饭店餐饮服务质量标准344

二、饭店餐饮服务质量操作规范399

三、饭店餐饮服务质量检查评分表444

第六节 饭店综合服务设施服务质量标准475

一、饭店综合服务设施服务质量标准475

二、饭店综合服务设施质量操作规范498

三、饭店综合服务设施服务质量检查评分表514

四、饭店服务质量客人满意程度调查表532

第三章 旅行社和景区服务质量标准540

第一节 旅行社综合质量标准540

一、旅行社概述540

二、旅行社客源组织服务质量标准543

三、旅行社客源组织服务质量检查标准562

第二节 导游服务质量标准580

一、导游员的分类580

二、旅行社服务质量通用标准582

三、旅行社接待服务质量标准604

四、导游工作程序和规范615

五、中国公民自费出境旅游服务质量标准637

第三节 景区服务质量标准662

一、旅游景区服务质量标准662

二、旅游景区服务质量操作规范672

三、景区服务质量通用标准678

四、景区服务质量标准检查评分表683

第一节 航空服务质量标准700

一、旅游交通概述700

第四章 旅游交通和购物服务质量标准700

二、飞机定座和售票服务质量标准702

三、机场服务质量标准707

四、机上服务质量标准726

第二节 旅游汽车服务质量标准754

一、旅游汽车服务质量标准754

二、旅游汽车服务质量操作规范771

三、旅游汽车服务质量标准检查评分表790

第三节 列车服务质量标准818

一、列车服务质量通用标准818

二、客运车站服务质量标准824

三、列车服务质量标准843

四、列车服务质量操作规范863

第四节 游船服务质量标准889

一、游船服务质量标准889

二、游船服务质量通用标准906

三、游船服务质量标准操作规范917

四、游船服务质量检查评分表930

第五节 旅游购物服务质量标准952

一、旅游购物服务质量标准952

二、商场服务质量操作规范962

三、旅游购物服务质量检查评分表976