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第一章 总 论1

一、中国旅游饭店的发展1

1．中国旅游饭店的发展经历了哪几个阶段？1

2．中国旅游涉外饭店发展的特点是什么？1

目 录1

3．中国饭店业的现状是什么？2

4．中国旅游涉外饭店的发展趋势是什么？2

5．未来饭店业对管理人员的基本要求是什么？3

6．旅游行政管理部门对饭店业管理的职能是什么？4

7．旅游行政管理部门对饭店业管理的重要任务是什么？4

8．什么是旅游涉外定点管理？4

9．什么是资格认证制度？5

10．饭店管理公司报批的程序是什么？6

11．中国饭店管理公司的特点是什么？6

12．截止1995年底，中国有多少家饭店管理公司？6

16．如何看待国外饭店管理公司中国化的问题？7

15．国外饭店管理公司开拓中国市场有何特点？7

13．如何看待中国饭店管理公司国际化和跨国管理问题？7

14．截止1995年底，国外有多少家饭店管理公司在开拓中国市场？7

17．旅游饭店协会在饭店管理中的作用是什么？8

二、旅游饭店管理的职能及组织形式8

18．什么是旅游饭店？8

19．旅游饭店有哪些类型？9

20．旅游饭店的业务特点是什么？9

21．什么是旅游饭店管理？10

22．旅游饭店管理的职能是什么？10

23．旅游饭店管理的基本目标是什么？10

24．什么是表单管理法？11

25．什么是定量管理法？11

26．什么是制度管理法？11

27．什么是走动管理法？11

31．旅游饭店组织设计的基本原则是什么？12

30．旅游饭店组织的基本含义是什么？12

28．什么是感情管理法？12

29．什么是现代企业制度？12

32．什么是旅游饭店企业领导体制？13

33．什么是总经理负责制？13

34．什么是董事会领导下的总经理负责制？13

35．目前我国旅游饭店的基本组织形式是什么？13

36．目前我国旅游饭店的组织机构设置有哪几种基本类型？14

三、管理者的管理职权及管理艺术15

37．旅游饭店股东大会有哪些职权？15

38．旅游饭店的董事会有哪些基本职权？15

39．旅游饭店总经理有哪些基本职权？16

40．旅游饭店的监事会有哪些基本职权？16

41．旅游饭店总经理应作哪些基本决策？16

42．旅游饭店总经理怎样履行安全管理的领导之责？16

43．旅游饭店总经理怎样履行塑造饭店形象之责？16

47．旅游饭店总经理怎样处理好与党委书记的关系？17

48．旅游饭店总经理怎样处理好与副总经理的关系？17

44．旅游饭店总经理应主持好哪些例会？17

46．旅游饭店总经理怎样处理好与董事会的关系？17

45．旅游饭店总经理每天的日常管理主要有哪些工作？17

49．旅游饭店总经理怎样处理好与部门经理的关系？18

50．旅游饭店中方总经理怎样处理好与外方总经理的关系？18

51．旅游饭店副总经理怎样处理好与总经理的关系？18

52．旅游饭店总经理为什么要适当授权？18

53．旅游饭店总经理怎样授权？18

54．旅游饭店管理者的基本特征是什么？19

55．旅游饭店管理者怎样进入自己的角色？19

56．旅游饭店管理者怎样树立威信？19

57．旅游饭店有效的管理者应遵循哪些基本原则？19

61．旅游饭店管理者对下属的表扬可采用哪些方式？20

60．旅游饭店管理者如何处罚犯错误的员工？20

59．旅游饭店管理者对下属的批评可采用哪些方式？20

58．旅游饭店管理者怎样正确下达指令？20

62．．旅游饭店管理者怎样对员工实施有效的奖励？21

63．旅游饭店管理者怎样衡量下属的工作积极性？21

64．旅游饭店管理者怎样调动员工的积极性？21

65．旅游饭店管理者对下属可采用哪些有效的激励方式？21

四、旅游饭店服务管理21

66．什么是饭店服务的国际含义？21

67．什么是旅游饭店的服务需求？22

68．旅游饭店服务质量的最基本标准是什么？22

69．怎样认识旅游饭店服务的价值？22

70．怎样理解旅游饭店总经理的服务观念？22

73．怎样理解“客人永远都是对的”这一观念？23

74．怎样理解旅游饭店的角色观念？23

72．怎样理解旅游饭店100-1=0的质量公式？23

71．怎样理解旅游饭店服务员的服务观念？23

75．旅游饭店怎样营造一种高雅的环境气氛和浓厚的服务氛围？24

76．什么是旅游饭店的优质服务？24

77．旅游饭店怎样对待客人的投诉？24

第二章 总经理办公室管理25

一、总经理办公室的特点及其任务25

78．总经理办公室在饭店管理中处于什么地位？25

79．总经理办公室的作用？25

80．总经理办公室工作的基本特性是什么？25

81．总经理办公室的工作任务是什么？26

82．总经理办公室的工作准则是什么？26

83．总经理办公室的工作内容是什么？26

84．总经理办公室主任的主要职责是什么？27

85．总经理办公室秘书的职责是什么？27

87．总经理办公室如何做好上传下达工作？28

88．饭店现代化办公手段应用在哪些方面？28

86．总经理办公室秘书的业务要求是什么？28

二、文书管理29

89．饭店常用的应用文有哪些？29

90．饭店应用文有哪些特点？30

91．饭店应用文的作用是什么？31

92．饭店行文有哪些基本要求？31

93．文件处理工作的基本原则是什么？32

94．文件处理必须经过哪些程序？33

95．如何加速文件的周转速度？34

三、文书立卷与归档管理35

96．什么叫文书立卷？35

97．文书立卷的基本原则是什么？35

98．哪些文书可以列入立卷范围？35

99．文书立卷的基本方法是什么？36

100．怎样做好平时归卷工作？36

四、会议管理37

105．怎样做好案卷归档？37

106．饭店会议主要有哪几种？37

101．正式立卷要做好哪几方面工作？37

104．填写案卷封皮和装订的要求是什么？37

103．怎样编写案卷标题？37

102．怎样排列卷内公文顺序？37

107．饭店会议的组织工作原则是什么？38

108．怎样做好会务工作？38

109．怎样做好会议记录？39

五、饭店信访工作和公务接待工作41

110．信访工作的接待原则是什么？41

111．信访接待工作有哪些处理程序？42

112．做好公务接待工作的意义和作用是什么？42

113．接待工作的内容是什么？43

114．怎样做好接待工作？43

116．信息综合工作的要求是什么？44

六、信息综合与调研工作44

115．信息综合工作的特点是什么？44

117．饭店收集信息的重点有哪些？45

118．如何处理收集到的信息？45

119．调查研究有哪些形式？46

120．搞好调查研究有哪些步骤？46

121．调查报告的写作有哪些要求？47

七、饭店的协调工作48

122．协调工作有哪些类型？48

123．协调工作的原则是什么？49

124．协调的形式有哪些？49

125．如何做好对内对外的协调工作？49

126．出现问题怎样与总经理及时沟通？50

129．平均房价的计算方法有哪些？52

128．前厅部组织机构设置考虑的原则是什么？52

127．前厅部的职责是什么？52

一、前厅管理52

第三章前厅管理与服务52

130．前厅部组织机构怎样设置合理？53

131．饭店的计价方式通常有哪几种？53

132．调高、调低房价的条件是什么？54

133．前厅部应配备哪些必要的设备设施？54

134．前厅部常用表格有哪些？54

135．前厅部表格设计的原则和应考虑的因素是什么？55

136．前厅部文档应怎样管理？55

137．前厅部与本饭店哪些主要部门和外单位进行沟通协调？56

138．阻碍前厅部沟通协调的主要现象与纠正方法是什么？56

139．前厅部与其它部门的沟通协调有哪些主要方法？57

140．如何对前厅部的服务质量进行有效的管理？57

141．前厅怎样技巧地销售客房？57

142．大堂副理的管理职能是什么？58

143．重要客人的接待程序是什么？58

二、大堂副理58

144．会议接待的程序是什么？59

145．投诉的类型及相应的处理方法有哪些？60

146．处理投诉的原则是什么？60

147．处理客人投诉的程序是什么？60

148．客人外出返回，发现少了个人钱物怎么办？61

149．送洗衣物破损，客人与洗衣房各执己见怎么办？61

150．客人用了客房饮料，结帐与之不符，该怎样处理？61

151．客人报房内电话挂不出怎么办？61

152．餐厅未接到团队订餐通知，不能提供早餐怎么办？61

153．全价客人离店时要求用现金退还折扣部份怎么办？62

154．客人结帐时，发现个别帐单签名与他的字迹不符怎么办？62

155．客人对饭店服务不满，要求房价打折怎么办？62

156．住客拖欠帐怎么办？62

160．客人用了客房小酒吧内的饮料却矢口否认怎么办？63

161．房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结帐怎么办？63

158．房务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办？63

159．客人用房内面巾或床单擦皮鞋怎么办？63

157．索赔如何处理？63

162．住客房间钥匙丢失怎么办？64

163．住客寄存贵重物品的保险箱钥匙丢失怎么办？64

164．客人损坏了饭店的设备或用品，如何处理？64

165．客人在饭店内生病怎么办？64

166．客人住店期间有逃帐迹象怎么办？64

167．已确认住客逃帐怎么办？65

168．客人晚上结帐，第二天早上离店，要求保留客房钥匙怎么办？65

169．客人在餐厅用餐后逃单怎么办？65

170．接待单位为住客付了押金，但结帐时找不到押金凭据怎么办？65

171．客人押金交付凭据丢失怎么办？65

172．客人在店期间死亡怎么办？65

177．晚上探访时间已过，催促访客离店，住客拒绝合作怎么办？66

176．客人带宠物进酒店怎么办？66

174．客人在禁烟区域内吸烟怎么办？66

173．客人在房内煮东西怎么办？66

175．客人在房内打架怎么办？66

178．住客喝醉酒无理取闹怎么办？67

179．住客的行李被航空公司送错地点，要求帮助查找怎么办？67

180．客人提出购买饭店用品纪念怎么办？67

181．住客结帐后未按时退房怎么办？67

182．客人行动不便怎么办？67

183．客人在大堂不慎滑倒怎么办？67

184．客人将客房做新婚之用怎么办？67

188．住店客人一夜未回房怎么办？68

190．饭店客满，仍有客人来住店怎么办？68

189．发现饭店员工在工作场所争吵时怎么办？68

191．饭店突然停电怎么办？68

186．客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱怎么办？68

185．客人要求改变客房家具摆设怎么办？68

187．订单注明是自付，客人结帐时要求房费转公司怎么办？68

192．饭店发生火灾怎么办？69

三、订房服务69

193．客房预订的任务是什么？69

194．客房预订的渠道有哪些？69

195．预订有几种形式？69

197．如何保守房价秘密？70

196．房价的种类有哪些？70

198．怎样保存预订档案？71

199．函电预订客房怎么运作？71

200．电话预订客房怎么运作？71

201．团体（团队、会议）预订怎么运作？71

202．超额预订怎么处理？71

209．客人住店期间适逢生日怎么办？73

208．安排客房的原则是什么？73

207．客人自称是总经理的朋友要求特价入住怎么办？73

205．客人预订时嫌房价太贵要求打折怎么处理？73

206．预订时客人要求低于其公司的折扣怎么办？73

204．饭店内部的订房怎么处理？73

203．与饭店有折扣协议的单位与个人预订客房怎么处理？73

210．客人航班临时改变，又未通知饭店，造成空接怎么办？74

211．预订客人转住其他饭店，要求将其信函和电话转过去，应该怎么处理？74

212．预订客人未到店怎么办？74

四、礼宾及行李服务74

213．机场代表怎样迎送客人？74

214．礼宾服务有哪些内容？75

215．怎样进行饭店大门前的礼宾服务？75

216．散客抵离饭店，行李如何处理？75

217．团队抵离饭店，行李如何处理？75

221．客人入住登记后，要求先把行李送入客房怎么办？76

220．领客人进房时，发现房间未整理好或有其他客人的行李怎么办？76

219．怎样引领客人进房并向客人介绍客房？76

218．怎样引导客人进客房？76

222．团队已到，急着要取行李，而行李又未及时标上房号怎么办？77

223．团队行李已到，客人未到怎么办？77

224．客人反映行李送错了怎么办？77

225．客人收到行李后，反映其中的易碎品破损怎么处理？77

226．为换房客人送行李时，客人不在怎么办？77

227．怎样为客人寄存与提取行李？77

228．客人提取行李时，提取联丢失怎么办？78

229．怎样处理客人的文件、电报、留言和邮件？78

230．客人未收到所送的邮件、传真或留言怎么办？78

231．代客外出购物，售货人无法提供发票或收据怎么办？78

232．怎样做好雨天迎客？78

236．怎样做好团队抵店的接待？79

234．怎样做好未预订客人的接待？79

235．怎样做好有预订客人的接待？79

五、接待服务79

233．怎样做好重要客人的接待？79

237．怎样做好重要客人团队抵店的接待？80

238．怎样做好会议客人的接待？80

239．客人到店，客房尚未清洁，客人表示先入住再清洁，怎么办？80

240．旅行团的客人提前一天抵店怎么办？81

241．重要客人提前抵店，预留房尚未清洁怎么办？81

242．哪些客人不能留宿？81

243．发现客人私自留宿怎么办？81

244．如何提供问讯服务？81

248．客人要求优惠房价，怎么处理？82

251．客人拒付按金怎么办？82

249．饭店职员因工作需要开房，怎么办？82

250．亲友前来入住怎么办？82

246．无预订客人入住饭店，客房已满怎么办？82

245．客人要求提前使用饭店住房券怎么办？82

247．有预订的客人入住时，饭店已无房可售怎么办？82

255．客人要求提高房间等级，如何处理？83

258．客人来到总台，接待员正在接听电话怎么办？83

256．持饭店住房券的客人要求改变房间等级，如何办理手续？83

257．持饭店住房券的客人要求续住或提前离店，怎么办？83

254．客人对现金押金数额高出房费有异议，怎么办？83

253．客人订了两间房，要求帮其晚到的朋友登记开房，怎么办？83

252．客人入住登记押金不够，称晚上朋友带钱来补交，可以让他入住吗？83

259．客人入住后，接待员接到更改房价的指示，怎么处理？84

260．客人欠帐怎么办？84

261．团队或会议客人要求延长住宿时间怎么办？84

262．客人要求调房怎么处理？84

263．访客询问保密房或重要客人的房号时怎么处理？84

267．客人将钥匙借给未登记的朋友使用怎么办？85

266．陌生客人到总台来取钥匙怎样处理？85

265．客人到总台取钥匙，而钥匙不在钥匙柜内怎么办？85

264．总台的钥匙如何管理？85

268．房态表实际房况为有人住，而电脑却为可售房怎么办？86

269．房态表实际房况为空房待清洁，而电脑却为有人住怎么办？86

270．团队陪同要求次日早餐打包怎么处理？86

271．客人在店外打电话要求退房怎么办？86

272．有人到饭店追债，要求告诉客人房号怎么办？86

273．客人结帐时出示贵宾卡，要求打折怎么处理？86

274．团队退房，怎样回收钥匙？87

275．离店客人要求保留客房，两天之后重新入住，怎么处理？87

276．客人信函超重被邮局退回怎么办？87

277．离店客人要求转交物品怎么办？87

278．收到离店客人的邮件怎么办？87

279．访客要求总台将贵重物品转交给预抵客人怎么办？87

283．怎样正确接听电话？88

285．遇到叫醒电话失误应如何处理？88

284．深夜，为住客房转接电话应注意哪些问题？88

281．总台服务出现差错如何处理？88

282．接线生的素质要求是什么？88

六、电话总机服务88

280．怎样传递留言？88

286．客人错挂电话如何回答？89

287．对方声音太小，听不清楚怎么办？89

288．有电话找××房客人，但话务台显示该房未租出怎么办？89

289．外线找保密房客人怎么办？89

290．电话占线，客人要求强插怎么处理？89

291．接到无声电话怎么办？89

292．客人要求挂发人工长途怎么办？89

299．客人结帐后，要在客房内挂外线怎么办？90

298．外线电话找饭店员工怎么处理？90

296．怎样为客人提供叫醒服务？90

297．电脑有故障，无法提供叫醒服务怎么办？90

294．发现有人在店内偷挂长途怎么办？90

293．客人主动与接线生聊天怎么办？90

295．客人挂电话找总经理怎么办？90

300．饭店突然断电接线生怎么办？91

301．接到饭店发生火警的电话该怎么办？91

302．客人的语言接线生听不懂怎么办？91

303．遇到骚扰客人的电话怎么办？91

七、商务中心服务91

304．商务中心应配备哪些设备？91

305．商务中心应为客人提供哪些查询资料？91

309．怎样为客人提供打字服务？92

311．客人订机票却无法及时来取怎么办？92

八、票务服务92

310．怎样为客人确认机票？92

307．怎样为客人提供收发传真服务？92

306．商务中心怎样解决为客人提供24小时服务问题？92

308．怎样为客人提供复印服务？92

313．客房部的主要任务是什么？93

314．客房部的服务项目有哪些？93

315．客房有哪些种类？93

312．客房部的职责是什么？93

一、行政管理93

第四章客房管理与服务93

316．办公室值班人员的职责是什么？94

317．客房部为什么要24小时服务？94

318．怎样作好客房部值班记录？94

319．办公室当班人员接电话后应怎么办？94

320．为什么说客房部办公室是客房部的中枢？95

321．怎样做好客房部人员调剂及安排？95

322．客房部工作淡季和旺季有哪些明显不同？95

323．客房部淡季的主要工作是什么？95

326．为什么客房部与前厅部需保持良好的协作关系？96

325．为什么要加强客房部内部的沟通，怎样沟通？96

324．客房部应建立保存哪些文件档案？96

327．为什么要加强客房部与工程部的关系？97

328．为什么要加强客房部与餐饮部的协作关系？97

329．为什么客房部与安全部要密切合作？97

330．客房部管理人员每早必须阅读哪些报表和记录，为什么？97

331．客房部管理人员为什么每早或班前要例行巡视？98

332．晨会和班前会的作用和重要性是什么？98

333．为什么说安全是客房工作的重点？99

334．保持和维护饭店内外的清洁和正常运转的重要性是什么？99

335．客房部管理人员应具备的素质是什么？99

336．客房部服务人员应具备的素质是什么？100

337．为什么要制定岗位责任制？100

338．岗位责任制包括哪些内容？100

339．为什么说有效培训是客房服务质量的根本保证？100

344．客房培训成功的四要诀是什么？101

343．怎样做好培训准备？101

345．怎样实施纪律处罚制度？101

341．外部提升的优越性是什么？101

342．招收新员工时应注意什么？101

340．内部提升的优越性是什么？101

346．饭店应配备哪些租借物品？102

347．怎样管理租借物品？102

348．客房部的工作质量和工作数量的关系是什么？102

349．控制费用的四个方法是什么？102

二、楼层管理103

350．楼层主管的工作职责是什么？103

351．楼层领班的工作职责是什么？103

352．客房清洁的三个阶段是什么？104

353．商务楼层的管理与服务有何特点？104

354．如何管理VIP客房？105

355．客房产品的周转、管理四环节是什么？105

358．怎样控制客用品？106

356．怎样管理楼层工作间？106

357．发生火情或烟感器报警应怎么办？106

359．怎样保证客房的清洁质量？107

360．客房清洁卫生质量标准是什么？107

361．清洁时，什么要先做客房后做浴室？108

362．怎样维护保养客房地毯？108

363．地毯的油渍如何处理？108

364．怎样处理小面积烟头毁伤的地毯？108

365．床垫为什么要定期翻转？109

366．什么是大清洁？109

367．怎样实施大清洁？109

368．怎样保养木制家俱？109

369．外宿客人的房间应怎样处理？110

370．为什么对无行李或行李少的客房应及时报告，注意观察？110

371客房挂出“请勿打扰”牌应怎么办？110

374．为什么每日要报房态误差报告？111

375．怎样处理客人遗留物品？111

372．为什么每天检查坏房？111

373．怎样处理维修房？111

376．意外损坏客人物品怎么办？112

377．对应离店客人应注意些什么？112

378．为什么每天中午至1点间要查应离店客房房态？112

379．二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？112

380．什么是客人历史记录，怎样做客人历史记录？112

381．如何为客人提供加床服务？113

382．怎样阅读和填写交接班记录？113

383．对客人提供租借物品应注意哪些问题？114

384．提供托婴服务应注意什么？114

385．客房部怎样实施钥匙管理？114

389．怎样处理醉酒客人？115

388．怎样填写交班日志？115

387．怎样做好夜床服务？115

386．怎样做好病客服务？115

三、公共区域管理116

390．公共区域主管的职责是什么？116

391．为什么要制定清洁计划？116

392．清洁餐厅应注意哪些问题？117

393．清洁电梯、自动扶梯应注意哪些问题？117

394．清洁灯具应注意哪些问题？118

395．怎样清洁后台区域？118

396．车道及停车场应怎样清洁？119

397．做为公共区域主管为什么应了解天气变化？119

398．怎样做好设备管理工作？120

399．为什么要对机器设备的使用者进行培训？120

400．怎样清洁木地板？120

403．客房常用化学清洁剂有哪些？121

402．客房部为什么要保持与饭店档次相适应的清洁设备工具和清洁用品？121

401．饭店大堂的清洁要点是什么？121

四、布巾管理122

404．为什么要求供应商提供样品？122

405．为什么宜选本地供用商？122

406．为什么要求供应商在棉织品上标明生产日期和饭店名称？122

407．为什么要建立棉织品的套数？123

408．什么是棉织品的管理？123

409．怎样制止错用棉织品的现象？123

410．为什么要进行棉织品盘点？124

411．如何做好棉织品的送洗和发放？124

412．报损布巾应如何处理？124

413．棉织品的报损条件是什么？125

414．为什么餐厅、厨房、工程部、客房部的抹布应有所区别？125

415．棉织品室主要工作是什么？125

五、工服管理126

418．工服房的职责是什么？126

416．缝纫室的主要工作是什么？126

417．棉织品采购中应注意哪些问题？126

419．员工制服订购与制作应注意些什么？127

420．如何为工服做编目？127

421．为什么更换工服应进行登记？128

422．怎样做工服送洗登记和验收工作？128

423．对洗完的工服如何检查，要注意哪些方面？129

六、各种服务合同129

424．怎样选择杀虫服务公司？129

425．怎样签定杀虫合同？129

426．为什么要制定杀虫合同？130

427．决定是否使用清洁公司的因素是什么？130

428．怎样制定清洁合同？130

430．执行清洁合同应注意哪些问题？131

431．怎样签定花卉租摆合同？131

429．清洁合同应怎样计价？131

432．坚持饭店内部自行清洁管理的优越性是什么？132

七、客房酒吧管理132

433．怎样检查更换过期酒水？132

434．怎样处理既将过期的各类饮料和小食品？132

435．怎样为楼层配备酒水库？132

436．客房酒水管理应注意哪些问题？133

八、客房库房管理133

437．仓库管理基本要求是什么？133

438．库房管理有哪些日常工作？133

439．怎样发放客房物资？133

440．怎样确定客房物资消耗定额？134

441．为什么要制定物品的储备定额？134

442．什么是物品经常储备、保险储备和季节储备？134

447．怎样确定各项客用品的采购量？135

445．什么是采购期库存量？135

446．什么是库存安全保险量？135

444．什么是最低库存量？135

443．什么是清洁用品和清洁工具的最高库存量？135

448．客房部经理在采购程序中的作用是什么？136

449．怎样保管库存家俱？136

九、遗失物品管理136

450．什么是客人遗留物品，一般遗留物品应如何处理？136

451．什么是贵重遗失物品，它的处理办法是什么？136

452．遗留物品的认领应有哪些手续？137

453．为什么饭店所有遗留物品应由客房部保存？137

454．食品、药物、酒精类遗留物品应如何处理？137

十、预算138

455．客房部的预算应分哪几部分？138

456．影响制定客房部预算的因素是什么？138

457．客房部怎样利用预算指导部门经营？138

460．洗衣房经理的岗位职责是什么？139

459．为什么应将洗衣场归属客房部？139

458．固定资产的购置应注意哪些问题？139

十一、洗衣场管理139

461．棉织品的洗涤过程是怎样的？140

462．客衣洗涤应注意什么？140

463．怎样做好洗衣场设备的保养？140

464．洗衣场常用的化学清洗剂都有哪些？141

465．洗衣场分几大部分？141

468．对于有脏迹的棉织品应怎样处理？142

469．为什么要保持洗衣房地面的清洁？142

467．从客人衣物口袋里发现钱及贵重物品如何处理？142

466．为什么在洗衣前应检查衣服的口袋？142

470．洗衣合同应包括哪些内容？143

471．饭店内建洗衣场应考虑哪些因素？143

472．洗衣场棉织品洗涤的八个环节是什么？143

473．客衣洗涤基本制度有哪些？144

476．餐厅经理怎样与客人建立良好的客户关系？155

475．餐厅经理的个人素质要求是什么？155

一、餐厅管理与服务155

第五章餐饮管理与服务155

474．餐厅经理的工作职责是什么？155

477．餐厅主管的工作职责是什么？156

478．餐厅领班的工作职责是什么？156

479．餐厅引位员的素质要求是什么？156

480．餐厅服务员的工作职责是什么？156

481．餐厅传菜员的工作职责是什么？156

482．怎样合理地安排零点餐厅的餐台位置？157

483．怎样贯彻落实餐厅服务中的逐级负责制？157

484．餐厅服务员接听电活有何要求？158

485．怎样接听订餐电话？158

486．怎样开好班前会？158

487．开餐前餐厅的准备工作内容是什么？158

490．引位员怎样引导客人入座？159

491．引位员怎样正确判断客人身份？159

488．引位员的班前准备工作内容是什么？159

489．引位员迎接宾客时应该注意什么？159

492．引位员怎样为客人选择最佳的用餐位置？160

493．餐厅无空位时应该怎么办？160

494．怎样安排客人就座？160

495．客人就座后的服务包括哪些内容？161

496．呈送菜单的基本要求是什么？161

497．如何向客人介绍餐厅经营的菜肴？161

498．怎样为客人安排菜单？162

499．怎样为要求分帐的客人点菜？162

500．为什么要重复客人点菜的内容？162

503．整鱼服务时有何注意事项？163

504．怎样做好整鸡、整鸭的餐台服务？163

501．中式零点餐厅上菜服务的基本要求是什么？163

502．锅粑菜上桌时应该注意什么？163

505．怎样为带幼儿的客人服务？164

506．客人碰倒餐台上的酒水应该怎样处理？164

507．客人用餐时发现菜品中有异物时怎么办？164

508．服务员失误将汤汁溅到客人身上怎么办？164

509．对挑剔的客人怎样服务？164

510．对老年人、残疾人怎样服务？165

511．对有急事的客人怎样服务？165

512．客人对菜肴提出质疑时怎么办？165

513．客人反映上菜速度慢时怎么办？165

516．餐厅即将关门，客人来餐厅用餐怎么办？166

517．发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？166

518．客人反映菜肴未熟怎么办？166

514．客人对餐厅个别服务员的工作不满时怎么办？166

515．客人欲点菜单以外的菜肴时怎么办？166

519．餐厅开餐时有哪些安全防范工作？167

520．巡台服务的基本内容是什么？167

521．托盘服务的要求是什么？167

522．为什么餐厅服务员必须使用托盘？167

524．餐厅服务员的基本素质要求是什么？168

525．台布与餐台搭配的基本要求是什么？168

523．餐厅服务员的举止、礼貌要求是什么？168

526．怎样做好餐具管理工作？169

527．怎样有效地开展餐厅员工的岗位培训？169

528．餐厅结束工作的基本要求是什么？169

529．客人欲将餐具带离餐厅时怎么办？170

530．客房送餐的工作程序是什么？170

531．伊斯兰教的饮食习惯是什么？170

532．佛教的饮食习惯是什么？170

534．宴会有哪些类型？171

535．宴会服务员的基本要求是什么？171

533．怎样做好宴会预订工作？171

536．宴会服务的基本程序是什么？172

537．怎样配置宴会的服务人员？172

538．宴会台型设计的原则是什么？172

539．如何掌握好宴会的服务节奏？172

540．为什么要建立宴会客户档案？173

541．客人订了宴会，过了订餐时间还未到怎么办？173

542．宴会临时加人、减人怎么办？173

543．自助餐服务的特点是什么？173

544．怎样组织好自助式早餐服务？174

545．欧陆式早餐服务的基本要求是什么？174

546．美式早餐服务的基本要求是什么？174

547．西餐上菜服务的基本要求是什么？174

550．俄式服务的基本要求是什么？175

549．法式服务的基本要求是什么？175

548．西餐菜肴与酒水配合的基本原则是什么？175

551．美式服务的基本要求是什么？176

552．管事部的工作范围是什么？176

553．餐厅常见的餐具消毒方法有几种？176

554．怎样选择消毒液？176

二、酒水的类型及酒吧管理177

555．什么是茶文化？177

556．中国茶是怎样分类的？177

557．怎样鉴别茶叶的质量？178

558．斟茶的基本礼仪是什么？178

559．沏茶的基本要求是什么？178

560．餐厅茶水服务的要求是什么？179

561．红葡萄酒的侍酒要求是什么？179

562．白葡萄酒的侍酒要求是什么？179

565．什么是餐后酒？180

564．什么是开胃酒？180

563．葡萄酒及香槟酒的最佳饮用温度是多少？180

566．什么是干邑酒？181

567．白兰地等级划分的依据是什么？181

568．干邑白兰地有何特点？181

569．什么是酿造酒？181

570．什么是蒸馏酒？181

571．什么是混配酒？182

572．什么是利口酒？182

573．什么是谷物威士忌？182

574．什么是纯麦威士忌？182

575．什么是混合威士忌？183

576．伏特佳酒的特点是什么？183

577．罗姆酒的特点是什么？183

578．金酒的特点是什么？183

579．雪利酒的特点是什么？183

582．怎样鉴别葡萄酒的质量？184

580．白兰地酒的特点是什么？184

581．葡萄酒是怎样分类的？184

583．葡萄酒为什么有年代的区别？185

584．什么是生啤酒？185

585．为什么香槟酒内会充满气体？185

586．怎样正确地开启香槟酒？185

587．什么是鸡尾酒？186

588．怎样调制鸡尾酒？186

589．鸡尾酒调制的基本原则是什么？186

590．什么叫追水？187

591．什么是指量？187

592．什么是洒霜？187

593．酒会的特点是什么？187

594．怎样组织酒会服务？187

599．米香型白酒的特点是什么？188

598．浓香型白酒的特点是什么？188

600．黄酒是怎样分类的？188

596．酱香型白酒的特点是什么？188

595．中国白酒是怎样分类的？188

597．清香型白酒的特点是什么？188

601．饮料部的作用是什么？189

602．饮料部经理的工作职责是什么？189

603．酒吧是怎样分类的？189

604．酒吧标准化管理的基本内容是什么？190

605．怎样确定酒水的零杯销售价格？190

606．怎样控制零杯酒的销售数量？190

607．酒吧调酒员的基本职责是什么？190

608．展示酒怎样摆放？190

609．酒吧所需基本用具和设备有什么？191

610．为什么不同的酒要用不同的酒杯装载？191

611．酒水采购应该注意什么？191

612．酒水贮存的基本要求是什么？191

615．厨房生产流程包括哪些环节？192

614．厨师长的主要工作职责是什么？192

三、厨房管理及菜肴的特点192

613．厨师长应具备哪些基本素质？192

616．厨房技术的特点是什么？193

617．厨房设备布局的基本原则是什么？193

618．什么是菜点的质量标准？194

619．为什么要制定食品原料采购规格标准？194

620．怎样衡量菜肴的质量？194

621．怎样做好验收环节的管理工作？194

622．食品原材料贮存的基本原则是什么？195

623．冷冻贮存的基本要求是什么？195

624．冷藏贮存的基本要求是什么？196

625．食品采购的基本要求是什么？196

626．食品原材料发放的原则是什么？196

630．影响净料率的主要因素是什么？197

629．什么是食品原材料的净料率？197

628．食品成本构成的主要因素是什么？197

627．什么是饮食成本核算？197

631．食品原材料初加工的基本要求是什么？198

632．食品原料分档取料有何作用？198

633．刀功的基本要求是什么？198

634．原料成形的基本要求是什么？198

635．葱、姜、蒜的切法及用途是什么？199

636．配菜的基本原则是什么？200

637．排菜在实际工作中的意义？200

638．菜肴上浆、挂糊的作用是什么？200

639．肉类腌制的基本作用是什么？201

640．原料熟处理的基本原则是什么？201

641．怎样判断油温？201

642．怎样正确掌握烹调的火候？201

645．整料出骨的作用是什么？202

646．干货涨发时应该注意哪些问题？202

644．原料活养的意义是什么？202

643．中式菜肴的装盘要求是什么？202

647．干货原料保存中应该注意些什么？203

648．制汤的意义是什么？203

649．调味分为哪几道程序？203

650．调味应该掌握哪些原则？203

651．怎样鉴别原料的新鲜程序？204

652．引起食品原料变质的原因是什么？204

653．水产类原料易腐败的原因是什么？205

654．厨房的安全工作包括哪些内容？205

655．中国菜的特点是什么？205

656．粤菜的特点是什么？206

657．川菜的特点是什么？206

658．鲁菜的特点是什么？206

660．法国菜的特点是什么？207

661．英、美菜的特点是什么？207

659．淮扬菜的特点是什么？207

662．俄式菜的特点是什么？208

663．意大利菜的特点是什么？208

664．西餐中汤分为哪几种？208

665．什么是开胃菜？208

666．西餐中火局和烤的区别何在？209

667．西餐配菜的基本规则是什么？209

668．怎样鉴别面包的质量？209

669．怎样鉴定清酥类糕点的质量？210

670．怎样鉴定混酥类糕点的质量？210

671．菜单与菜谱的区别是什么？210

672．什么是标准菜谱？210

675．宴会菜单制定的依据是什么？212

677．菜单的作用是什么？212

676．影响菜单制作的因素是什么？212

674．制订宴会菜单有何基本要求？212

673．标准菜谱的作用是什么？212

678．菜肴定价应遵循哪些原则？213

679．菜肴定价有哪几种策略？213

680．菜肴定价有哪些方法？213

681．菜单编排的技巧有哪些？214

第六章康乐管理与服务215

一、康乐管理215

682．旅游饭店应配备哪些附属康乐设施？215

683．现代康乐的全面含义是什么？215

684．现代康乐的发展趋势是什么？215

685．康乐部运行与管理的特点是什么？216

686．康乐部组织机构设置的主要依据是什么？216

687．如何协调康乐部与其他部门的业务关系？218

688．康乐部的主要消费市场是什么？218

691．饭店康乐的具体服务内容有哪些？219

二、康乐服务219

689．康乐部从业人员的素质是什么？219

690．康乐部哪些服务项目须配备专业技术人员？219

692．康乐部的主要服务特点是什么？220

693．怎样管好饭店的夜总会？220

694．客人在歌舞厅喝醉酒怎么办？221

695．客人请服务员陪舞、陪喝酒、陪唱歌怎么办？221

696．在歌舞厅发现客人争执怎么办？221

697．客人出现不礼貌的行为怎么办？221

700．发现客人在娱乐场所遗留物品怎么办？222

701．客人对消费的帐单有异议怎么办？222

698．客人要求延长服务时间怎么办？222

699．遇见客人自带饮料进入娱乐场所怎么办？222

702．什么是桑拿浴？223

703．什么是土耳其浴和芬兰浴？223

704．桑拿浴的整套服务包括哪些内容？223

705．为什么说桑拿是一项科学的保健运动项目？223

710．什么是桑拿浴的三温暖，它的作用是什么？224

709．在桑拿蒸浴过程中宾客之间对温控有争执怎么办？224

706．为什么在进入蒸房前先要淋浴？224

708．为什么桑拿蒸浴的温度必须控制在55℃以上？224

707．为什么在矿物蒸浴后比较适合推拿健身？224

711．为什么必须严格限制酒后、心脏病、高血压及皮肤病等患者进行桑拿？225

712．什么叫擦背健身术？225

713．什么是药浴？225

714．中医理论上的标准推拿程序、内容是什么？225

715．按摩过程中客人如有不轨行为怎么办？226

716．住店客人提出上房按摩怎么办？226

717．怎样为客人制定健身锻炼计划？226

718．怎样指导不同年龄的客人锻炼？226

719．对健身器材有哪些要求？227

720．客人不会使用健身器材怎么办？227

721．如何做好健身器材的保养工作？227

722．在健身过程中，遇见客人外出血怎么办？227

726．壁球、网球、台球、保龄球、室内高尔夫球的规则是什么？228

725．康乐部的球类项目有哪些？228

723．因设备问题使客人受伤怎么办？228

724．运动过程中发现客人有过度使用设备器材怎么办？228

727．如何接待初学球类的客人？229

728．如何指导客人进行球类运动？229

729．如何办理球类预订服务？229

730．室内高尔夫球与室外高尔夫球区别是什么？230

731．遇见客人利用娱乐项目进行非法活动怎么办？230

732．球类服务中，客人租用球拍、球鞋、球，通常怎样收费？230

733．怎样保证球鞋的卫生标准？230

734．游泳池的标准是什么？231

735．游泳池的安全注意事项是什么？231

736．遇见客人溺水怎么办？231

739．饭店美发的项目有哪些？232

740．美发服务中发型设计师的注意事项有哪些？232

741．美容服务中美容师的注意事项有哪些？232

737．棋牌室提供的服务内容有哪些？232

738．如何做好棋牌室客人的送餐服务？232

742．怎样为客人化妆？233

743．面膜的主要优点是什么？233

744．深层洁面的服务过程是怎样的？233

745．美容服务不慎给客人造成伤害怎么办？233

747．头发应当怎样保养？234

748．针对客人不同性质的皮肤，在美容美发服务中应注意什么？234

746．美容保养的优点是什么？234

第七章商场管理与服务235

一、经营与管理235

749．商场部的基本任务是什么？235

750．商场部的基本管理制度有哪些？235

751．商场部一般使用哪几种管理方法？235

752．商场的现代化经营思想是什么？236

753．商场部的服务特点是什么？236

754．商场的管理特点是什么？236

890．公关部在饭店管理中的任务是什么？237

757．商场部如何通过销售部、前厅部等部门搞好促销？237

892．如何培训公关部的人员？237

755．商场经营有何特点？237

756．商场部与财务部业务上的关系如何处理？237

758．商场部经理的职责是什么？238

759．商场部管理人员应具有什么观念？239

760．如何确定商场部的组织机构？240

762．业务主管的职责是什么？241

761．营业主管的职责是什么？241

763．仓库主管的职责是什么？242

764．商场部市场调查的内容及方法是什么？242

765．商情预测的内容及方法是什么？243

766．何谓商场的经营决策？244

767．何谓商场经营计划？244

768．商场经营计划有几种？244

769．如何编制商场的经营计划？245

二、业务运行246

770．商场业务经营活动运行程序中的八个环节是什么？246

771．商品购进的程序是什么？246

772．进货单据正常流转程序是什么？248

774．商场拒付单及其流转程序是什么？249

773．进货单据流转过程应注意什么？249

775．什么是商场的代销和赊销？250

776．商品验收的程序是什么？250

777．溢短残损查询中的流转程序是什么？251

778．商品标签有何要求？253

779．商品保管养护有何要求？253

780．商场部领货单据流转的程序是什么？254

781．商品销售的程序是什么？255

782．商品销售票据如何流转？256

783．商品调拨单如何流转？257

784．如何做商品调价？258

785．如何做商品削价和增价？259

786．怎样做好商品的盘点工作？260

787．商品经营过程中对溢损问题怎么办？260

788．商品购进的原则是什么？261

789．如何确定商场的商品目录？262

790．可供商场选择的进货渠道有哪些？262

791．商场进货渠道选择的原则是什么？263

792．怎样选择商场的进货方式？263

793．如何确定商场进货数量？263

794．商场售货方式有哪几种？264

795．商场收款方式有哪几种？264

796．商品成交后的服务方式有哪几种？265

797．商品包装的要求是什么？266

798．商品包装要注意什么问题？266

799．如何办理商品海外托运？267

800．商场布局有什么原则规范？267

801．如何进行橱窗商品陈列？267

802．如何进行柜台、货架商品陈列？268

803．什么是商品的合理库存？269

805．正确的商品库存如何确定？270

804．影响库存量的因素是什么？270

806．如何进行商品库存的动态控制？271

807．商场一般采用哪几种排班形式？273

808．对商场固定设备的基本要求是什么？273

809．对商场需要备有的计量设备有何要求？274

810．零售价格有哪几种形式？274

811．涉外商品物价管理的基本原则是什么？275

812．商品物价管理的基本内容是什么？275

813．零售物价管理的意义是什么？275

814．商场定价策略的三因素是什么？275

815．什么是成本导向定价法？275

816．什么是需求导向定价法？276

817．什么是竞争导向定价法？276

818．商场部确定定价策略后，怎样运用定价技巧？276

819．如何进行批零差率计算？277

820．商场部流动资金如何管理？277

823．商品流通费如何分类？279

821．商场部主要结算方式有哪几种？279

822．何谓商场部商品流通费？279

824．商品流通费的主要考核指标是什么？280

825．商品流通费如何管理？281

829．商场部利润考核指标是什么？282

827．商场部利润管理的意义是什么？282

828．商场部利润管理的原则是什么？282

826．什么是商场部的利润管理？282

830．如何进行商场部的利润目标管理？283

831．何谓商场部经济活动分析？284

832．商场部经济活动分析的意义是什么？284

833．商场部经济活动分析的要求是什么？284

834．商场部经济活动体系由哪几部分组成？284

835．商场部经济活动分析一般采用哪几种方法？286

836．如何进行商品流转分析？289

837．如何进行资金分析？291

838．如何进行商品流通费分析？292

839．如何进行利润分析？292

840．商场部要做到的“十防”是什么？293

841．商场部的安全管理有何规定？294

842．商场部经营的食品卫生管理是如何规定的？295

843．商场部经营药品管理是如何规定的？296

844．商场部经营的专卖商品（烟草）的管理是如何规定的？297

845．商场部经营的金银制品的管理是如何规定的？297

三、商场服务298

846．商场营业员的岗位职责是什么？298

847．商场营业员如何注重柜台用语艺术？299

848．商场服务的礼仪规范是什么？299

849．商场部服务质量的含义是什么？300

850．商场部服务质量的内容包括哪些？301

851．如何提高商场部的服务质量？301

852．商场部服务质量的检查如何实施？303

第八章营销管理311

一、销售及其方式311

853．什么是销售学？311

854．饭店销售的基本内容有哪些？311

855．饭店的市场调研包括哪些内容？311

856．什么是饭店的市场分类？312

857．饭店分为哪些类型？313

858．为什么要确定饭店的市场定位？313

859．如何确定饭店的市场目标？313

860．销售部在饭店中的地位与作用？314

862．如何做好饭店的售后服务工作？315

863．如何确定饭店市场销售部的组织机构和人员编制？315

二、销售管理315

861．为什么必须做月度、年度销售预算和预测？315

864．如何制定销售部的岗位责任制？316

865．招聘销售人员的标准有哪些？316

866．协调员的职能和重要性？317

867．如何写销售报告？317

868．如何开好每周的销售分析例会？317

869．如何控制销售费用？318

870．如何提高销售部的工作效率？318

871．如何提高客户拜访的销售技巧？318

872．如何做好电话销售？319

873．如何做好直接邮寄及注意事项？320

874．怎样建立客户档案系统？320

877．如何做好个人销售拜访？321

876．什么是20比80规律？321

875．客户分类的目的是什么？321

879．如何确定饭店的特殊包价的内容？322

880．制定和推销包价时应注意哪些问题？322

881．内部促销的重要性和内容是什么？322

878．如何与态度冷淡的客户打交道？322

882．为什么要做闪电式销售？323

883．饭店为什么要做特别推销？323

884．如何协调宴会预订、客房预订与销售部的关系？324

885．怎样正确处理好销售部与公共关系部的关系？324

886．如何衡量销售人员的工作业绩？325

887．怎样进行大型会议（展览、游船等）客房流量的控制和协调？325

888．VIP团的接待程序和标准是什么？325

889．销售人员培训的内容有哪些？326

891．如何挑选公关部的人员？327

一、公关部的管理327

第九章公关部管理327

893．公关部的职责是什么？328

894．．公关部的预算包括哪些内容？328

895．如何制订公关部的预算？328

896．如何操作与控制公关部的预算？329

897．公关部怎样处理与餐饮部的关系？329

898．公关部怎样处理与销售部的关系？330

899．如何处理外单位人员参观饭店事宜？330

900．如何处理外单位来店拍照／摄影事宜？330

901．如何安排饭店的新闻发布会？331

902．公关部如何协助搞好饭店与社区的关系？331

903．怎样搞好与饭店集团公关部的关系？332

904．如何配合新闻界对饭店的采访活动？332

907．什么是公关部的照片库？333

906．怎样做好对饭店的一般资料性摄影事宜？333

905．公关部对饭店内部的摄影工作包括什么？333

二、公关策划333

908．如何建立并完善公关部的照片库？334

909．如何组织编写饭店的新闻稿件？334

910．公关部如何在新闻界的帮助下搞好饭店的宣传？334

911．如何接待境外记者？335

912．如何与境外记者保持联系？335

913．公关部对国内新闻界、国外记者发稿有何不同？336

914．公关部的宣传口径如何确定？336

915．在饭店遇有不利其形象的新闻报道时，公关部应如何发挥作用？336

916．公关部常备的宣传品有哪些？337

917．如何控制各类宣传印刷品？337

918．为什么要进行广告宣传？337

919．怎样进行广告宣传？338

921．工程部的主要任务是什么？339

922．饭店工程设备管理的特点是什么？339

一、管理339

920．为什么说饭店设备管理是搞好饭店经营管理的基础？339

第十章工程管理339

923．工程部在饭店的基本作用是什么？340

924．工程部应制定哪些规章制度？340

925．工程部如何体现“客人第一”的思想？340

926．饭店工程部在饭店的诸多协调中均处于“被告”地位，如何解决？341

927．为什么说操作运行工进行日常保养最合适？341

928．为什么要正确认识“自动”化设备？341

929．饭店设备管理一定要立足“预防为主”，这是为什么？342

930．设备为什么要实行巡回检查？342

931．为什么说饭店的翻新改造是功能好的饭店经常性的活动？342

932．故障维修与预防性维修的关系是什么？342

936．怎样使工程部保持一个高效率的组织机构？343

935．工程部与其它相关部门保持良好的关系应遵循哪些原则？343

933．饭店的设备、设施保养为什么是饭店各部门的共同责任？343

934．工程部为什么要加强与其它部门的合作与沟通？343

937．工程部职位结构设置通常有哪些方式？344

938．工程部的劳力（总人数）如何确定？346

939．撰写工程岗位职责应考虑哪些方面？347

940．制定设备操作规程有哪些要点？347

941．制定安全运行制度有哪些要点？348

942．制定交接班制度有哪些要点？348

943．制定设备运行记录表格有哪些要点？349

944．设备为何要建档？351

945．设备档案的内容是什么？351

946．为什么设备建档是一项长期的工作？351

947．档案管理作业程序是什么？351

948．制定设备预防性维修计划的依据是什么？351

951．日常维修派工的方式有哪些？352

952．派工单的时效如何规定？352

950．报维修后前台与工程部的交接程序是什么，如何落实？352

949．工程部为什么要特别重视待修房？352

953．设备的维修程序及应注意的事项是什么？353

954．设备运行管理为什么要强调一抓安全，二抓节能？354

955．危害饭店安全运行的因素有哪些？354

956．如何防止意外事故的发生？354

957．饭店设备安全运行工作有哪些内容？354

958．饭店设备发生故障时，应采取哪些对策？355

959．饭店节能有哪些措施？355

960．设备投资决策管理过程应由哪些步骤组成？355

961．年维修费用率如何计算？356

962．设备完好率如何计算？356

963．设备故障率如何计算？356

964．设备年折旧额如何计算？356

966．投资回收期如何评估？357

967．设备投资效果评估有哪些方法？357

965．投资回收率如何评估？357

968．为什么说设备管理的核心是管“人”？358

969．什么是万能工？358

970．万能工的工作职责是什么？…………………………………………………（358》358

971．为什么要对技工不断进行培训？359

972．对技工培训要注意哪些方面？359

973．为什么说当前技工的培训首先是改变观念？359

974．对技工管理有哪些具体做法？359

二、技术360

975．高科技可以运用于酒店管理和服务的在哪些方面？360

976．如何规划饭店的大堂？360

977．当前客房发展的趋势是什么？361

978．残疾人用房的标准是怎样的？362

979．残疾人用房的设施设备有哪些？362

981．餐厅对设备有哪些要求？363

980．厨房设计应遵循哪些原则？363

982．饭店卫生间设计的要求是什么？365

983．洗衣房设备容量如何选择和布局？365

984．桑拿按摩房如何规划？366

985．往复式制冷机的特点是什么？368

986．螺旋式制冷机的特点是什么？368

987．离心式制冷机的特点是什么？370

988．吸收式制冷机的特点是什么？370

990．制冷机制冷能力下降怎么办？371

989．目前饭店采用吸收式制冷机渐多的原因是什么？371

991．饭店制冷总容量如何确定？372

992．冷却塔的冷却能力变小怎么办？372

993．中央空调出风口污染天花板怎么办？372

994．空调出风口常有水珠集聚滴落怎么办？373

995．冷却塔噪音如何治理？373

996．空调风管气流噪音太响怎么办？373

1000．餐厅、客房常会串进厨房气味怎么办？374

999．机房或走道上的冷水管道经常结露滴水怎么办？374

997．冷却塔常有飘水怎样治理？374

998．客房风机盘管经常漏水怎么办？374

1001．锅炉在停运期如何保养？375

1002．锅炉严重腐蚀如何防止？375

1003．锅炉水垢过多怎么办？375

1004．新锅炉启用时，为什么要先煮炉？如何进行煮炉？376

1005．锅炉补给水水温不可过低的原因是什么？376

1006．锅炉发生爆炸的可能原因是什么？376

1007．锅炉安全阀漏气怎么办？377

1008．燃煤锅炉冒黑烟怎么办？377

1009．离子交换器水软化功能下降怎么办？377

1010．水系统出黄水怎么办？378

1011．水过滤器过滤功能下降怎么办？378

1013．高层水龙头有时不出水，反而吸气怎么办？379

1014．排水系统塞管怎么办？379

1012．洗澡水出水温度时冷时热怎么办？379

1015．厨房下水经常不通，如何杜绝？380

1016．卫生洁具漏水怎么办？380

1017．卫生间有异味怎么办？381

1018．小五金件损坏率偏高，有否降低损坏率的良方？381

1019．什么是电梯梯群智能控制方式？381

1020．火警发生时，不能乘用电梯的原因是什么？381

1021．电梯钢索受力不均怎么办？382

1022．电梯不能准确平层怎么办？382

1023．电梯因故障发生困人怎么办？382

1024．电梯安全放人怎样进行？383

1025．客房静电如何治理？384

1026．闭门器失灵如何调校？384

1030．干洗油过滤器过滤功能下降怎么办？385

1029．干洗机蒸馏器功能下降怎么办？385

1028．洗衣设备经常跑冒滴漏如何处理？385

1027．灯泡损坏率过高如何处理？385

1031．洗碗机、洗脱机等设备在不使用时均应将机门打开，这是为什么？386

1032．干洗油中存在许多水，怎么办？386

1033．洗碗机保养的关键是什么？386

1034．使用煤气器具的注意事项是什么？386

1035．油炸炉使用一段时间后，形成油渍圈怎么办？386

1036．烘干机使用不当，会发生火灾，原因是什么？387

1037．吸尘器吸力过小怎么办？387

1038．吸尘器火花过大怎么办？387

1039．吸尘器的噪音太大怎么办？387

1040．洗地毯机洗不干净怎么办？388

1041．什么是硬水，什么是软水？388

1042．生活用水水质标准是什么？388

1043．锅炉补水水质标准是什么？389

1044．锅炉炉水水质标准是什么？389

1047．空调冷却水补充水水质标准是什么？390

1045．空调热水水质标准是什么？390

1046．空调冷却水水质标准是什么？390

1048．游泳池水水质标准是什么？391

1049．游泳池水温，室内温度的标准是多少？391

1050．污水排放标准是什么？391

1051．什么是当量浓度？391

1052．如何确定滴定达到中和？392

1053．常用制冷量单位有哪些？392

1054．冷冻机的EER表示什么？392

1055．为什么装饰效果中夺人眼目的首先是色彩？392

1056．什么是色彩的三要素？393

1057．色彩有哪些感觉？393

1058．怎样利用色彩改善装饰效果？393

1059．地毯用料如何估算？393

1062．墙纸如何修补？394

1060．墙纸用料如何计算？394

1061．地毯如何修补？394

第十一章安全管理396

一、保卫部的工作特点和任务396

1063．饭店保卫部的性质和工作方针是什么？396

1064．饭店保卫部的任务是什么？396

1065．饭店保卫部的特点是什么？397

1066．为什么说安全是饭店日常管理的主要任务？397

1067．保安部警卫人员的守则是什么？397

1068．内保在饭店保安中的作用是什么？398

1069．饭店警卫工作的主要任务是什么？398

1070．饭店警卫工作的主要目的是什么？399

1071．饭店安全工作的手段有哪些？399

1072．职工口警卫职责是什么？399

1073．警卫人员的文明敬语是什么？399

1076．对于大型宴会贵宾休息室如何进行安全检查、控制？400

1077．发生出租车司机在饭店大门外闹事怎么办？400

二、各种问题的处理400

1075．对公安机关下传的通缉令、查控电传怎么办？400

1074．接到客人报失怎么办？400

1078．对客人酗酒闹事怎么办？401

1079．遇到小商小贩混入饭店推销商品怎么办？401

1080．发现可疑爆炸物怎么办？401

1081．发现嫖娼卖淫、拉皮条者怎么处理？402

1082．对精神病、上访人员来店出丑闹事怎么办？402

1083．对抢劫、凶杀、绑架事件怎么办？402

1084．内保人员到楼层巡视都检查什么？403

1085．对进店的施工人员如何管理？403

1086．对员工反映的异常情况怎么办？403

1089．发生治安灾害事故怎么办？404

1090．接到火险报警怎么办？404

1087．发现反动宣传品怎么办？404

1088．收缴的黄色书刊、画报怎么处理？404

1091．发生各种火险情况怎么处理？405

1092．安全工作与服务发生矛盾时怎么办？405

1093．发现可疑人，警卫该怎么办？405

1094．如何观察可疑人员？405

1095．怎样监控可疑人员？406

1096．对可疑人怎样询问？406

1097．出租车司机与客人发生纠纷怎么办？406

1098．宴会车多，又无交通警情况下怎么办？406

1099．拣拾物品怎么处理？407

1100．发现客人持假钞购物怎么办？407

1101．发生突然停电保卫部如何处理？407

1102．发现客人涉嫌诈骗怎么办？407

1106．前台住宿登记原则是什么？408

1107．发现登记一个住两人，属私自留宿怎么办？408

1103．对打架斗殴、流氓滋事怎样处理？408

1105．客人躺卧吸烟烧坏床上物品怎么办？408

1104．长住客人使用违禁电热设备怎么办？408

1108．男女登记住宿没有结婚证怎么办？409

1109．客房钥匙丢失怎么办？409

1110．车场车辆被砸、丢失怎么办？409

1111．员工之间发生纠纷怎么处理？409

1112．抓获现行犯罪怎么办？410

1113．发生食物中毒怎么办？410

1114．油锅起火怎么办？411

1115．煤气管道漏气怎么办？411

1116．客人侮辱女员工怎么办？411

1121．员工意外伤亡怎么办？412

1120．住店客人在外丢失物品怎么办？412

1119．住店客人在外被骗怎么办？412

1117．客人投拆有骚扰电话怎么办？…………………………………………………（411 ）1118．出租司机拒载怎么办？412

1122．警卫在巡视中，发现问题怎么办？413

1123．员工从正门进出店怎么办？413

1124．发现员工乘客用电梯怎么办？413

1125．员工不服从警卫管理怎么办？414

1126．对未经允许在饭店参观的外来人怎么办？414

1127．去银行取送款怎么办？414

1128．对长住户、公司搬迁怎么办？414

1129．客人偷拿饭店物品怎么办？415

1130．对饭店辖区内强买强卖现象怎么办？415

1131．怎样配合公安、国家安全机关工作人员工作？415

1132．发现有人私撬更衣柜怎么办？415

1137．保卫部如何协调各部门之间的关系？416

1136．出租车司机“宰”客怎么办？416

1135．出租车司机在大门口大吵怎么办？416

1134．出租车司机送还客人遗失物品怎么办？416

1133．客人停在饭店停车场的汽车标志牌被撬走怎么办？416

1138．群防群治工作怎么开展？417

1139．收到威胁性内容的匿名信怎么办？417

1140．辞退员工返回寻衅滋事怎么办？417

1141．饭店员工在外被打、被抢、被骗、被撞怎么办？417

1142．发现反动标语怎么办？418

1143．客人躺卧吸烟引起烟感报警怎么办？418

1144．煤气起火怎么办？418

1145．电器起火怎么办？418

1146．紧急疏散的程序是什么？418

1147．发生火灾，客人不服从疏散指挥怎么办？419

1148．消防水系统需要停水维修时怎样加强保安工作？419

1149．客人深夜回店，拒绝向保安人员出示房卡怎么办？419

1154．在饭店发现外国人死亡怎么办？420

1152．遇到外国人在饭店内出丑闹事怎么办？420

1153．外国人在饭店酗酒闹事怎么办？420

1151．饭店涉外事件处理的原则是什么？420

1150．什么是饭店的涉外事件？420

三、涉外事件的处理420

1155．饭店发生涉外治安纠纷怎么办？421

1156．外国人租用会议厅，突然改变内容，搞有颠覆中国色彩的活动怎么办？421

第十二章财务管理422

一、饭店财务管理及其职能422

1157．什么是饭店财务及财务管理？422

1158．饭店财务与其它企业财务管理的差别主要表现在哪里？422

1159．目前国有饭店财务管理与外商投资饭店财务管理的主要区别是什么？422

1160．外商投资饭店财务管理对我国旅游饭店的财务管理有那些积极的影响？423

1161．饭店财务管理部门机构设置的基本模式是什么？423

1162．财务部门内部机构设置的基本模式是什么？424

1163．财务管理部门的基本职能是什么？424

1166．饭店总经理在财务管理中的作用是什么？425

1165．饭店其它职能部门如何参加饭店财务管理？425

1164．财务部门与其它职能部门的关系是什么？425

1167．饭店经营计划的基本模式是什么？426

1168．饭店经营计划编制的基本原则是什么？428

1169．如何计算计划期饭店的经营收入，确定饭店收入水平的关键是什么？428

1170．如何计算计划期饭店的营业成本？确定饭店营业成本的关键是什么？428

1171．如何计算计划期饭店人工费用？429

1172．确定人工费用的关键是什么？429

1173．如何计算计划期饭店的营业费用？430

1174．如何计算饭店的管理费用和非经营费用？430

二、饭店建设期财务管理的实施431

1175．什么是饭店的建设期？431

1176．饭店建设期的基本工作内容是什么？431

1177．如何编制饭店建设的可行性报告？432

1178．如何衡量不同星级饭店的造价？432

1179．饭店建设期间财务管理的主要工作内容是什么？432

1181．饭店建设财务评价的基本内容是什么？433

1182．饭店建设方案应包括哪些主要内容？433

1180．饭店建设方案为什么要进行财务评价？433

1183．饭店建设费用的主要内容是什么？434

1184．饭店的规模、档次、价格之间的关系是什么？435

1185．什么是投资回收期？如何用投资回收期来评价饭店建设方案？435

1186．什么是资金的时间价值？435

1187．什么是现金流量？436

1188．如何用资金的时间价值来评价饭店建设方案？437

1189．什么是投资利润率？如何用投资利润率来评价饭店建设方案？437

1190．什么是内部收益率？如何利用内部收益率来评价饭店建设方案？438

1191．什么是投资风险？439

1192．如何提高项目的风险承担能力？440

1193．饭店工程设计合同应包括哪些经济内容？440

1194．饭店工程施工合同应包括哪些经济内容？440

1195．什么是工程建设中的总包与分包？440

1197．FFE的内容是什么？441

1198．如何制定FFE的预算和如何控制预算的执行？441

1196．向施工单位支付建筑施工费用的依据是什么？441

1199．如何控制饭店建设期间的筹建费用？442

1200．如何控制筹建期间的培训费？442

1201．如何编制工程决算？442

1202．饭店流动资金占用的主要形式是什么？443

1203．如何确定饭店开业初期客房用品购置的资金需要量？445

1204．如何确定饭店开业初期餐饮原材料储备资金需要量？446

1205．如何确定饭店开业初期餐厅用品的资金需要量？446

1207．饭店建设资金的来源有哪些？447

1206．如何确定饭店开业初期商品储备的资金需要量？447

三、饭店建设资金的筹集447

1208．什么是饭店的注册资本？448

1209．饭店建设如何以发行股票的方式筹集资金？448

1210．饭店建设如何以发行债券的方式筹集资金？449

1211．饭店向银行借款应注意哪些方面的问题？449

1212．饭店向国际金融机构贷款的合同主要包括哪些内容？450

1213．如何计算股票和债券的成本？451

1216．饭店总会计师的职责是什么？452

四、饭店财务管理主要岗位职责452

1214．如何进行股票分红？452

1215．饭店债券如何还本付息？452

1217．饭店总审计师的职责是什么？453

1218．饭店财务部经理的职责是什么？453

1219．总账核算部位的职责是什么？453

1220．收款部位的职责是什么？454

1221．饭店电脑管理基本模式是什么？454

1222．饭店资金部的职责是什么？454

1223．饭店成本核算部位的职责是什么？454

1224．费用核算部位的职责是什么？455

五、饭店货币资金的管理455

1225．饭店货币资金包括哪些内容？455

1226．饭店如何组织现金收入？455

1227．饭店有哪些应收款？如何准确反映应收帐款的数额？456

1228．如何组织饭店应收帐款的回收？456

1229．遇有不能收回的欠款应如何处理？456

1232．如何组织零散客人结算？457

1230．如何避免散客跑帐？457

1231．如何避免住店团队客人自付费用漏收？457

1233．如何组织长住客户结算？458

1234．如何组织团队客户结算？458

1235．饭店接受信用卡应注意哪些问题？459

1236．如何计算饭店结算资金占用率？459

1237．饭店现金有可能作哪些运作？459

1238．如何编制饭店现金流量表？460

1239．饭店有价证券包括哪些内容？应如何管理？461

1240．饭店外汇有哪些来源？外汇应如何管理？461

六、饭店存贷管理462

1241．饭店储备资金的表现形式是什么？462

1242．饭店存货储存保管的基本要求是什么？462

1243．如何控制饭店存货的储备量？462

1248．如何进行存货的收发和日常管理？463

1247．收货部门的职责及验收货物的内容是什么？463

1245．饭店物资采购应如何办理审批手续？463

1244．饭店物资管理的基本制度有哪些？463

1246．物资供应的基本要求是什么？463

1249．仓库积压物资如何处理？464

1250．商品存货如何管理？465

1251．代销商品如何管理？465

七、饭店固定资产和无形资产的管理？466

1252．饭店的房屋设备有哪些特点？466

1253．饭店固定资产如何分类？466

1254．饭店进口设备如何计价？466

1255．饭店房屋和建筑物如何计价？467

1256．饭店在国内或国外购置旧的固定资产，或接受捐赠固定资产应如何计价？467

1257．饭店在营业期间购置固定资产的资金来源有哪些？467

1258．饭店固定资产折旧有哪些方法？467

1261．饭店固定资产折旧所形成的资金可作哪些安排？469

1262．饭店固定资产维修费如何管理？469

1260．饭店固定资产的使用年限如何确定？469

1259．饭店固定资产如何计算残值？469

1263．饭店业主与管理者在固定资产管理中各负什么责任？470

1264．如何检验固定资产的利用效果？470

1265．饭店有哪些无形资产？470

1266．饭店的无形资产如何管理？470

1267．饭店权益转让程序是什么？471

1268．饭店权益转让手续如何办理？471

1269．饭店权益转让如何办理财务移交手续？471

1270．权益转让中的收益如何处理？472

1271．什么是国有资产？472

1272．什么是经营性国有资产？472

1273．什么是国有资产的保值和增值？472

1277．国有资产的评估程序是什么？473

1276．为什么要对国有资产进行评估？473

1275．什么是资产评估？473

1274．如何计算国有资产保值增值指标？473

1278．资产评估的基本原则是什么？474

1279．国有资产评估的方法有哪些？474

八、饭店债务管理474

1280．饭店债务包括哪些内容？474

1281．饭店流动负债管理的基本内容是什么？475

1282．饭店应纳税金的种类有哪些？475

1283．饭店如何计纳增值税？475

1284．饭店如何计纳营业税费？476

1285．饭店如何计纳地方附加税？476

1286．饭店如何计纳房产税？477

1287．饭店如何计交车船使用牌照税？477

1288．饭店如何代扣个人所得税？477

1289．饭店如何计纳企业所得税？478

1290．如何表示饭店短期负债的偿还能力？478

1292．长期负债如何计算利息？479

1291．饭店目前长期负债的主要内容是什么？479

1293．长期负债还本付息的资金来源是什么？480

1294．如何表示饭店长期负债的偿还能力？480

九、饭店成本管理481

1295．什么是饭店成本？481

1296．饭店成本的作用是什么？481

1297．什么是餐饮毛利率？如何计算餐饮毛利率？482

1298．餐饮毛利率的作用是什么？483

1299．如何制定食品成本定额？483

1300．什么是原材料出成率？484

1301．如何提高原材料出成率？484

1302．如何确定原材料成本？485

1303．为什么要编制餐饮成本日报？485

1304．餐饮成本日报的格式是什么？485

1308．如何组织商品按售价核算？487

1307．什么是商品销售成本？487

1305．如何保证餐饮成本日报的科学性？487

1306．如何控制食品成本？487

1309．什么是商品进销差价率？488

1310．如何结转商品销售成本？488

1311．如何计算商品储备资金周转率？489

十、饭店费用管理489

1312．饭店营业过程中发生的费用包括哪些内容？如何对这些费用进行归类？489

1313．如何控制餐厅瓷器、酒具和餐具的消耗？489

1314．餐厅用台布、餐巾如何管理？490

1315．餐厅费用如何管理？490

1316．客房营业费用包括哪些具体内容？490

1317．如何确定客房卫生间一次性用品的消耗和针棉织品的消耗？490

1318．客房“迷你吧”如何管理？491

1319．商场销售费用的内容是什么？491

1322．如何控制办公费用？492

1320．商场的商品销售费应如何控制？492

1321．饭店管理费用的内容是什么？492

1323．饭店销售费用的内容有哪些？493

1324．如何控制饭店的广告费用和市场推广费用？493

1325．什么是饭店的能源费用？493

1326．饭店所发生的能源费用是分摊好，还是不分摊好？494

1327．如何控制饭店的能源费用？494

1328．饭店维修费用包括哪些内容？维修费是否需要分摊？494

1329．如何控制饭店的维修费用？495

1330．什么是饭店的非经营费用？为什么要设置“非经营费用”项目？495

十一、饭店的利润管理495

1331．如何计算饭店盈利？495

1332．什么是GOP？495

1334．外商投资饭店的利润如何进行分配？496

1335．中外合作饭店分配上有哪些特点？496

1333．GOP的作用是什么？496

1336．国有饭店的利润如何进行分配？497

十二、饭店产品价格管理497

1337．什么是饭店的产品？饭店产品有哪些特点？497

1338．什么是饭店产品的不可储存性？497

1339．什么是饭店产品的不可转移性？498

1340．什么是饭店产品生产、交换、消费的同一性？498

1341．什么是饭店产品的不可返还性？498

1342．什么是饭店产品的价格？499

1343．饭店产品价格的作用是什么？499

1344．为什么说饭店产品价格是调节饭店设备设施利用率的手段？499

1345．为什么说饭店产品价格是开展同行业竞争的手段？499

1348．为什么旅游商品价格要比较汇兑变化进行适当调整？500

1349．什么是区别对待的原则？500

1346．饭店产品的定价原则是什么？500

1347．为什么饭店产品的价格必须与国际消费水平保持协调？500

1350．如何确定客房的价格？501

1351．如何确定餐饮产品的价格？501

1352．确定餐饮毛利率的基本原则是什么？502

1354．什么是保本？503

1355．如何计算饭店保本值？503

十三、饭店经营的财务评价及其方法503

1353．饭店商场商品售价的计价原则是什么？503

1356．为什么要计算饭店保本值？504

1357．如何计算饭店客房的保本值？504

1358．如何计算饭店餐厅的保本值？504

1359．如何计算商场的保本值？505

1360．如何评价饭店的经营状况？505

1361．什么是资本金利润率？如何计算资本金利润率？505

1366．成本利润率的作用是什么？506

1365．什么是成本利润率？如何计算成本利润率？506

1363．什么是收入利润率？如何计算收入利润率？506

1364．收入利润率的作用是什么？506

1362．资本金利润率的作用是什么？506

1367．如何分析饭店的经营状况？507

1368．影响饭店客房收入的因素有哪些？508

1369．如何测定各项因素对客房收入的影响？508

1370．影响饭店餐饮收入的因素有哪些？509

1371．如何测定各项因素对餐饮收入的影响？509

1372．影响饭店商品销售收入的因素有哪些？509

1373．影响客房利润的因素有哪些？509

1374．如何测定各项因素对客房利润的影响？510

1375．影响餐饮利润的因素有哪些？511

1376．如何测定各项因素对餐饮利润的影响？511

1377．商品销售利润受哪些因素的影响？512

1378．如何测定各项因素对商品销售利润的影响？512

1379．如何全面分析饭店的盈利状况？514

第十三章采购管理515

一、采购部的任务515

1380．采购部的主要任务是什么？515

1381．采购部的组织机构应怎样设置？515

1382．采购部各组的职责是什么？516

1383．采购部经理的职责是什么？516

1384．采购主管的职责是什么？517

1385．采购部仓库主管的职责是什么？517

1386．采购部收货员的职责是什么？518

1387．采购部采购员的职责是什么？519

1388．采购部报关员的职责是什么？519

1389．采购部与其它部门的关系怎样处理？519

二、采购及仓库管理520

1390．物品采购的特点是什么？520

1391．物品采购的目标和要求是什么？520

1393．如何选定供货单位？521

1392．如何确定采购物品的价格？521

1394．采购有哪几种主要方法？522

1395．采购物品的工作程序是怎样的？524

1396．如何做好饭店采购预算和计划？524

1397．如何请购和审批？525

1398．饭店物品采购如何分类？528

1399．签订采购合同应注意什么？530

1400．原料采购与成本的关系是怎样的？531

1401．办理进口物品采购的程序和手续是怎样的？532

1402．索赔与理赔如何办理？534

1403．采购物品验收工作的目标和要求是什么？535

1404．对验收物品场所和设备有何要求？535

1405．什么是物品质量？535

1406．表示物品质量的方法是什么？535

1407．物品检验的程序是什么？536

1409．物品验收的内容是什么？537

1408．对特别验收人员有何要求？537

1410．物品验收的方法是什么？538

1411．验收物品应注意的问题是什么？538

1412．为什么要进行物品储存？539

1413．物品库存管理的主要任务是什么？539

1414．仓库储存管理的基本制度有哪些？540

1415．仓库分为哪几类？540

1416．仓库的位置如何选择？540

1417．仓库的规模如何确定？541

1418．仓库各类物品管理的要求是什么？541

1419．如何进行物品入库业务管理？542

1420．如何进行物品分区分类、货位编号管理？543

1421．怎样合理堆码物品？544

1422．如何建立保管帐（卡）制度？545

1423．如何建立盘点对帐制度？547

1424．怎样进行物品养护管理？548

1425．怎样做好库内外的清洁卫生工作？549

1426．怎样做好物品质量的在库检查工作？550

1427．怎样建立物品领用制度？551

1428．物品发料方式有几种？552

1429．库存物品发料程序是什么？552

1430．库房物品的盘点与补充之间的关系是什么？553

1431．如何使用“物资报损单”？554

1432．库房的治安保卫工作有何要求？554

1433．库房的消防工作有何要求？555

三、食品采购与管理556

1434．食品采购的目的和任务是什么？556

1435．食品原料采购分为哪几类？556

1436．怎样控制食品原料采购的质量？557

1437．制定食品原料采购规格的具体作法是怎样的？558

1439．如何控制鲜货类食品原料的采购量？560

1438．为什么要制定食品原料采购质量标准？560

1440．如何控制干货类食品原料的采购量？562

1441．食品货源选择的条件是什么？564

1442．国家对肉类的防疫标准有何规定？564

1443．国家对海鲜鱼类的防疫标准有何规定？564

1446．国家对蔬菜水果类的防疫标准有何规定？565

1447．国家对罐头食品类的防疫标准有何规定？565

1445．国家对粮食与豆类的防疫标准有何规定？565

1444．国家对禽类及蛋类的防疫标准有何规定？565

1448．国家对冷饮食品类的防疫标准有何规定？566

1449．国家对酒类的防疫标准有何规定？566

1450．鲜货类食品原料正式入库前为什么要使用双联标签？566

1451．为什么要使用进货日报表？567

1452．为什么要对采购食品原料坚持验收的原则？567

1453．食品原料验收时应注意的问题是什么？568

1454．食品原料进货验收的操作程序是如何规定的？568

1457．食品储存有何重要性？569

1455．食品原料验收通常采用哪两种方法？569

1456．盲目查对验收法有何作用？569

1458．对食品原料储存的基本要求是什么？570

1459．食品原料储存过程中的安全要求是怎样规定的？570

1460．何谓食品原料干藏？571

1461．干货原料如何分类？571

1462．干藏仓库管理的要点是什么？573

1463．何谓食品原料冷藏？573

1464．使用冷藏设备应注意什么？573

1465．食品原料冷藏的一般规则是什么？574

1466．何谓食品原料冻藏？575

1467．食品冻藏的基本方法有哪些？575

1468．食品原料的冷冻温度和贮藏期有何要求？575

1469．食品原料冷冻贮藏的一般规则是什么？576

1470．什么是食品原料的直接进料和仓库进料？576

1471．食品原料发放控制的一般原则是什么？577

1472．发放原料物资的表格及发放工作注意事项是什么？578

第十四章人事劳动工资管理580

一、人事劳动管理的作用与内容580

1473．饭店人事劳动管理的作用是什么？580

1474．饭店人事劳动管理的原则是什么？580

1475．饭店人事劳动管理的责任是什么？581

1476．饭店人事劳动管理的内容是什么？581

1477．如何发现员工的能力？583

1478．如何为饭店员工提供发挥其能力的条件？583

1479．如何发挥员工的潜能？583

1480．如何强化员工的能力？584

1481．如何从人事劳动管理方面调动员工的积极性？584

1482．“员工第一”的指导思想为什么是人事劳动管理的基石？584

1483．如何贯彻“员工第一”的指导思想？584

1486．工资福利主管的职责是什么？585

1485．人事调配主管的职责是什么？585

1484．人事部经理的职责是什么？585

1487．人事统计主管的职责是什么？586

1488．秘书的职责是什么？586

1489．人事部与其它部门的关系怎样处理？586

1490．人事部与培训部的关系怎样处理？587

二、工资管理587

1491．饭店工资分配的原则是什么？587

1492．饭店工资分配的形式是什么？587

1493．为什么要做好饭店工资结构？588

1494．饭店工资管理的目的是什么？588

1495．为什么要搞好饭店的工资分配？588

1496．饭店工资分配有哪几种类别？588

1497．建立年度工资计划的依据是什么？589

1498．如何发挥工资的经济杠杆作用？589

三、保险590

1502．新员工入店工资是如何规定的？590

1503．现在国家共实施了几种社会保险？590

1499．合资饭店工资管理的原则是什么？590

1501．为什么饭店的内部分配要向重点工种重点岗位倾斜？590

1500．如何调动部门在工资分配上的积极性？590

1504．对饭店特殊工种如何保险？591

1505．什么是社会补充养老保险，为什么要设立社会补充养老保险？591

1506．养老保险与退休制度的区别何在？591

1507．如何看待失业保险？591

1508．如何做好大病统筹？592

四、员工招聘592

1509．员工招聘的原则是什么？592

1510．招聘考试的方法有哪些？592

1515．员工招聘的工作程序是什么？593

1513．为什么新员工入店后要有三个月的试用期？593

1514．员工三个月试用期内不合格怎么办？593

1511．为什么人事部要对求职者进行初试？593

1512．为什么业务部门主管对求职者要进行面试及评估？593

1516．面试前的准备工作有哪些？594

1517．面试时应注意的事项是什么？594

1518．面试时对应聘者通常问的问题有哪些？594

1519．面试时为什么不能用难懂和特殊的字眼？595

1520．面试时为何要使用问候语或欢迎辞？595

1521．如何选用能化解冷淡气氛的话题开场？596

1522．如何使面谈形成互信信赖的气氛？596

1523．新员工入店前要办理哪些手续？596

1524．招聘广告内容是什么？刊登招聘广告所必须办的认证手续是什么？596

1525．如何处理求职电话及求职信？597

1526．员工动向单的作用是什么？597

1528．招聘管理的基本程序是什么？598

1529．如何寻找劳动力的来源？598

1527．员工动向单包括哪些内容？598

1530．对求职者进行选择的根据是什么？599

五、人事管理599

1531．什么是饭店人力资源规划？599

1532．如何做好人力资源规划？599

1533．确定所需员工的数量要考虑哪些问题？599

1537．员工的提升或调动为什么必须按程序进行？600

1536．为什么每年对人员编制计划进行调整？600

1535．如何控制好人员编制？600

1534．为什么要控制编制？600

1538．员工的变动基本程序是什么？601

1539．人员流动是好还是不好，多大比例为好？601

1540．人员流动的主要因素是什么？601

1541．为什么会产生劳动争议？601

1547．表格化管理有何益处？602

1546．如何区分外籍人员、当地合同工及临时工、实习生的员工号？602

1545．如何编排员工号？602

1544．为什么每个员工要有员工号？602

1543．为什么要建立员工档案？员工档案包括哪些内容？602

1542．劳动争议产生后如何处理？如何减少、避免劳动争议？602

1548．求职申请表包括哪些内容？603

1549．员工登记卡包括哪些内容？607

1550．员工变动单包括哪些内容？608

1551．员工离职通知书包括哪些内容？609

1552．员工加班申请表包括哪些内容？610

1553．员工请假申请书包括哪些内容？611

1554．员工申请调职表，包括哪些内容？612

1555．饭店人事部如何设置为好？613

1556．评选最佳员工的方式有哪些？613

1557．获选的最佳员工的待遇是什么？613

1558．劳动合同的内容是什么？613

1563．员工擅自离店，店方将如何处理？619

六、规章及奖惩619

1564．如何对员工进行奖励，常规的方法有哪些？619

1565．激励员工的具体方法是什么？619

1561．员工辞职的工作程序是什么？619

1562．店方营业情况发生变化需裁减人员时，应执行什么办法？619

1560．员工手册的主要内容是什么？619

1559．为什么要制定员工手册？619

1566．员工超过探亲时间不归如何处置？620

1567．为什么要加强对员工的考勤管理？620

1568．如何加强对员工的考勤管理？620

1569．加强对员工考勤管理的具体内容是什么？620

1570．合资饭店的工作时间是如何规定的？620

1571．对员工考核的目的是什么？621

1572．如何对员工进行考核？621

1573．对员工考核应注意什么问题？621

1574．饭店员工的假期如何规定为好？621

1579．享受探亲假的员工是否还可享受年假？622

1578．店龄长的员工是否可以增加年假天数？622

1580．出现工伤怎么办？622

1575．饭店有哪些工种补贴？622

1577．新员工入店多长时间可享受年假？622

1576．员工节假日加班用什么办法补偿？622

1581．工伤是否影响工资？623

1582．为什么员工当班必须佩戴名牌？623

1583．为什么员工不得在更衣柜内存放食品？623

1584．为什么员工不得在更衣柜内储存现金及贵重物品？623

1585．员工的名牌、员工证、更衣柜钥匙丢失怎么办？623

1586．奖惩制度的宗旨是什么？623

1587．奖励执行的程序是什么？624

1588．饭店有哪些过失类别？624

1589．怎样确认轻微过失？624

1590．怎样确认重大过失？625

1591．怎样确认严重过失？625

1592．员工拒签过失单怎么办？626

第十五章培训管理627

一、培训的作用及内容627

1593．在饭店培训工作中存在着哪些不正确的认识？627

1594．饭店培训的作用表现在哪些方面？627

1595．培训部的工作职责是什么？627

1596．对培训人员的素质有哪些要求？628

1597．怎样提高训导师自身的业务水平？628

1598．目前饭店培训存在哪些主要问题？628

1599．饭店培训机构是怎样设置的？629

1600．为什么总经理是当然的总训导师？其他的管理者也应是训导师？629

1601．培训部与其他业务部门的培训工作是怎样分工的？629

1602．培训部与人事部的工作关系怎样处理？630

1603．培训部与餐饮部、客房部等业务部门的工作关系怎样处理？630

1606．培训管理的手段有哪些？631

二、培训管理631

1605．为什么培训不应淡季重视，旺季忽视，而应形成制度常抓不懈？631

1604．饭店培训为什么要舍得投入？631

1607．培训管理的职能是什么？632

1608．怎样制定年度培训计划？632

1609．培训计划应包括哪些内容？632

1610．培训方案应包括哪些内容？632

1611．怎样做培训经费预算报告？633

1612．怎样指导部门做年度培训计划？633

1613．怎样建立三级培训体系？633

1614．为什么要建立管理人员培训档案？634

1615．为什么要建立新员工培训档案？635

1616．为什么说培训是饭店管理很重要的组成部分？635

1617．激励员工参加培训应制订哪些政策？635

1619．员工违反培训协议怎么办？636

1618．为什么要签订培训协议书？636

1620．部门不能完成月培训计划怎么办？637

1621．培训部如何督导各部门的培训？637

1622．培训部如何支持各部门的培训？637

1623．为什么要向部门通报培训生出勤情况？637

1624．本市院校来联系实习培训怎么办？638

1625．外地实习生来店培训需注意什么问题？638

1626．对临时工培训需要特别注意什么？639

1627．如何与旅游职高合作进行培训？639

1628．如何接待外籍实习生培训？639

1629．外籍实习生在实习过程中易出现的问题有哪些？640

1630．决定是否为外单位培训的原则是什么？640

1631．怎样接待外来培训？641

1632．怎样接待外单位交叉培训？641

1637．怎样做新员工培训？642

1635．怎样办理员工店外培训？642

1636．怎样办理出国培训？642

1633．怎样办理店内交叉培训？642

1634．怎样办理店外交叉培训？642

1638．怎样组织新员工参观饭店？643

三、培训特点及培训方法643

1639．饭店培训的特点是什么？643

1640．何谓培训需求、培训需求分析？644

1641．培训需求分析的目的是什么？644

1642．培训需求分析的方法有哪些？644

1643．成人学习有什么特点？645

1644．成人学习的黄金定律是什么？645

1645．传统培训与现代培训有何区别？645

1646．培训活动的基本程序是什么？645

1647．普遍性的培训失误有哪些因素？646

1648．张贴培训课程通知需要注意什么？647

1649．培训沟通的主要障碍是什么？647

1651．什么是培训系统流程？648

1650．为什么培训有时会失败？648

1652．饭店常用的培训方法有哪些？649

1653．什么是案例分析法？649

1654．什么是角色扮演法？650

1655．什么是视听教学法？650

1656．什么是四步培训法？650

1657．课堂讲授法有何优缺点？650

1658．什么是操作训练法？651

1659．选择培训方法需要考虑哪些因素？651

1660．教学环境要注意什么问题？651

1661．教学环境（桌椅排列）设计有哪些形式？652

1662．常用的培训设备有哪些？652

四、培训分类652

1663．什么是全员培训？652

1665．入店培训包括哪些内容？653

1664．为什么要进行入店培训？653

1666．为什么要进行交叉培训？654

1667．什么是岗位培训？654

1668．什么是提升培训？654

1669．什么是管理培训？655

1670．什么是技巧培训？655

1671．什么是知识培训？655

1672．什么是态度培训？656

1673．什么是技术等级培训？656

1674．什么是成建制培训？656

1675．什么是持证上岗培训？657

1676．什么是一对一培训？657

1677．一对一培训的利弊是什么？658

1678．哪些培训项目宜采取脱产培训？658

1679．管理人员为什么要接受训导师培训？658

1680．训导师培训的要点是什么？659

1681．督导管理培训的内容是什么？660

1682．为什么旅游饭店要重视外语培训？660

1683．通过哪些手段可以提高员工的外语水平？661

五、培训技巧661

1684．如何鉴别服务中出现的问题是管理问题还是培训问题？661

1685．怎样运用培训指导的技巧？662

1686．怎样运用讲授的技巧？662

1687．怎样运用提问的技巧？662

1688．怎样运用激励的技巧？663

1689．在培训中如何使害羞的服务员打破沉闷？663

1690．一堂培训课开课的条件是什么？663

1691．为什么在培训的前一天要重新确认参加人员及培训地点？664

1692．为什么培训中的沟通特别重要？664

1693．在培训中由于个别学员的活跃造成跑题怎么办？664

1696．为什么培训要坚持质量第一的原则？665

六、培训控制和评估665

1697．培训质量控制的要素是什么？665

1694．培训为什么要使用视听教具？665

1695．为什么要准备个性化教案？665

1698．为什么在培训过程中要不断进行考核？666

1699．为什么要搞培训评估？666

1700．评估的原则是什么？666

1701．评估怎样分类？666

1702．评估的四个环节是什么？667

1703．怎么做培训评估？667

1704．评估的方法有哪些？668

1705．为什么重要的培训要发证书？668

1706．为什么说“服务质量是旅游饭店的生命线”？669

1708．旅游饭店产品的质量标准是什么？669

1707．什么是旅游饭店的主要产品？669

一、服务质量的作用669

第十六章质量检查669

1709．旅游产品出了质量问题怎么办？670

1710．什么是质量检查？670

1711．什么是服务质量保证体系？670

1712．为什么必须建立“服务质量保证体系”？670

1713．怎样建立服务质量保证体系？670

1714．质检工作为什么必须建立在科学化的基础上？671

1715．饭店领导应如何推动质检工作开展？671

1716．为什么国际饭店管理集团不设“质检部”？671

二、实务动作672

1717．什么是“例行检查”？672

1718．如何进行“例行检查”？672

1719．检查出来的问题怎么办？672

1722．什么是“夜查”？673

1723．为什么要进行“夜查”？673

1720．什么是“抽查”？673

1721．为什么要进行“抽查”？673

1724．什么是“暗访”？674

1725．为什么要进行“暗访”？674

1726．什么是“专项检查”？674

1729．为什么说“督导是质量检查的核心”？675

1730．“督导”在饭店管理中的作用是什么？675

1728．什么是“督导”？675

1727．为什么要进行“专项检查”？675

1731．如何对员工进行督导？676

1732．什么是“客人投拆”？676

1733．从质检的角度如何处理客人投诉？677

1734．对待蛮不讲理的客人怎么办？677

1735．对待无效投诉怎么办？677

1736．对待有效投诉怎么办？677

1740．如何测试客人的满意率？678

1739．为什么要不断地测试客人的满意率？678

1738．什么是客人的满意率？678

1737．客人要求索赔怎么办？678

1741．客人不填“客人意见表”怎么办？679

1742．客人投诉后离店了怎么办？679

1743．听不见客人的反馈意见怎么办？680

1744．客人投诉后为什么必须24小时之内给予答复？680

1745．什么是服务质量的“分类解析”？680

1746．为什么必须进行“分类解析”？680

1747．分类解析出的问题怎么办？681

1748．什么是服务质量的“天气预报”？681

1749．如何进行“天气预报”？681

1750．“天气预报”报出的问题，部门不做怎么办？681

1751．什么是“投诉追踪”？682

1752．为什么必须进行“投诉追踪”？682

1753．“追踪”出来的问题怎么办？682

1754．怎样制定员工餐厅厨房管理规范？684

1755．怎样制定员工餐厅就餐规定？684

第十七章后勤管理684

一、员工餐厅684

二、员工宿舍与理发室685

1756．员工宿舍的管理规定是什么？685

1757．住宿人员需要遵守什么规定？685

1758．饭店对住宿人员提供的服务项目有哪些？685

1759．员工宿舍的岗位职责有哪些？685

1760．员工理发室的岗位责任制是什么？685

1761．当员工对理发员产生误会时怎么办？686

1762．如何保证理发质量？686

三、医务室686

1763．饭店医务室的主要作用是什么？686

1764．饭店医疗工作的主要特点是什么？686

1767．住店客人突发危重症，饭店医务室人员应采取什么措施？687

1768．国外旅游者常见病是什么？做为饭店医务室如何防治？687

1765．为什么要对新员工进行急救培训？687

1766．急救培训的内容是什么？687

1769．饭店员工的常见病、多发病是什么？688

1770．如何对员工食堂的食品进行卫生监督？688

1771．如何组织员工身体的检查，检查的主要项目是什么？688

1773．员工更衣室的岗位责任制是什么？689

1774．为什么不能在更衣柜中存放贵重物品？689

1772．员工更衣室的管理规定是什么？689

四、员工更衣室689

五、员工信息中心690

1775．为什么要设立员工信息中心？690

1776．员工信息中心的职能是什么？690

1777．员工信息中心的电话种类及其用途是什么？690

1778．员工信息中心的电话使用规定是什么？690

1779．员工信息中心的工作原则是什么？690

1780．员工信息中心的服务程序是什么？690

1784．怎样为本店员工提供班车服务？691

1783．完成预订用车的工作程序是怎样的？691

六、车队691

1781．一线员工当班时不能接私人电话，但有事找他怎么办？691

1782．驾驶员岗位规范的主要内容是什么？691

第十八章法 规693

一、申请开办各类旅游涉外饭店的规定693

1785．申请旅游涉外饭店登记应当具备的条件是什么？693

1786．旅游涉外饭店申请开业登记应提交的文件、证据是什么？693

1787．旅游饭店名称登记应遵循哪些程序？694

1788．旅游饭店名称应当如何确定？694

1789．饭店名称中不得含有哪些内容和文字？695

1790．饭店名称的使用应遵循哪些规则？695

1791．对旅游饭店名称如何进行法律保护？695

1792．两个以上饭店名称相同或相似如何处理？695

1793．旅游饭店名称转让应当遵循哪些规则？696

1794．旅游饭店法定代表人应当具备哪些条件？696

1795．旅游饭店的企业章程应如何制定？696

1797．什么是外商独资旅游饭店？697

1796．旅游饭店应当如何办理变更登记？697

1798．什么是外商投资旅游饭店？698

1799．什么是中外合资经营旅游饭店？698

1800．设立中外合资经营旅游饭店要经过哪些程序？698

1801．如何划分对外商投资旅游饭店的审批权限和部门？699

1802．什么是合营旅游饭店的协议、合同和章程？699

1803．中外合资旅游饭店的注册资本和投资总额为何种关系？699

1804．中外合资旅游饭店的董事会应当如何组成？700

1805．中外合营旅游饭店应否确定合营期限？700

二、经营管理的规定700

1806．中外合营旅游饭店在什么情况下应当解散及如何进行清算？700

1807．合营旅游饭店争议解决的途经是什么？701

1808．关于建造中外合资、中外合作旅游饭店有哪些政策法规规定？701

1809．中外合资、中外合作的旅游饭店、公寓、写字楼项目的审批程序是怎样的？702

1810．饭店管理公司的审批权限是怎样的，其任务和责任是什么？702

1813．对旅游饭店的闭路电视怎样进行管理？703

1811．设立饭店管理公司应当具备什么条件？703

1812．聘请外国饭店集团管理有何规定？703

1814．旅游饭店能否兼营旅行社业务？704

1815．旅游饭店股份有限公司的法律特征是什么？704

1816．旅游饭店对住店客人遗留的物品怎样依法处理？704

1817．旅游涉外饭店职工的权利、义务是什么？705

1818．旅游涉外饭店与职工签订的劳动合同内容是什么？705

1819．旅游涉外饭店在法律规定范围内延长职工工时怎么办？706

1820．旅游饭店任意延长饭店职工工时怎么办？706

1821．旅游饭店与职工发生劳动争议怎么办？706

1822．旅游饭店内设的营业性娱乐场所应当如何申办？707

1823．在饭店内卖淫、嫖娼等犯罪活动应受的法律制裁是什么？707

1824．在饭店内贩毒、传播淫秽物品等犯罪活动应给予什么法律制裁？708

1825．旅游者在旅馆住宿应履行哪些义务？708

1827．旅馆业治安管理包括什么内容？公安机关进行旅馆治安管理的职责是什么？709

1828．旅游饭店的消防管理有何主要规定？709

1826．外国旅游者在中国住宿应办理哪些手续？709

1829．旅游饭店的卫生管理有何主要内容？710

三、纠纷处理和处罚710

1830．因违反旅游经济合同而产生纠纷怎么办？710

1831．旅游饭店工作人员侵害住店客人的人身权，应当承担哪些民事责任？711

1832．住店客人的人格权受到损害，是否可以要求精神损害赔偿？711

1833．旅游饭店服务员清理客房后忘关房门，致使客人财物丢失，是否应承担民事责任？711

1836．旅游涉外饭店向旅游住店客人加收服务费应当受到哪些限制？712

1835．旅游涉外饭店能否加收服务费？对此国家有何规定？712

1834．违反旅馆业治安管理的行为应当如何处理？712

1837．旅游饭店违反行政管理秩序，应受什么处罚？713

1838．对违反旅游涉外饭店星级管理行为的处罚是什么？713

1839．对违反卫生管理法规的行为应如何处罚？713

1840．对违反消防管理的行为，应如何进行处罚？714

1841．对旅游涉外饭店的管理主要有哪些法规、规章和规范性文件？714

1845．《旅游涉外饭店星级的划分及评定》作为国家标准与其它有关标准有什么不同？715

1846．现行星级标准与原星级标准有什么不同？715

1844．星级评定在我国的适用范围是如何划定的？715

1847．饭店星级划分的基本依据是什么？715

一、我国饭店星级评定的基本情况715

1842．为什么要进行旅游饭店星级评定？715

第十九章饭店星级评定715

1843．我国饭店星级评定标准制定过程是怎样的？715

1848．全国旅游饭店星级评定机构的职能是什么？716

1849．我国旅游饭店星级评定标准是由哪几部分构成的？716

1850．饭店星级评定检查员应遵守的规定是什么？716

1851．饭店星级评定检查员的条件是什么？716

1852．对饭店星级评定检查员怎样进行年审？716

1853．我国旅游饭店星级评定的方法有哪些？716

1854．我国旅游饭店星级评定是怎样进行的？716

1855．我国旅游饭店星级评定使用哪些文件？717

1856．截止1996年底，我国星级饭店现有数量是多少？717

1860．国际上饭店等级评定有哪几种形式？718

1862．什么是证明商标？718

1861．我国星级饭店是怎样进行法律保护的？718

1859．我国饭店星级评定制度在国内外有何影响？718

1858．我国最佳星级饭店是怎样产生的？718

1857．我国旅游星级饭店怎样复核？718

1863．为什么要进行星级饭店证明商标的注册？719

1864．星级饭店通过证明商标可以享受什么权益？719

二、星级饭店的设施标准719

1865．何为饭店布局合理？719

1866．如何评价饭店的内外装修？719

1867．星级饭店的客房必备设施有哪些？719

1868．星级饭店客房卫生间的必备设施有哪些？719

1876．鲜花店在饭店中的作用是什么？720

1875．商务中心服务项目的设置及要求有哪些？720

1874．星级饭店中客人与员工共用同一医务室应如何处理？720

1873．星级饭店中客人与员工共用同一理发室应如何处理？720

1872．星级饭店为什么要设残疾人客房？720

1870．为什么星级饭店的客房必须有遮光窗帘？720

1869．客房为什么要有十分有效的防噪音及隔音措施？720

1871．星级饭店厨房的设施要求是什么？720

1877．饭店多功能厅的基本要求有哪些？721

1878．饭店基本设施与饭店档次如何配套？721

1879．饭店贵重物品保存服务应注意什么问题？721

1880．什么是星级饭店的寻人服务？721

1881．饭店内公共信息符号有哪些？721

1882．为什么在高星级饭店中舞厅、美容室属必备项目？721

1883．什么是饭店的消防中心？721

1886．饭店客房数量与前厅的比例是多少？722

1889．饭店客房面积与饭店星级的关系是怎样的？722

1888．饭店客用品与饭店星级的关系是什么？722

1887．饭店客房数量与餐厅、餐位的比例是多少？722

1885．星级饭店地理位置的评定是怎样的？722

三、星级饭店基本设施的质量要求722

1884．星级饭店内的安全标志是什么？722

1890．饭店餐厅、厨房卫生的基本要求是什么？723

1891．如何评定饭店桑拿的设计与管理？723

1892．如何评定饭店健身房的设计与管理？723

1893．如何评定饭店游泳池的设计与管理？723

1894．星级饭店质量保证体系的主要内容是什么？723

1895．如何评定星级饭店的电脑管理？723

1896．如何评定星级饭店标准中有关员工设施的标准？723

1897．如何划定客房装修的豪华程度？723

1898．如何划定客房卫生间装修的精致程度？723

1905．消防通道的维修保养与清洁卫生应怎样评定？724

1904．厨房维修保养与清洁卫生的重点及评定标准是什么？724

1902．客房维修保养与清洁卫生的重点及评定标准是什么？724

1903．餐厅、酒吧、咖啡厅维修保养与清洁卫生的重点及评定标准是什么？724

1900．如何评定饭店建筑物外观及周围环境？724

1899．如何对饭店设施设备的维修保养与清洁卫生进行评定？724

1901．前厅维修保养与清洁卫生的重点及评定标准是什么？724

1906．机电设备的维修保养怎样评定？725

1907．饭店棉织品的保养与清洁卫生怎样评定？725

1908．饭店客用品的保养与清洁卫生怎样评定？725

1909．饭店装饰植物的保养与清洁卫生应怎样做？725

1910．星级饭店内水质与空气清洁程度的要求是什么？725

四、饭店星级评定的服务质量标准？725

1911．饭店员工的仪容仪表与饭店整体形象有什么关系？725

1916．星级饭店对服务人员的纪律要求是什么？726

1919．星级饭店客房服务的质量要求是什么？726

1918．星级饭店前厅服务的质量要求是什么？726

1917．星级饭店服务人员外语水平的要求是什么？726

1914．饭店着装的效果应怎样评定？726

1913．饭店着装统一程度的要求是什么？726

1912．饭店不同岗位着装的要求是什么？726

1915．星级饭店服务人员的礼节礼貌如何评定？726

1923．星级饭店其它项目服务的质量要求是什么？727

1926．如何进行饭店综合服务效果的评定？727

1925．星级评定中饭店声誉如何评定？727

1924．星级饭店的安全管理如何评定？727

1922．星级饭店商务服务的质量要求是什么？727

1921．星级饭店康乐服务的质量要求是什么？727

1920．星级饭店餐厅服务的质量要求是什么？727

五、星级饭店宾客意见评定标准728

1927．饭店星级评定为什么要设宾客意见评定标准？728

1928．饭店宾客意见发放、回收的要求是什么？728

1929．宾客意见统计对整个饭店的星级评定有何影响？728

1930．宾客意见表怎样统计得分率？728

1931．宾客意见表是怎样评定的？728

附录729