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目录1

第一章餐厅领班岗位与职责1

第一节餐厅领班功能1

一、领班的定义1

二、领班的知识和责任心3

三、领班的行动基准4

四、领班的管理功能5

五、领班管理原则8

一、领班主要责任9

第二节餐厅领班的职责9

六、领班应避免的管理错误9

二、建立共同协作团队的责任11

三、领班的业务工作12

第二章餐厅领班的道德与礼仪14

第一节领班的职业道德14

一、职业道德内容14

二、职业道德功能15

三、领班的职业道德的规范16

四、领班的职业道德行为18

一、服装19

第二节与身份相符的仪表19

二、身体卫生21

三、仪容22

第三节领班的礼貌行为24

一、得体的举止24

二、巧妙的体态26

三、恰当的手势27

四、适宜的礼节29

五、领班的职业行为特点31

一、托盘的方法33

第一节餐饮服务技能33

第三章餐饮领班的基本技能33

二、摆台35

三、餐巾折花38

四、斟酒40

五、其他服务技能42

第二节餐饮服务方法43

一、中餐服务43

二、美式服务45

三、法式服务47

四、俄式服务48

六、自助餐饮服务50

五、英式服务及特点50

第四章领班管理员工技巧57

第一节领班的权力与管理方式57

一、领班的权力57

二、餐厅员工管理的方式58

三、最佳管理方式的选择59

第二节领班与员工的沟通61

一、沟通渠道61

二、沟通技巧61

三、有效沟通的步骤64

四、沟通的误解65

五、领班必须是好的沟通者66

第三节领班与激励技巧67

一、激励与员工士气67

二、调动下属员工的工作热情69

二、员工需求与激励71

三、改变员工的态度73

四、激励的原则与激励的技巧75

五、领班对下属的表扬与批评77

一、餐厅岗位工作79

第一节餐厅岗位工作标准79

第五章餐厅工作岗位分配79

二、餐饮服务工作范围及岗位细则82

三、餐厅工作标准88

第二节工作岗位的分配90

一、分配工作的原则90

二、工作安排程序91

三、排班的技巧92

四、员工工时记录95

第一节员工培训的指导方针98

第六章员工的培训指导98

一、培训的原则和指导方针99

二、培训指导102

三、员工培训内容104

第二节岗位培训106

一、实施岗位培训的工作程序107

二、领班应具有的培训技能110

三、个别指导112

第三节集体培训114

一、讲座114

二、实物示教114

三、讲习会115

四、情景表演116

五、实例研究117

六、模拟操作118

七、独立思考118

第七章餐厅服务控制119

第一节餐厅服务控制概述119

一、餐厅服务控制的出发点119

二、餐饮服务质量控制的意义121

一、招呼客人要求123

二、引客入座要求123

第二节餐厅零点服务控制123

三、餐饮服务控制的关键环节123

三、呈递菜单标准124

四、解释菜单内容124

五、点取菜服务规范125

六、送客出门要求128

七、服务时间规范128

第三节餐厅宴会服务控制129

一、宴会前的服务准备129

二、宴会中的就餐服务133

三、宴会的收尾工作137

四、宴会服务的注意事项138

第八章餐饮销售控制139

第一节餐饮服务中的推销139

一、餐饮服务推销的作用139

二、餐饮推销必备知识140

三、餐饮推销技巧141

四、餐饮服务中的推销方法142

第二节餐厅销售的数字管理144

一、服务销售管理的基本数据144

五、推销工作的注意事项144

二、餐厅销售额概念145

三、餐饮销售控制体系146

第九章环境卫生与安全控制148

第一节环境卫生控制148

一、环境的作用149

二、餐饮服务的环境卫生150

三、影响就餐环境的其他因素156

第二节安全操作防范158

一、安全操作原则158

二、服务人员安全操作守则159

三、餐厅用具和设备的安全使用160

四、餐厅洗涤、清扫设备的使用与保养161

五、事故的安全防范162

六、安全检查164

七、急救措施166

第十章餐厅突发事件的处理167

第一节员工违纪处罚167

一、纪律处罚的作用168

二、纪律处罚程序168

第二节餐厅冲突的处理172

一、冲突的类型与原因173

二、冲突的处理技巧175

第三节 客人投诉处理178

一、处理宾客投诉的技巧178

二、对疑难问题的处理技巧180

第十一章收银与营业收入控制182

第一节帐务安全制度的建立182

一、结帐工作人员的选择182

二、员工培训与预防183

二、正确填写的客帐单的作用184

一、客帐单式样184

三、建立帐务检查制度184

第二节客帐单的使用控制184

三、客帐单控制的基本原则186

四、餐厅收款程序187

第三节结帐、收银工作流程187

一、企业结算政策187

二、结帐、收银工作流程188

三、现金结帐程序189

四、转帐支票受理程序190

五、信用卡受理程序190

一、防止顾客逃帐192

第四节营业收入控制192

二、服务人员的过失控制193

第十二章领班的自我发展197

第一节领班发展与上级作用197

一、上级的领导作用197

二、上级的个人作用199

第二节领班的发展与管理能力提高200

一、管理能力的提高是领班自我发展的前提200

二、领班管理行为的分析202

三、领班管理行为的自我改进203

四、领班自我发展方法205