《表1 主要的网站服务质量测量模型》

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《社交商务服务质量对用户再购意愿的影响研究》

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传统的服务业是服务质量相关研究的起源。比较学派的学者最先开始评价服务质量，他们认为服务质量是指用户所感知的实际获得的与其预期之间的差异[7-8]。随着互联网技术的不断发展，对网站和各类在线服务平台的服务质量评价研究正逐渐成为一种趋势[9]。然而，大部分学者都摒弃了比较学派对服务质量的定义，从整体学说来定义网站或者平台的服务质量，将网站或者平台的服务质量水平定义为影响消费者高效便捷完成产品或服务的购买与传递的程度[10-13]。比较典型的电子服务质量评价模型有：SITEQUAL量表、WebQual量表、eTailQ量表以及E-S-QUAL量表。从电子服务质量测量维度研究的发展来看，测量量表正在一步步成熟，由于网站性质的差异性，应根据电子服务的特点对网站服务质量的测量模型进行适量修正。国内外已有不少学者针对不同类型的网站设计了不同的服务质量测量模型，并对其维度进行了划分，如表1所示。