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目录3

上卷3

第一编 总经理室管理制度典范3

第一章 总经理室工作人员职业素质标准典范3

第一节 总经理职业素质标准3

一总经理职业素质标准3

二副总经理职业素质标准4

第二节行政管理办公室工作人员职业素质标准5

一 总经理室主任职业素质标准5

二 总经理室秘书职业素质标准6

三 电脑室主管职业素质标准7

四 电脑室操作员职业素质标准8

五 保密员职业素质标准9

六总经理室司机职业素质标准10

第二章 总经理室工作人员岗位责任制典范11

第一节决策层工作人员岗位责任制11

一 总经理岗位责任制11

二 常务副总经理岗位责任制13

三 行政人事副总经理岗位责任制15

四 饮食、康乐副总经理岗位责任制17

五 营业部门总经理助理岗位责任制18

六 后勤部门总经理助理岗位责任制19

七总经理行政秘书岗位责任制21

八 总经理室值班秘书岗位责任制22

九 总经理室档案秘书岗位责任制23

一 总经理室主任岗位责任制24

第二节行政管理办公室工作人员岗位责任制24

二 电脑室主管岗位责任制26

三 电脑室操作员岗位责任制28

四 信息组经理岗位责任制29

五 信息组信息员岗位责任制30

六 信息组值班人员岗位责任制31

七 电脑操作员岗位责任制32

八公关宣传组长岗位责任制33

九公关宣传员岗位责任制34

十保密员岗位责任制35

十一 总经理室通讯员岗位责任制37

十二 总经理室司机岗位责任制38

十三 夜班值班经理岗位责任制39

一 日常部门经理例会制度41

第三章 总经理室管理制度典范41

第一节总经理室实务管理制度41

二酒店每周例会制度43

三设置酒店总值班制度44

四 印章使用管理制度45

五酒店呈文操作管理制度46

六酒店招待用餐管理制度47

七 酒店各级对客优惠权限或减免权限管理制度49

第二节行政管理办公室管理制度53

一 日常工作安排管理制度53

二收发文管理制度54

三档案管理制度56

四保密室管理制度58

五档案文件借阅管理制度60

六 电脑操作保密制度61

七 电话微机操作管理制度63

八 电脑室紧急情况处理制度64

九部门经理考勤管理制度66

第二编 营销部管理制度典范69

第一章 营销部工作人员职业素质标准典范69

第一节销售部工作人员职业素质标准69

一 销售部经理职业素质标准69

二销售部副经理职业素质标准70

三国外销售经理职业素质标准71

四 国外销售代表职业素质标准72

五 旅行社销售代表职业素质标准73

六 商务销售代表职业素质标准74

七 导游员职业素质标准75

八销售部文员职业素质标准76

第二节公关部工作人员职业素质标准77

一公关部经理职业素质标准77

二公关代表职业素质标准78

三 美术部主管职业素质标准79

四 美术部制作领班职业素质标准80

五美术制作人员职业素质标准81

第二章 营销部工作人员岗位责任制典范82

第一节销售部工作人员岗位责任制82

一 销售部经理岗位责任制82

二 销售部副经理岗位责任制84

三 销售部主管岗位责任制85

四 国外销售经理岗位责任制86

五 国外销售代表岗位责任制87

六 旅行社销售代表岗位责任制88

七 商务销售代表岗位责任制89

八 导游员岗位责任制90

九 销售部文员岗位责任制91

第二节公关部工作人员岗位责任制92

一 公关部经理岗位责任制92

二 公关代表岗位责任制94

三 公关员岗位责任制95

四 美术部主管岗位责任制96

五 美术部制作领班岗位责任制98

第一节营销部实务管理制度99

一 销售长住客订房操作管理制度99

六 美术制作人员岗位责任制99

第三章 营销部管理制度典范99

二 接待重要客人（V．I．P.）操作管理制度101

三 重要客人（V．I．P.）抵店服务管理制度103

四 重要客人（V．I．P.）离店服务管理制度104

五 公关部接待工作管理制度105

六 接待旅游团队工作管理制度106

七 与旅行社传真、书信来往和签订合同管理制度107

八订房处理制度108

九 大型活动操作管理制度110

第二节营销部行政管理制度112

一 营销部日常管理制度112

二 客户情况档案管理制度114

三 大型活动档案管理制度115

四 部门业务档案管理制度116

五 营销部资料管理制度117

六 营销部例会制度118

七 营销部工作汇报制度120

八 营销部工作业绩考核制度121

九美工室管理制度122

第三编 前厅部管理制度典范127

第一章 前厅部工作人员职业素质标准典范127

第一节前厅部办公室工作人员职业素质标准127

一前厅部经理职业素质标准127

二前厅部副经理职业素质标准128

三 前台主管职业素质标准129

四 前厅部文员职业素质标准130

五大堂副理职业素质标准131

第二节预订处工作人员职业素质标准132

一 预订主管职业素质标准132

三 预订领班职业素质标准133

三 预订员职业素质标准134

第三节接待处工作人员职业素质标准135

一 接待处领班职业素质标准135

二接待员职业素质标准136

三机场代表职业素质标准137

第四节 礼宾组工作人员职业素质标准138

一 礼宾组主管职业素质标准138

二 礼宾组领班职业素质标准139

三 迎宾员职业素质标准140

四 行李生职业素质标准141

第五节总机班工作人员职业素质标准142

一 总机班主管职业素质标准142

二 电话房领班职业素质标准143

三 电话房接线生职业素质标准144

第六节商务中心工作人员职业素质标准145

一 商务中心主管职业素质标准145

二 商务中心领班职业素质标准146

三 商务中心服务员职业素质标准147

第一节 前厅部办公室工作人员岗位责任制148

一 前厅部经理岗位责任制148

第二章前厅部工作人员岗位责任制典范148

二前厅部副经理岗位责任制150

三 前台主管岗位责任制151

四 前厅部文员岗位责任制152

五 大堂副理岗位责任制153

第二节预订处工作人员岗位责任制156

一 预订处主管岗位责任制156

二 预订处领班岗位责任制157

三 预订员岗位责任制158

第三节接待处工作人员岗位责任制159

一接待处主管岗位责任制159

二 接待处领班岗位责任制161

三 接待员岗位责任制162

四 机场代表岗位责任制163

一 礼宾组主管岗位责任制164

第四节礼宾组工作人员岗位责任制164

二 礼宾组领班岗位责任制165

三 迎宾员岗位责任制166

四 行李生岗位责任制167

第五节总机班工作人员岗位责任制168

一 总机班主管岗位责任制168

二 电话房领班岗位责任制171

三 电话房接线生岗位责任制173

第六节商务中心工作人员岗位责任制175

一商务中心主管岗位责任制175

二商务中心领班岗位责任制177

三 商务中心服务员岗位责任制178

一前台交班本管理制度179

第三章前厅部管理制度典范179

第一节前台日常工作管理制度179

二 前台规章制度181

第二节大堂副理管理制度183

一 大堂副理V．I．P．客人接待管理制度183

二客人投诉处理制度185

三公共区域巡视管理制度187

四 V．I．P．客人离店处理制度188

五火警处理制度190

六 台风处理制度193

七 大堂副理日常检查管理制度195

八酒店内打架处理制度196

九解决帐项争议处理制度198

十失物招领管理制度200

十一酒店财物损坏处理制度201

十二逃帐处理制度202

十三 万能（紧急）钥匙使用管理制度203

十四 高消费额追收处理制度204

十五 执法人员例行检查处理制度205

十六醉酒及蓄意闹事者处理制度206

十七偷盗处理制度207

十八 电力中断处理制度208

第三节前台预订处管理制度209

一前台预订处管理制度209

二 客房预订单管理制度213

三散客预订单处理制度215

四 团体预订管理制度217

五 接受酒店内部预订管理制度218

六核对预订管理制度220

七更改预订管理制度221

八受理特殊预订管理制度222

九取消预订管理制度223

十预防超额预订管理制度224

十一处理超额预订管理制度225

十二婉拒预订管理制度226

十三确保订房管理制度227

十四确认预订管理制度228

十五 预定当日抵店客人情况报告制度229

十六 电话订房管理制度231

十七 电传、传真、信函订房管理制度232

十八来店预订管理制度233

一 接待处管理制度234

第四节前台接待处管理制度234

二迎宾服务操作管理制度236

三 散客入住登记管理制度238

四 团体入住操作管理制度239

五 接待已预订房客人入住管理制度241

六 接待未预订房散客管理制度245

七受理客房加床制度246

八受理客房加入制度248

九受理客人转房制度249

十 坏房及无法分配房管理制度251

十一 最大限度销售酒店客房管理制度253

十二受理客人续住制度254

十三 申报住宿登记制度255

十四 特快退房服务操作管理制度256

十五房间钥匙管理制度257

十六 核对房间状态操作管理制度259

十七 房间状态／高出租率／超额订管理制度260

十八核对房租管理制度262

十九 下周客房出租率预测制度263

二十客人延迟退房处理制度265

二十一 客人抵离时间管理制度266

二十二 称呼客人姓名管理制度267

第五节前台问讯代办处管理制度268

一查询客人房号管理制度268

二 问询代办服务操作管理制度270

三票务服务管理制度272

四 代未到店客人订购票务管理制度273

五 办理叫醒服务制度275

六邮件处理制度276

七受理代发信函邮寄制度277

八受理客人要求隐匿姓名制度279

九遗失物品处理制度280

第六节前台礼宾部管理制度281

一行李房行李管理制度281

二散客入住行李搬运制度282

三 散客离店行李搬运制度284

四 团体离店行李搬运制度285

五 寄存行李管理制度286

六 客人离店领取行李管理制度287

七擦鞋服务操作管理制度288

八 微型服务操作管理制度289

九报纸派发管理制度290

第七节 电话总机服务管理制度291

一 转接客房电话管理制度291

二 人工长途电话挂发制度292

三 电话总机服务管理制度293

四 留言服务处理制度294

五 电话微机操作保养制度295

第八节 商务中心管理制度296

一 传真服务操作管理制度296

二 电脑打字服务管理制度297

三 复印服务管理制度298

四 接收传真管理制度299

一 房务部经理职业素质标准303

第一节房务部工作人员职业素质标准303

第四编 房务部管理制度典范303

第一章房务部工作人员职业素质典范303

二房务部文员职业素质标准304

三 楼层领班职业素质标准305

四 楼层服务员职业素质标准306

第二节 管家部工作人员职业素质标准307

一 管家部经理（主管）职业素质标准307

二 管家部副主管职业素质标准308

三 管家部文员职业素质标准309

四 公共区域清洁领班职业素质标准310

五 杂务员职业素质标准311

第三节洗涤部工作人员职业素质标准312

一洗衣部经理职业素质标准312

二洗衣部主管职业素质标准313

三 洗衣部文员职业素质标准314

四 营业处领班职业素质标准315

五 营业处收发员职业素质标准316

六 营业处收送员职业素质标准317

七 营业处质检员职业素质标准318

八 运输组领班职业素质标准319

九 运输组司机职业素质标准320

十 布草房领班职业素质标准321

十一 布草管理员职业素质标准322

十二 工服管理员职业素质标准323

十三 水洗组领班职业素质标准324

十四 水洗工职业素质标准325

十五 烘干工职业素质标准326

十六 大熨组领班职业素质标准327

十七 大熨工职业素质标准328

十八 细熨组领班职业素质标准329

十九熨衣工职业素质标准330

二十 干洗员职业素质标准331

第二章 房务部工作人员岗位责任制332

第一节 房务部工作人员岗位责任制332

一 房务部经理岗位责任制332

二 值班经理岗位责任制334

三 房务部文员岗位责任制335

四 房务部收款员岗位责任制337

五 房口部经理岗位责任制338

六房口部副经理岗位责任制340

七房口部秘书岗位责任制341

八早班主管岗位责任制342

九 中班主管岗位责任制344

十夜班主管岗位责任制346

十一 房口部服务员岗位责任制348

十二楼层领班岗位责任制349

第二节 管家部工作人员岗位责任制350

一 管家部经理岗位责任制350

二管家部经理助理岗位责任制351

三 管家部领班岗位责任制352

四 管家部文员岗位责任制353

五 白班楼层服务员岗位责任制354

六 中班楼层服务员岗位责任制356

七服务中心领班岗位责任制357

八服务中心服务员岗位责任制359

九 服务中心夜班服务员岗位责任制361

十 客房清洁员岗位责任制362

十一 大堂清洁员岗位责任制364

十二仓管员岗位责任制365

十三 采购员岗位责任制367

十四 洁净部经理岗位责任制368

十五 公卫绿化主管岗位责任制369

十六 公卫绿化领班岗位责任制371

十七 公卫清洁员岗位责任制372

十八 防疫员岗位责任制373

十九 洁净部主管岗位责任制374

二十 洁净部领班岗位责任制375

二十一 洁净部服务员岗位责任制376

二十二 洗手间值班员岗位责任制377

二十三 楼层杂役岗位责任制378

二十四 布草房经理岗位责任制379

二十五 布草房领班岗位责任制380

二十六 布草员岗位责任制381

第三节洗涤部工作人员岗位责任制382

一洗衣部经理岗位责任制382

二 洗衣厂主管岗位责任制383

三 生产领班岗位责任制384

四 收发领班岗位责任制385

五 客衣收发员岗位责任制386

六洗衣厂文员岗位责任制387

七工服房领班岗位责任制388

八 工服房服务员岗位责任制389

九工服房裁缝岗位责任制390

十棉织品领班岗位责任制391

十一 棉织品服务员岗位责任制392

十二质检员岗位责任制393

十三 营业处领班岗位责任制394

十四 营业处收发员岗位责任制395

十五 营业处收送员岗位责任制396

十六运输组领班岗位责任制397

十七 运输处司机岗位责任制398

十八水洗组领班岗位责任制399

十九水洗工岗位责任制400

二十 烘干工岗位责任制401

二十一熨烫组领班岗位责任制402

二十二大熨工岗位责任制403

二十三熨衣工岗位责任制404

二十四 干洗员岗位责任制405

第三章房务部管理制度典范406

第一节客房部管理制度406

一来访人员登记制度406

二来访人员管理制度407

三 客房治安管理制度408

四 楼层客房安全管理制度409

五 检查客房管理制度411

六 客房部安全管理制度415

七 突发事件处理制度417

八做床操作管理制度418

九客房小整理管理制度420

十 开夜床操作管理制度421

十一 客房送餐服务管理制度423

十二房务部防火制度424

十四 客人失窃处理制度426

十五火警处理制度427

十六停电处理制度428

十七 客人急病处理制度429

第二节管家部管理制度430

一管家部安全管理制度430

二清洁卫生管理制度432

三 客房清洁操作管理制度434

四 清洁空房管理制度436

五公共区域清洁管理制度437

六清洁更衣室操作管理制度438

七 培训中心清洁卫生操作管理制度439

八清洁卫生间管理制度441

九洗衣服务管理制度444

十失物招领服务制度445

十一 婴儿托管服务制度446

十二 园林、宴会及会议布置管理制度447

十三草地保养管理制度449

十四 室外花卉管理制度450

十五盆景保养制作管理制度451

十六花房管理制度452

十七 花房切花制作管理制度453

十八 花房插花制作管理制度454

十九花房收花管理制度455

二十花场物资管理制度456

二十一 花场时花生产管理制度457

二十二 花场观赏植物生产管理制度458

二十三 绿化仓库及集中物资管理制度459

二十四 红绿缸及机架分散摆放管理制度461

二十五 盆景保管制度462

二十六 花房物资管理制度463

二十七 安全生产（机械使用规程）管理制度464

二十八 管家部安全工作管理制度466

二十九 管家部处理突发事件操作管理制度467

三十 特殊天气对大堂清洁卫生管理制度468

三十一 管家部台风暴雨天气时处理制度469

一 洗涤部工场管理制度470

第三节洗衣部管理制度470

二 洗涤部产品质量控制管理制度471

三 洗涤部安全防火管理制度472

四 洗涤部培训工作管理制度473

五 洗涤部员工形象管理制度474

六 客衣收发服务操作管理制度475

七水洗操作管理制度478

八 干洗操作管理制度479

九熨烫操作管理制度480

十 布草平烫操作管理制度482

十一 制服收发操作管理制度484

十二 制服收发管理制度486

一 餐饮部经理职业素质标准491

第一节餐饮部楼面工作人员职业素质标准491

第一章 餐饮部工作人员职业素质标准典范491

第五编餐饮部管理制度典范491

二 餐饮部副经理职业素质标准492

三餐饮部文员职业素质标准493

四 中餐厅经理（主管）职业素质标准494

五 楼面领班职业素质标准495

六 传菜部领班职业素质标准496

七 传菜员职业素质标准497

八 中餐厅迎送员职业素质标准498

九 中餐厅服务员职业素质标准499

十楼面杂工领班职业素质标准500

十一楼面杂工职业素质标准501

十二 西餐厅经理（主管）职业素质标准502

十三 西餐厅领班职业素质标准503

十四 西餐厅服务员职业素质标准504

十五 酒吧经理（主管）职业素质标准505

十六酒吧领班职业素质标准506

十七 酒吧服务员职业素质标准507

十八酒吧调酒员职业素质标准508

十九 咖啡厅经理（主管）职业素质标准509

二十 咖啡厅领班职业素质标准510

二十一咖啡厅服务员职业素质标准511

二十二 宴会厅经理（主管）职业素质标准512

二十三 宴会厅服务员职业素质标准513

第二节餐饮部中厨房工作人员职业素质标准514

一行政总厨职业素质标准514

二砧板岗领班职业素质标准515

三 配菜岗（头砧、二砧、三砧、四砧、五砧、六砧等）职业素质标准516

四 水台岗职业素质标准517

五大镬岗领班职业素质标准518

六镬岗（分头镬、二镬、三镬、四镬、五镬等）职业素质标准519

七打荷岗职业素质标准520

八烧味领班职业素质标准521

九烧味岗职业素质标准522

十上什岗职业素质标准523

十一点心大厨职业素质标准524

十二 熟笼岗职业素质标准525

十三 煎炸岗职业素质标准526

十四 中案板职业素质标准527

十五拌馅岗职业素质标准528

第三节餐饮部西厨房工作人员职业素质标准529

一西厨大厨职业素质标准529

二 西厨主厨（领班）职业素质标准530

三 西餐面点领班职业素质标准531

四 面点厨师职业素质标准532

五 西餐糕饼厨师职业素质标准533

第四节管事部各级人员职业素质标准534

一管事部经理职业素质标准534

二 管事部主管职业素质标准535

三仓管员职业素质标准536

四 洁务领班职业素质标准537

五 洁务员职业素质标准538

六 什务领班职业素质标准539

七 什务员职业素质标准540

第二章 餐饮部工作人员岗位责任制典范541

第一节 餐饮部楼面工作人员岗位责任制541

一 餐饮部经理岗位责任制541

二 餐饮部副经理岗位责任制543

三 餐饮部文员岗位责任制544

四 餐厅部经理岗位责任制545

五 中餐厅经理岗位责任制546

六 中餐厅主管岗位责任制548

七 中餐厅领班岗位责任制550

八 中餐厅服务员岗位责任制551

九 中餐厅迎送员岗位责任制552

十 传菜员岗位责任制554

十一 送餐部经理岗位责任制555

十二送餐部领班岗位责任制556

十三 送餐部服务员岗位责任制557

十四 送餐部订餐员岗位责任制558

十五 楼面杂工领班岗位责任制559

十六 楼面杂工岗位责任制560

十七 大堂酒吧主管岗位责任制561

十八侍应生领班岗位责任制562

十九侍应生岗位责任制563

二十 酒吧调酒员岗位责任制564

二十一酒吧员岗位责任制565

二十二 营业部主管岗位责任制566

第二节餐厅、宴会厅工作人员岗位责任制568

一 西餐厅经理岗位责任制568

二 西餐厅楼面主管岗位责任制570

三 西餐厅领班岗位责任制571

四 西餐厅迎宾员岗位责任制572

五 西餐厅服务员岗位责任制573

六酒水部经理岗位责任制575

七 酒水部领班岗位责任制577

八 酒水部酒水员岗位责任制578

九酒吧经理（主管）岗位责任制579

十 西餐厅酒吧领班岗位责任制580

十一 西餐厅酒吧员岗位责任制581

十二 西餐厅水吧服务员岗位责任制582

十三 多功能厅经理岗位责任制583

十四 多功能厅领班岗位责任制584

十五 多功能厅服务员岗位责任制586

十六音响师（D．J．）岗位责任制588

十七 宴会部经理岗位责任制589

十八 接待员岗位责任制591

十九业务员岗位责任制592

二十 公关销售员岗位责任制593

第三节餐饮部中厨房工作人员岗位责任制594

一 行政总厨岗位责任制594

二 中餐总厨岗位责任制596

三 中餐大厨岗位责任制598

四 砧板岗位责任制599

五水台岗位责任制600

六 头镬岗位责任制601

七二、三、四镬岗位责任制603

八打荷岗位责任制605

九烧味部大厨岗位责任制606

十烧味部工场岗位责任制607

十一上什岗位责任制608

十二 点心部大厨岗位责任制609

十三熟笼岗位责任制610

十四 煎炸岗位责任制611

十五 点心部中案板岗位责任制612

十六 拌馅岗位责任制613

第四节餐饮部西厨房工作人员岗位责任制614

一西厨大厨岗位责任制614

二 西厨主厨岗位责任制616

三 西厨厨师岗位责任制617

四 西厨厨工岗位责任制618

五 西餐面点领班岗位责任制619

六 面包师岗位责任制621

七 西餐糕饼师岗位责任制622

第五节管事部工作人员岗位责任制623

一管事部经理岗位责任制623

二 管事部领班岗位责任制625

三 管理员岗位责任制626

四 洁净部领班岗位责任制627

五 洗碗部领班岗位责任制628

六 餐具洗刷员岗位责任制629

七 清洁员岗位责任制630

八西餐厅洗碗工岗位责任制631

九 西餐厅清洁工岗位责任制632

十 采购员岗位责任制633

十一 验收员岗位责任制635

十二 仓库管理员岗位责任制636

第二章 餐饮部管理制度典范637

第一节 中餐厅管理制度637

一 开市前检查管理制度637

二迎接服务操作管理制度638

三 餐前准备操作管理制度640

四 中餐散客服务操作管理制度641

五 团体服务操作管理制度642

六 备餐间服务操作管理制度643

七 餐间服务操作管理制度644

八 中餐早点推销服务操作制度647

九餐后检查工作服务制度648

十仪容仪表管理制度649

十一 中餐厅摆位标准操作管理制度650

十二 中餐酒水服务管理制度652

第二节餐厅管理制度653

一西餐厅餐前准备管理制度653

二西餐厅餐前检查管理制度654

三 西餐厅散客服务操作管理制度655

四 咖啡厅早餐散客服务操作管理制度656

五 咖啡厅午、晚餐服务操作管理制度658

六酒吧服务操作管理制度659

七多功能厅管理制度662

八多功能厅水吧管理制度665

九 咖啡厅摆位标准操作管理制度666

十 西餐摆台标准操作管理制度668

十一 西餐送餐服务操作管理制度672

一 宴会服务操作管理制度673

第三节 宴会部工作管理制度673

二宴会准备管理制度677

三 宴会布局操作管理制度678

四 宴会摆位操作管理制度679

五 宴会餐前检查管理制度680

六 宴会迎接客人服务操作管理制度681

七 宴会席间服务操作管理制度682

八宴会后操作管理制度684

九 西餐厅自助餐服务操作管理制度685

十 西餐宴会服务操作管理制度686

十一西餐鸡尾酒会服务操作管理制度687

一 中餐厨房生产操作管理制度688

第四节厨房管理制度688

二 中厨房后镬操作管理制度689

三 中厨房砧板岗操作管理制度690

四 中厨房上什操作管理制度691

五 中厨房打荷操作管理制度692

六 中厨房水台操作管理制度693

七 中厨房烧腊操作管理制度694

八 中厨房点心部操作管理制度695

九 西厨生产操作管理制度696

十 片刀、斩刀、前片后斩刀保养制度697

十一砧板保养制度698

十二铁镬保养制度699

一管事部财产管理制度700

第五节管事部管理制度700

二管事部仓库管理制度702

三餐饮部物料领用管理制度704

四 采购、验收管理制度706

五 餐具清洁操作管理制度707

六 管事部停电停水时餐具洗涤处理制度708

七 餐具保管、发放管理制度709

八食物卫生管理制度710

九环境卫生管理制度711

十餐饮卫生服务操作管理制度713

十一设备、餐具卫生管理制度714

十二 维护环境卫生管理制度715

一餐饮部操作安全管理制度716

第六节餐饮部综合管理制度716

二菜单、饮料单定价、制作设计管理制度717

三 楼面服务人员工作管理制度718

四 餐饮服务管理制度720

五个人卫生管理制度724

六上下班打卡制度725

七 点烟服务操作管理制度726

八瓶装葡萄酒服务操作管理制度728

九 餐饮部与其它部门沟通管理制度734

第六编娱乐部管理制度典范737

第一章娱乐部工作人员职业素质标准典范737

第一节娱乐部工作人员职业素质标准737

一娱乐部经理职业素质标准737

二 娱乐部文员职业素质标准738

三 娱乐部主管职业素质标准739

四 健身俱乐部领班职业素质标准740

五 健身房管理员职业素质标准741

六 网球场（球类）管理员职业素质标准742

七 网球场（球类）教练员职业素质标准743

八美容院领班职业素质标准744

九美容师职业素质标准745

十 美发师职业素质标准746

十一 医疗按摩室领班职业素质标准747

十二按摩师职业素质标准748

第二节歌舞厅工作（夜总会）工作人员职业素质标准749

一 歌舞厅（夜总会）主管职业素质标准749

二 歌舞厅（夜总会）领班职业素质标准750

三歌舞厅（夜总会）迎送员职业素质标准751

四 歌舞厅（夜总会）服务员职业素质标准752

五歌舞厅（夜总会）调酒员职业素质标准753

六 歌舞厅（夜总会）音响师（D．J．）职业素质标准754

七歌舞厅（夜总会）收银员职业素质标准755

第三节 娱乐部门工作人员职业素质标准756

一康乐室领班职业素质标准756

二 康乐室服务员职业素质标准757

三 泳池主管职业素质标准758

四 泳池领班职业素质标准759

五 泳池门闸管理员职业素质标准760

六 泳池更衣室管理员职业素质标准761

七 泳池救生员职业素质标准762

八 泳池水质净化员职业素质标准763

一 娱乐部经理岗位责任制764

第一节娱乐部工作人员岗位责任制764

第二章 娱乐部工作人员岗位责任制典范764

二娱乐部副经理岗位责任制766

三 娱乐部文员岗位责任制768

四 娱乐部康乐主管岗位责任制769

五 娱乐部康乐领班岗位责任制770

六 保龄球室领班岗位责任制772

七 保龄球室服务员岗位责任制773

八 桌球城主管岗位责任制774

九桌球城领班岗位责任制775

十 桌球城收款员岗位责任制777

十一桌球城服务员岗位责任制778

十二游戏机室领班岗位责任制780

十三 游戏机室服务员岗位责任制781

十四 健身中心服务员岗位责任制782

十五健身房服务员岗位责任制784

十六 泳池更衣室服务员岗位责任制786

十七 泳池救生员岗位责任制787

十八 泳池水质净化员岗位责任制788

十九 高尔夫球练习场服务员岗位责任制789

二十 体育用品店营业员岗位责任制790

二十一 娱乐部仓管岗位责任制791

第二节歌舞厅（夜总会）工作人员岗位责任制792

一歌舞厅（夜总会）经理岗位责任制792

二歌舞厅（夜总会）楼面经理岗位责任制794

三 演艺部经理岗位责任制796

四 歌舞厅（夜总会）迎送员岗位责任制798

五歌舞厅（夜总会）楼面主管岗位责任制799

六 歌舞厅（夜总会）文员岗位责任制800

七 公关销售员岗位责任制801

八 歌舞厅（夜总会）音响师（D．J．）岗位责任制802

九歌舞厅（夜总会）楼面领班岗位责任制803

十歌舞厅（夜总会）服务员岗位责任制804

第三节桑拿健身中心工作人员岗位责任制805

一 桑拿部经理岗位责任制805

二 桑拿部迎送员岗位责任制806

三 台班服务员岗位责任制807

四 更衣室服务员岗位责任制808

五 接待休息室服务员岗位责任制809

六 桑拿部水吧服务员岗位责任制810

七 桑拿部水池服务员岗位责任制811

八后勤杂工岗位责任制812

九 工程部驻桑拿部岗位责任制813

十 桑拿部收银员岗位责任制814

十一 按摩师岗位责任制816

第四节美容院工作人员岗位责任制817

一 美容院主管岗位责任制817

二发型设计师岗位责任制819

三 发型设计师助手岗位责任制821

四 美容师岗位责任制822

五 接待员岗位责任制824

六 杂工岗位责任制825

七 收款员岗位责任制826

一 娱乐部经理及总管业务操作管理制度828

第一节娱乐部综合管理制度828

第三章娱乐部管理制度典范828

二 娱乐部接待“V．I．P．”客人管理制度829

三会员发展部会员管理制度831

第二节球室管理制度833

一保龄球室营业前准备工作管理制度833

二保龄球室营业间管理制度834

三壁球陪打员管理制度835

四 桌球城员工管理制度836

五 桌球城使用礼貌用语服务管理制度840

六桌球城酒吧管理制度841

七 桌球城酒吧卫生管理制度842

第三节歌舞厅（夜总会）管理制度843

一歌舞厅（夜总会）营业前服务操作管理制度843

二 歌舞厅（夜总会）营业间服务操作管理制度844

三歌舞厅（夜总会）结帐服务管理制度845

四 歌舞厅（夜总会）营业后安全检查管理制度846

五 卡拉OK包房服务管理制度847

六宾客间纠纷处理制度848

七 宾客与服务人员发生纠纷时处理制度849

第四节 桑拿健身中心管理制度850

一 桑拿健身中心员工管理制度850

二 桑拿健身中心员工个人卫生管理制度854

三 桑拿健身中心接待管理制度855

四 桑拿健身中心保安执勤管理制度856

第五节美容院管理制度858

一发廊服务管理制度858

二 师傅和助手服务操作管理制度861

三美容师服务管理制度862

四 接待员服务操作管理制度863

五 杂工服务操作管理制度864

六 按摩服务操作管理制度865

七 发型师接待重要客人（V．I．P．）管理制度866

八 发型师接待客人管理制度867

九美发工具使用管理制度868

十 美发物品消毒管理制度869

十一美发物品管理制度870

十二 布草车使用管理制度871

十三 美容院安全管理制度872

十四 推销产品和美发项目管理制度874

十五 美容物品消毒管理制度875

十六 美容师接待重要客人（V．I．P．）管理制度876

第六节游泳池管理制度877

一游泳池游泳管理制度877

二 客人意外事故处理制度879

第七节视唱餐厅（K．T．V．）管理制度880

一视唱餐厅消防安全管理制度881

二火灾处理制度882

三 营运活动推广操作管理制度884

四 视唱餐厅管理制度886

五 视唱餐厅工作管理制度891

六 营业前准备操作管理制度895

七 营业中操作管理制度897

八现场操作管理制度899

九营业后检查管理制度901

十 突发情况与意外发生处理制度902

十一 视唱餐厅服务操作管理制度903

十二迎送员操作管理制度905

十三 迎送员营业后工作操作管理制度907

十四 寄酒服务运作管理制度908

十五 散客结帐服务操作管理制度910

十六 会计操作管理制度912

十七 重要客人（V．I．P．）服务操作管理制度913

十八 客人投诉处理制度914

十九员工管理制度915

二十 K．T．V．中餐服务操作制度917

二十一 点菜服务操作管理制度918

二十二 宴会服务操作管理制度919

二十三 餐后服务操作制度921

二十四 葡萄酒服务操作管理制度922

二十五 洋酒服务操作管理制度924

二十六 使用三联单操作管理制度925

二十七 服务员顺手收拾管理制度927

二十八包厢房间整理操作管理制度928

二十九转换房间管理制度929

三十贵宾结帐操作制度930

三十一跑单、作废单处理制度932

三十二公共区域清洁管理制度934

三十三小费分配管理制度936

三十四 厨房卫生管理制度937

三十五厨房安全管理制度940

三十六 厨房防火安全管理制度943

三十七急救预防管理制度946

三十八餐前清洁工作管理制度948

三十九卫生服务管理制度950

四十 餐后清洁整理制度952

四十一 清洁卫生检查管理制度954

四十二 视唱餐厅（K．T．V．）厨房管理制度956

四十三 视唱餐厅（K．T．V．）采购管理制度959

四十四 食品验收管理制度960

四十五 视唱餐厅（K．T．V．）仓库管理制度961

第七编 商场部管理制度典范965

第一章 商场部工作人员职业素质标准典范965

第一节 商场部柜台工作人员职业素质标准965

一 商场部经理职业素质标准965

二商场部文员职业素质标准966

三 商场部领班职业素质标准967

四 营业员职业素质标准968

五收银员职业素质标准969

六 商场财务部主管职业素质标准970

七会计员职业素质标准971

八 出纳员职业素质标准972

九清洁员职业素质标准973

第二节 商场部业务部工作人员职业素质标准974

一业务部主管职业素质标准974

二业务员职业素质标准975

三 仓库主管职业素质标准976

四 仓管员职业素质标准977

五仓库记帐员职业素质标准978

六 司机职业素质标准979

第三节花店工作人员职业素质标准980

一花店主管职业素质标准980

二 花店采购员职业素质标准981

三 花店店员职业素质标准982

第二章商场部工作人员岗位责任制典范983

第一节商场部柜台工作人员岗位责任制983

一 商场部经理岗位责任制983

二 商场部副经理岗位责任制985

三 柜台主管岗位责任制986

四 商场部班组长岗位责任制987

五 商场部领班岗位责任制988

六 商场部营业员岗位责任制989

七 商场部会计岗位责任制992

八 商场部出纳员岗位责任制994

九 商场部文员岗位责任制995

十 商场部财务主管岗位责任制996

十一 商场部收银员岗位责任制997

十二 清洁员岗位责任制998

第二节商场部业务部工作人员岗位责任制999

一 商场部业务主管岗位责任制999

二 商场部采购员岗位责任制1001

三 商场部保管员岗位责任制1003

四 采购部经理岗位责任制1005

五 仓储领班岗位责任制1007

六 统计、物价员岗位责任制1008

七 仓库记帐员岗位责任制1009

八 提运员岗位责任制1010

九搬运工人岗位责任制1011

十 司机岗位责任制1012

第三节花店工作人员岗位责任制1013

一花店主管岗位责任制1013

二 花店采购员岗位责任制1014

三 花店店员岗位责任制1015

第三章商场部管理制度典范1016

第一节商场部实务管理制度1016

一 准备营业操作管理制度1016

二 商场部营业员柜台管理制度1018

三 营业员服务操作管理制度1020

四 文明售货操作管理制度1022

五 商场部收款结算操作管理制度1024

六售后服务操作管理制度1026

七 商场卫生管理制度1028

八信用卡使用管理制度1030

九使用旅行支票管理制度1032

十 收银机使用管理制度1034

十一商场零售商品进货管理制度1035

十二 门市换货管理制度1037

十三商场安全管理制度1038

第二节商场部仓储管理制度1039

一 商品保管与记录管理制度1039

二商品进出仓管理制度1040

三仓库防火安全管理制度1041

四 商品保管制度1043

一财务部经理职业素质标准1047

第一节财务部工作人员职业素质标准1047

第八编财务部管理制度典范1047

第一章 财务部工作人员职业素质标准典范1047

下卷1047

二 收银部主管职业素质标准1048

三 前厅收银领班职业素质标准1049

四 前厅收银员职业素质标准1050

五餐厅收银领班职业素质标准1051

六餐厅收银员职业素质标准1052

七 夜间核数员职业素质标准1053

第二节会计部工作人员职业素质标准1054

一 会计部主管（总帐会计）职业素质标准1054

二 应收会计核算员职业素质标准1055

三 应付会计核算员职业素质标准1056

四 总出纳职业素质标准1057

第三节 采购部工作人员职业素质标准1058

一 采购部主管职业素质标准1058

二采购员职业素质标准1059

三 仓库保管员职业素质标准1060

第二章 财务部工作人员岗位责任制典范1061

第一节财务部工作人员岗位责任制1061

一 财务部经理岗位责任制1061

二 前厅收银主管岗位责任制1065

三 前厅收银领班岗位责任制1067

四 前台收银员岗位责任制1068

五 餐厅、娱乐部收银主管岗位责任制1069

六 餐厅、娱乐部收银领班岗位责任制1070

七 餐厅、娱乐部收银员岗位责任制1071

八 商场部收银员岗位责任制1072

九核数主管岗位责任制1073

十 日间稽核员岗位责任制1075

十一 夜间稽核员岗位责任制1077

十二 营业收入核查员岗位责任制1078

十三 物业收入核查员岗位责任制1080

第二节会计部工作人员岗位责任制1082

一总会计师岗位责任制1082

二会计主管岗位责任制1083

三制单会计岗位责任制1086

四 明细帐会计岗位责任制1088

五综合会计主管岗位责任制1089

六应付款及帐册主管岗位责任制1091

七 总出纳岗位责任制1093

八 出纳员岗位责任制1095

九 银行出纳员岗位责任制1097

十 银行送款员岗位责任制1099

十一 收银出纳员岗位责任制1100

十二 工资核算员岗位责任制1103

十三 费用核算员岗位责任制1105

十四 支出核算员岗位责任制1106

十五 餐饮成本核算员岗位责任制1108

十六物料成本核算员岗位责任制1110

十七 结算员岗位责任制1112

第三节财务资金管理工作人员岗位责任制1114

一成本主管岗位责任制1114

二资金主管岗位责任制1116

三 资金管理员岗位责任制1118

四 信贷员岗位责任制1119

五 资产主管岗位责任制1120

六 资产核算员岗位责任制1121

第四节采购部工作人员岗位责任制1123

一采购部经理岗位责任制1123

二 采购部副经理岗位责任制1125

三采购部主管岗位责任制1126

四 采购部文员岗位责任制1127

五 采购部采购员岗位责任制1128

六采购部报关员岗位责任制1130

七 仓库主管岗位责任制1131

八仓库收货员岗位责任制1133

九仓库记帐员岗位责任制1134

十 仓库保管员岗位责任制1135

第五节 财务部电脑部工作人员岗位责任制1137

一 电脑部主管岗位责任制1137

二 电脑维护员岗位责任制1139

三 电脑操作员岗位责任制1140

第三章 财务部管理制度典范1142

第一节财务部资金管理制度1142

一 资金筹集和管理制度1142

二 固定资金管理制度1143

三专用基金管理制度1144

四外汇管理制度1146

五使用流动资金管理制度1148

六 费用报销审批权限管理制度1149

七 费用核算管理制度1150

八待摊费用及存货管理制度1151

九对外投资管理制度1152

十 货款及收费出现长余短缺处理制度1153

第二节财务部资产管理制度1154

一 固定资产核算管理制度1154

二 固定资产价值计算管理制度1157

三 固定资产调拨、折旧处理制度1158

四 固定资产财务管理制度1159

五 固定资产、递延资产计划管理制度1160

六速动资产管理制度1163

一计划管理制度1166

第三节财务部实务管理制度1166

二会计核算管理制度1169

三 低值易耗品财务管理制度1173

四 使用家具、用具财务管理制度1174

五家具、用具购置、领用及报废、审批管理制度1175

六 物料用品财务处理制度1176

七 办公用品财务处理制度1177

八财务报销操作管理制度1179

九酒店废品处理制度1182

十奖售品、赠品、样品处理制度1183

十一公务用车管理制度1184

十二 财务报告与会计档案管理制度1185

十三 财务部内部传票管理制度1188

十四 成本损耗、控制管理制度1189

十五外币结算业务管理制度1190

第四节营业收入管理制度1191

一 前台稽查管理制度1191

二 餐厅稽核管理制度1193

三 商场部稽核管理制度1194

四 利润管理制度1195

五 营业成本管理制度1196

六 营业收入、利润及其分配管理制度1197

第五节收银处管理制度1199

一收银处早班操作管理制度1199

二收银处中班操作管理制度1200

三 收银处夜班操作管理制度1201

四 收银处结帐方式处理制度1202

五 收银处安全操作管理制度1203

六 收银处员工管理制度1204

七 前厅收银操作管理制度1205

八 团体、长包房结帐管理制度1209

九餐厅收银管理制度1211

十 核数操作管理制度1215

第六节采购部管理制度1216

一合同管理制度1216

二 商品、原材料采购管理制度1221

三 商品、原材料盘查管理制度1223

四 商品、原材料损耗处理制度1224

五 食品采购管理制度1225

六 采购食品操作管理制度1226

七物资管理制度1230

八物资采购管理制度1231

九 包装物品采购管理制度1233

十 印刷品验收制度1234

十一 能源采购管理制度1235

十二能源提运管理制度1236

十三 采购部业务操作管理制度1237

十四仓库管理制度1238

十五 商品物资进出仓管理制度1240

十六仓库物资管理制度1241

十七仓库安全管理制度1244

第一节车务部办公室人员职业素质标准1247

一 车务部经理职业素质标准1247

第一章 车务部办公室工作人员职业素质标准典范1247

第九编 车务部管理制度典范1247

二 车务部副经理职业素质标准1248

三 车务部文员职业素质标准1249

第二节车务部工作人员职业素质标准1250

一 车务部调度主管职业素质标准1250

二 车务部车管主管职业素质标准1251

三 车务部会计主管职业素质标准1252

四 司机职业素质标准1253

五修理工职业素质标准1254

六 仓库管理员职业素质标准1255

七 核帐员职业素质标准1256

第二章 车务部办公室工作人员岗位责任制典范1257

第一节 车务部办公室人员岗位责任制1257

一 车务部经理岗位责任制1257

二 车务部副经理岗位责任制1259

三 车务部经理助理岗位责任制1260

四 车务部文员岗位责任制1261

第二节车务部工作人员岗位责任制1262

一 车务部调度主管岗位责任制1262

二 车务部安全主管岗位责任制1264

三 车务部车辆技术主管岗位责任制1265

四 车务部汽车调度员岗位责任制1266

五 车务部车队长岗位责任制1267

六 车务部司机岗位责任制1268

七 车务部修理工岗位责任制1270

八车务部仓库管理员岗位责任制1271

九 车务部材料采购员岗位责任制1272

十 车务部油料员岗位责任制1273

十一 车务部核帐员岗位责任制1274

第三章车务部管理制度典范1275

第一节车务部实务管理制度1275

一 营运前车辆检查操作管理制度1275

二 车辆服务操作管理制度1277

三 车辆营运后交款、保养制度1279

四 驾驶员服务操作管理制度1280

五 驾驶员日常工作管理制度1281

六 调度服务工作管理制度1283

七 车容（清洁卫生）管理制度1285

八车务部优质服务管理制度1286

九安全行车和车辆保管制度1287

十设置车辆保管制度1288

十一车队激励管理制度1289

十二车辆检查保养制度1291

十三 车辆维修保养制度1292

十四 交通事故处理制度1293

十五 机场、车站免费接送操作管理制度1294

十六免费专线巴士服务操作管理制度1296

十七 司机管理制度1298

十八 司机纪律及违反纪律处理制度1299

十九车务部安全奖罚管理制度1301

第二节V．I．P．车队服务管理制度1302

一V．I．P．车队调度服务台管理制度1302

二 V．I．P．订车服务管理制度1303

三 V．I．P．车队接团服务操作管理制度1304

四 V．I．P．车队服务操作管理制度1305

五 使用V．I．P．车付款结算操作管理制度1307

六V．I．P．车队司机仪容管理制度1308

七 V．I．P．车队驾驶员工作纪律管理制度1309

八V．I．P．车队司机休息安排管理制度1311

第十编人事培训部管理制度典范1315

第一章 人事培训部工作人员职业素质标准典范1315

第一节人事部工作人员职业素质标准1315

一人事培训部经理职业素质标准1315

二人事主管职业素质标准1316

三人事调配档案员职业素质标准1317

四 人事工资福利主管职业素质标准1318

五 劳动保险保健员职业素质标准1319

六 更衣室管理员职业素质标准1320

一 培训部经理职业素质标准1321

第二节培训部工作人员职业素质标准1321

二培训员职业素质标准1322

第二章 人事培训部工作人员岗位责任制典范1323

第一节人事部工作人员岗位责任制1323

一 人事部经理岗位责任制1323

二 人事主管岗位责任制1325

三 人事干事（业务主办）岗位责任制1326

四 劳资干事（业务主办）岗位责任制1328

五 人事文员岗位责任制1330

第二节培训中心工作人员岗位责任制1331

一 培训中心经理岗位责任制1331

二 培训中心培训主管岗位责任制1333

三 培训中心教师岗位责任制1335

四 培训中心文员岗位责任制1336

第三章人事培训部管理制度典范1337

第一节 人事部实务管理制度1337

一人力资源管理制度1337

二员工牌、工作证管理制度1339

三 员工工资福利管理制度1340

四 员工劳动保护管理制度1344

五人员调动管理制度1346

第二节员工离职管理制度1347

一员工辞职管理制度1347

二员工解雇、辞退处理制度1348

三员工退休管理制度1349

第三节员工培训管理制度1351

一员工考评操作管理制度1351

二员工培训管理制度1353

第四节员工档案管理制度1356

一员工工作业绩档案管理制度1356

二员工培训档案管理制度1358

三 员工人事档案管理制度1359

第五节员工激励管理制度1361

一调职与晋升管理制度1361

附《员工手册》文本典范1362

第十一编事务部管理制度典范1385

第一章 事务部工作人员职业素质标准1385

第一节事务部经理办公室工作人员职业素质标准1385

一事务部经理职业素质标准1385

二 事务部副经理职业素质标准1386

三会计员职业素质标准1387

四 出纳员职业素质标准1388

五 事务部文员职业素质标准1389

六仓管员职业素质标准1390

七 司机兼采购员职业素质标准1391

第二节 医务室工作人员职业素质标准1392

一 医务室主管（兼医生）职业素质标准1392

二护士职业素质标准1393

第三节员工宿舍工作人员职业素质标准1394

一宿舍主管职业素质标准1394

二 宿舍管理员职业素质标准1395

三水电工职业素质标准1396

四 宿舍门卫职业素质标准1397

五 清洁工职业素质标准1398

一食堂主管职业素质标准1399

第四节职工食堂工作人员职业素质标准1399

二镬岗领班职业素质标准1400

三厨师职业素质标准1401

四 蒸饭员职业素质标准1402

五水台领班职业素质标准1403

六水台服务员职业素质标准1404

七洗碗员职业素质标准1405

第五节 幼儿园工作人员职业素质标准1406

一 幼儿园园长（主管级）职业素质标准1406

二教师职业素质标准1407

三保育员职业素质标准1408

四 厨师职业素质标准1409

一 花圃主管职业素质标准1410

第六节 花圃绿化工作人员职业素质标准1410

二 花圃领班职业素质标准1411

三 环卫领班职业素质标准1412

四 园丁职业素质标准1413

五 清洁工职业素质标准1414

第二章 事务部工作人员岗位责任制典范1415

第一节事务部办公室工作人员岗位责任制1415

一 事务部经理岗位责任制1415

二 事务部文员岗位责任制1416

三 会计员岗位责任制1417

四 出纳员岗位责任制1418

第二节 员工宿舍工作人员岗位责任制1419

一员工宿舍主管岗位责任制1419

二 员工后勤领班岗位责任制1420

三 员工宿舍管理员岗位责任制1421

四 员工宿舍服务员岗位责任制1422

五 员工宿舍理发员岗位责任制1423

六 事务部水电工岗位责任制1424

七 事务部清洁工岗位责任制1425

第三节职工食堂工作人员岗位责任制1426

一食堂主管岗位责任制1426

二食堂领班岗位责任制1428

三食堂厨师岗位责任制1430

四 杂工岗位责任制1431

五 职工食堂服务员岗位责任制1432

第四节 医务室工作人员岗位责任制1433

一 医务室主管岗位责任制1433

二 医师岗位责任制1434

三 按摩师岗位责任制1436

四 护士岗位责任制1437

五化验员岗位责任制1438

第五节幼儿园工作人员岗位责任制1439

一幼儿园园长岗位责任制1439

二 幼儿园教师岗位责任制1440

三 幼儿园保育员岗位责任制1441

四 幼儿园厨师岗位责任制1442

第六节花圃绿化工作人员岗位责任制1443

一花圃主管岗位责任制1443

二 花圃领班岗位责任制1444

三环卫领班岗位责任制1445

一物业部主管岗位责任制1446

第七节物业管理工作人员岗位责任制1446

二 办事员岗位责任制1448

第三章 事务部管理制度典范1450

第一节事务部实务管理制度1450

一事务部报帐制度1450

第二节 医务室管理制度1451

一 医务室行政管理制度1451

二医政管理制度1452

三药政管理制度1453

四 医德管理制度1454

五 员工就诊服务管理制度1455

六 出诊服务管理制度1456

七 医务室门诊服务管理制度1457

八 注射室工作管理制度1458

九 医务室查对制度1459

十 医务室药库管理制度1460

十一 医务室现金管理制度1461

第三节员工宿舍实务管理制度1462

一员工宿舍管理制度1462

二宿舍管理及处罚制度1465

三宿舍安全管理制度1468

四 员工招待所住宿管理制度1469

五 员工宿舍日常维修管理制度1471

六 宿舍区水电设备维修保养制度1472

七 宿舍来访制度1474

八员工理发管理制度1475

九员工更衣室管理制度1476

第四节职工食堂实务管理制度1477

一食堂工作人员管理制度1477

二工作餐供应管理制度1478

三工作餐卡发放、使用和回收管理制度1479

四 员工餐厅就餐管理制度1480

五 原材料领用核算管理制度1481

六食堂饮食管理制度1482

七员工食堂管理制度1483

八食堂员工仪容仪表检查管理制度1484

九职工餐厅卫生管理标准1485

十 厨房卫生管理标准1486

一 幼儿园安全管理制度1488

第五节幼儿园实务管理制度1488

二幼儿园设备使用保养制度1490

第六节 花圃绿化实务室管理制度1491

一苗圃场管理制度1491

二 酒店日常环卫清洁制度1492

第七节物业部实务管理制度1493

一物业工作管理制度1493

第十二编 工程部管理制度典范1497

第一章 工程部工作人员职业素质标准典范1497

第一节工程部办公室人员职业素质标准1497

一工程部经理职业素质标准1497

二 当值经理（总管）职业素质标准1498

三 文员职业素质标准1499

一 主管职业素质标准1500

第二节工程部工作人员职业素质标准1500

二领班职业素质标准1501

三技术工人职业素质标准1502

四 仓管员职业素质标准1503

第二章工程部工作人员岗位责任制典范1504

第一节 工程部办公室人员岗位责任制1504

一 工程部经理岗位责任制1504

二 工程部副经理岗位责任制1506

三 工程部文员岗位责任制1507

第二节工程部工作人员岗位责任制1509

一 工程部工程师（主管）岗位责任制1509

二 工程部各班组领班（技术员）岗位责任制1512

三 弱电维修工岗位责任制1514

四 强电维修工岗位责任制1516

五 工程部锅炉工岗位责任制1518

六 工程部配电室电工岗位责任制1520

七 工程部配电房值班员岗位责任制1521

八 工程部空调维修工岗位责任制1523

九工程部仓管员岗位责任制1526

十 工程部电梯维修工岗位责任制1527

十一 工程部土建维修工岗位责任制1529

十二 工程部管道维修工岗位责任制1531

十三 工程部油木工岗位责任制1532

十四 工程部电视音响播放维修工岗位责任制1533

十五 工程部驻客房部维修工岗位责任制1535

十六 工程部技术工人岗位责任制1537

十七 工程部值班工程师岗位责任制1538

十八 工程部主管岗位责任制1539

十九技术组岗位责任制1540

第三节监测调度室工作人员岗位责任制1541

一监测调度室岗位责任制1541

二监测调度员岗位责任制1542

第四节工程部驻液化气站、油库工作人员岗位责任制1544

一 工程部驻液化气站岗位责任制1544

二工程部驻油库、加油站岗位责任制1546

第三章工程部管理制度典范1547

第一节工程部实务管理制度1547

一工程部值班制度1547

二工程部交接班制度1548

三工程部工具管理制度1549

四 工程部材料管理制度1550

五新增设备管理制度1551

六使用设备管理制度1552

七 改装、移装设备管理制度1553

八转让和报废设备管理制度1554

九设备事故分析处理制度1555

十设备检修保养制度1556

十一设备日常巡检管理制度1557

十二设备日常维修管理制度1558

十三 工程部报告管理制度1559

十四 工程部安全、防火管理制度1561

十五灯光检查管理制度1564

十六设备安全检查制度1565

一酒店用电安全检测管理制度1566

第二节 能源系统管理制度1566

二配电部份维修保养制度1569

三 变压器维修保养制度1570

四 电工维修管理制度1571

五 电器设备维修保养制度1572

六 供电系统机械设备检查测与保养制度1573

七供电系统操作管理制度1575

八 液化气站运作管理制度1577

九液化气站设备保养制度1580

十 酒店油站加油管理制度1583

第三节 工程部供热系统管理制度1584

一 锅炉设备维修保养制度1584

二 锅炉房日常例行设备维修保养制度1585

三 锅炉操作管理制度1587

第四节 制冷通风系统管理制度1591

一 空调设备维修保养制度1591

二 冷机班设备维修保养制度1597

三 空调主机操作管理制度1599

第五节输送系统管理制度1601

一 电梯安全操作管理制度1601

二 电梯斩缆操作管理制度1603

三 执行进入井底作业管理制度1605

四 电梯设备维修保养制度1606

第六节排给系统管理制度1607

一 给排水设备维修保养制度1607

二水泵、管道维护保养制度1610

三供水系统机械设备检测与保养制度1611

四 供水系统管理制度1612

第七节食品设备系统管理制度1613

一 食品系统机械设备检测与保养制度1613

第十三编保安部管理制度典范1619

第一章保安部工作人员职业素质标准典范1619

第一节保安部办公室工作人员职业素质标准1619

一 保安部经理职业素质标准1619

二 保安部副经理职业素质标准1620

三 保安部文员职业素质标准1621

第二节保安部各班组工作人员职业素质标准1622

一 内保主管职业素质标准1622

二保安领班职业素质标准1623

三 内保员职业素质标准1624

四 传达室人员职业素质标准1625

五 保安部警卫主管职业素质标准1626

六警卫领班职业素质标准1627

七 保安员、警卫职业素质标准1628

八大堂门卫职业素质标准1629

九 停车场安全调度员职业素质标准1630

十巡逻队主管职业素质标准1631

十一 消防主管（领班）职业素质标准1632

十二 消防中控值班员职业素质标准1633

第二章 保安部工作人员岗位责任制1634

第一节保安部办公室工作人员岗位责任制1634

一保安部经理岗位责任制1634

二 保安部副经理岗位责任制1636

三 保安部文员岗位责任制1637

四 保安主管岗位责任制1638

五 当值保安主管岗位责任制1639

六 保安领班岗位责任制1640

第二节 内保工作人员岗位责任制1642

一 内保主管岗位责任制1642

二 内保领班岗位责任制1643

三 保安员岗位责任制1644

四 打卡处值班员岗位责任制1646

五 歌舞厅值班员岗位责任制1647

六 员工宿舍值班员岗位责任制1648

七 施工现场值班员岗位责任制1649

八 团体通道值班员岗位责任制1650

九传达室收发人员岗位责任制1651

十 停车场值班员岗位责任制1652

十一 车场保管员岗位责任制1653

第三节保安部警卫班组工作人员岗位责任制1655

一 警卫班主管岗位责任制1655

二警卫领班岗位责任制1656

三 警卫人员岗位责任制1657

四 大堂门卫岗位责任制1658

五 广场警卫岗位责任制1660

六车场警卫岗位责任制1661

七 商场警卫岗位责任制1662

八综合楼警卫岗位责任制1663

九 液化站警卫岗位责任制1664

十 桌球城警卫岗位责任制1665

十一 多功能厅健身中心警卫岗位责任制1666

一巡逻队主管岗位责任制1667

第四节保安部巡逻班组工作人员岗位责任制1667

二巡逻队领班岗位责任制1668

三 巡逻队员岗位责任制1669

四 写字楼巡逻警卫岗位责任制1670

第五节保安部消防中心工作人员岗位责任制1671

一 消防主管岗位责任制1671

二 消防监控室主管岗位责任制1672

三 消防监控领班岗位责任制1673

四 闭路电视监控值班员岗位责任制1674

五 待命室主管岗位责任制1675

六 消防员岗位责任制1676

七 防火责任人岗位责任制1677

八 义务消防队岗位责任制1678

第三章保安部管理制度典范1679

第一节保安部实务管理制度1679

一保安员招募管理制度1679

二保安员培训管理制度1680

三 保安员日常管理制度1681

四 保安部领班工作管理制度1682

五保安部上班规章制度1683

六 保安部工作管理制度1684

七 领取保安部公用物品管理制度1687

八保安部奖惩管理制度1688

九保安部保密制度1689

十每月工作总结制度1691

一 监督员工打卡制度1692

第二节保安部内保管理制度1692

二 当班前列队集训制度1693

三 日常工作记录制度1694

四 写字楼巡逻制度1695

五送货人员管理制度1696

六监控室报警管理制度1697

七 客房巡逻管理制度1698

八酒店职工违例行为处理制度1699

九违反酒店公共利益处理制度1700

十 发现客人违法行为处理制度1701

十一 客人意外受伤、病危、死亡处理制度1702

十二财物失窃处理制度1703

十三宾客、员工报失处理制度1704

十四 进出物品检查制度1705

十五监控室录相管理制度1706

十六写字楼进出管理制度1707

十七 写字楼夜间管理制度1708

十八餐厅治安管理制度1709

十九 西餐厅营业秩序管理制度1710

二十 中餐厅营业秩序管理制度1711

二十一歌舞厅治安管理制度1712

二十二大堂营业秩序管理制度1713

二十三 女保安特殊情况工作制度1714

二十四 客房配匙安全监督制度1715

二十五特殊情况“破门”安全监督制度1716

二十六夜间开仓安全监督制度1717

二十七要害部门管理制度1718

二十八 贵重财物保险箱管理制度1719

二十九行李房管理制度1720

三十酒店拾遗物品处理制度1722

三十一超限额消费者管理制度1724

三十二逃帐客人管理制度1725

三十三每日凌晨2:00—7:00客房登记制度1726

第三节保安部外保管理制度1727

一停车场管理制度1727

二停车场泊车服务操作管理制度1729

三 广场停车管理制度1730

四 酒店商场安全管理制度1731

五参观游览客人管理制度1732

六外来施工人员管理制度1733

七 出租车（TEXI）安全管理制度1734

八财物押款制度1735

九保安部讯问管理制度1736

十 协助执法机关办理案件制度1737

十一 协助外部门处理事件制度1738

十二保安装备交接管理制度1739

十三 警用器材使用制度1740

十四 处理租户重大安全事件制度1741

十五 各大租户停止营业后检查制度1742

十六违法案件处理制度1743

十七 签发“施工通知单”制度1744

十八签发“施工违章通知单”制度1745

第四节消防保安管理制度1746

一 消防培训管理制度1746

二 消防演习管理制度1747

三 消防检查制度1748

四 消防灭火器材保养制度1749

五 签发消防整改通知书管理制度1750

六酒店消防操作管理制度1751

七酒店消防管理制度1752

八 日常消防管理制度1753

九厨房防火检查制度1756

十 布草房和货仓防火管理制度1757

十一工程部防火制度1758

十二酒店防火管理制度1759

十三安全防火管理制度1760

十四 物资仓库防火管理制度1762

十五厨房餐厅防火管理制度1763

十六火警处理制度1764

十七 酒店气站、油库消防管理制度1766

十八 酒店消防设备管理制度1767

十九酒店防火检查制度1769

二十 消防中心管理制度1772

二十一 消防监控中心管理制度1773

二十二本单位施工动火工程安全管理制度1774

二十三 外来单位施工动火工程安全管理制度1775

第五节突发事件处理制度1776

一防台风日常安全管理制度1776

二 台风侵袭时处理制度1777

三防劫工作日常管理制度1778

四 发生抢劫处理制度1779

五 防盗工作日常管理制度1780

六群殴事件处理制度1781

七 可疑爆炸物品处理制度1782

一保安仪表管理制度1783

第六节保安制服与日常工作重点管理制度1783

二早班安全操作管理制度1784

三 中班安全操作管理制度1785

四 夜班安全操作管理制度1786

第十四编 现代国际酒店组织机构1789

与定级标准典范1789

第一章现代国际酒店组织机构典范1789

第一节现代国际酒店组织机构详图1789

一 中型酒店组织机构详图1789

二大型酒店组织机构详图1790

第二节现代国际酒店分级标准1791

一世界最佳酒店十条标准1791

Ⅰ 国际官方旅游组织协会公布酒店分级标准1796

附录：1796

Ⅱ 英国注册宾馆最低标准1798

Ⅲ 英国皇冠级标准1801

Ⅳ 东亚及太平洋地区宾馆等级分类标准1805

Ⅴ 中华人民共和国评定旅游涉外酒店星级规定和标准1813

第十五编现代国际酒店管理文本典范1841

第一章总经理室管理文本1841

一总经理署名的感谢信1841

二来文登记簿1842

三文件处理单1842

四文件传阅单1842

五饭店会议记录1843

八值班电话记录1844

六大事纪卡片1844

七值班日志1844

第二章营销部管理文本1845

一客户资料卡1845

二美工申请表1846

三印刷申请表1847

四 文具用品申请表1848

五印刷申请表1849

六 市场开支费用细分表1850

七 市场计划营销结构表1852

第三章前厅部管理文本1856

一定房单（订房／更改／取消）1856

二预订记录簿1857

四 每月团体预告1858

三每周团体预报1858

五七天预报表1859

六预期离开1859

七本日离店旅客名单1860

八旅客登记卡1860

九待修房卡条1861

十抵店标记1861

十一次日到日店客人表1862

十二鲜花、水果篮通知单1862

十三房价折扣申请表1863

十四 礼品申请单1863

十五会议接待单1864

十六接待报告1865

十八饭店V．I．P．贵宾接待通知书1866

十七 失物招领记录1866

十九贵宾接待规格审批表1867

二十 贵宾接待帐务处理审批表1867

二十一水果、鲜花赠送代办通知单1868

二十二 水果赠送及代办收送客房服务签收表1869

二十三 水果（鲜花）出入日报表1869

二十四 行李寄存单1870

二十五递送物品登记表1871

二十六行李暂存登记表1871

二十七迁入行李登记表1872

二十八迁出行李登记表1872

三十外出登记表1873

二十九换房行李登记表1873

三十一 行李服务台交待事项处理簿1874

三十二临时住宿登记表1875

三十三 团体人员住宿登记表1876

三十四 ROOM AMENITIES REQUISITION FORM1877

三十五换房登记表1878

三十六未订房住客名单1879

三十七 在店团队统计表1880

三十八在店贵宾、团队名单1881

三十九客史档案卡片1882

四十 团体叫醒及用餐通知单1883

四十一订票登记单1884

四十二长途电话挂号单1885

四十三 拨入长途电话登记表1886

四十四 电报日报表1887

四十五 邮电收件登记表簿1888

四十六 住客电报电传递送登记表单1889

四十七 住客邮件递送登记单1889

四十八邮件转寄单1889

四十九外籍旅客一览表1890

五十散客国籍分析1891

五十一大厅夜间值勤日记表1893

五十二交班表1894

第四章客房部管理文本1895

一境外人员临时住宿登记表1895

二一周客情预报表1896

三 客房和／或价格更换表1897

四折扣日报表1898

五房租折扣签单1899

六换房通知单1899

七 团体收费签认单1900

八ROOM MAKE—UP/NIGHT SERVICE1901

九PAID OUT SHEET1902

十CORRENCTION ACCOUNT1902

十一ADJUSTMENT1903

十二TRANSFER SHEET1903

十三房间酒吧1904

十四 客房饮料签单1905

十五婴儿服务申请表1906

十六便条（MESSAGE）1907

十八 客衣报表（GUEST LAUNDRY RECORD）1908

十七客衣收发报表1908

十九借用物品登记表1909

二十客房占用状态表1909

二十一 安全保管箱记录卡1910

二十二启用记录1911

二十三贵重物品寄存单1912

二十四 客房装饰情况表1913

二十五 客房检查记录表1915

二十六工作检查表1916

二十七 饭店地面打蜡工工作安排1916

二十八客房周期清洁表1917

二十九楼层领班工作表1917

三十一 客房服务员房务报告1918

三十 可供单人操作用的做房报表1918

三十二 日常消耗品申领单1919

三十三棉织品及其供应单1920

三十四 拥有800间客房的饭店的绵织品盘存目录样单1921

三十五 棉织品盘存清单1921

三十六每日房间卫生用品耗量表1922

三十七 月度营运状况表1922

三十八客房状况差异表1923

三十九客房状况报告1924

四十客房状况调整表1924

四十一维修通知单1925

四十二客房维修报表1925

四十三房务日报表1926

四十四 月度奖金评比表1927

一订餐表1928

第五章餐饮部管理文本1928

二餐饮出货凭单1929

三 餐饮部咖啡出售明细表1930

四 餐饮部咖啡出售进货比例明细表1930

五 月份订餐明细表1930

六 中餐厅茶点单1931

七酒吧销售日报表1932

八饭店宴会合约书1933

九宴会编排表1934

十 蛋糕登记明细表1935

十一客房餐具收送明细表1935

十二客房餐饮服务餐具清单1936

十四 食物烊存库目录统计表1937

十三分布至各单位的使用量1937

十五遗失记录1938

十六破损记录1938

十七其他1938

第六章财务部管理文本1939

一收款员收入日报表1939

二收款员缴款袋1940

三营业日报表1941

四饭店结算单1942

五BALANCE SHEET1943

六 帐目清单使用登记表1944

七现金核帐单1945

八B—CASH REPORT1946

九转帐（TRANSRER）1947

十佣金计算明细表1948

十一佣金结付明细单1949

十二仓库申领单1950

十三领用单1951

十四借、领款单1951

十五 明细分类帐1952

十六存货盘点表1952

十七 固定资产、低值易耗品借用、调拨单1953

十八 固定资产、低值易耗器盘点登记表1953

第七章车务部管理文本1954

一汽车服务部出车通知书1954

二车务部车辆例保单1954

四 车务部仓库货物收据1955

三车务部采购申请单1955

五车务部维修车辆验收单1956

六车务部车辆维修申请表1956

第八章人事部管理文本1957

一招聘面试评分表1957

二员工离职约见表1958

三饭店职工违纪处理单1959

四 伤亡事故登记表1959

五职工死亡、重伤事故调查报告书1960

六职位申请书1961

七员工服装领据1965

八试用工转正表1966

九大酒店员工求诊单1967

十假期申请表1968

十一调班通知单1969

十二员工到离通知单1970

十三 员工调动申请表1971

十四 工资调整申请表1972

十五 员工奖励通知1972

十六 员工过失通知书1973

十七 辞职通知书1974

第九章工程部管理文本1975

一 工程维修申请单1975

二设备资料卡1976

三 电动机档案记录1977

四 设备保养单1978

五维修单报表1979

六 电泵检修记录1980

七 风机盘管计划大修记录（大清洁）1981

八安全检查登记表1981

九夏季设备普查记录1982

十维修申请表1983

十一维修记事簿／表1984

十二工程维修人员记事手册1985

十三酒店能源消耗监控比较表1986

第十六编附录1989

一 世界著名酒店管理集团名称及总部地址1989

二 世界著名酒店管理集团名次表2012

三 全球大型旅馆（600间以上）资料2014

四 国际著名旅游机构名称2017

五 全球航空公司名称及简称2018