《现代服务策划》求取 ⇩

前言1

第一章 现代服务与服务业1

第一节 服务的概念与性质1

第二节 服务策划的特征3

第三节 服务策划的分类7

第二章 服务策划环境12

第一节 服务策划宏观环境12

第二节 服务策划微观环境28

第三节 消费者购买行为分析32

第三章 服务市场调查与预测42

第一节 服务市场调查42

第二节 服务市场预测99

第四章 服务营销策略137

第一节 服务市场细分137

第二节 选择目标市场148

第三节 服务定位策略153

第一节 服务产品的概念159

第五章 服务产品策略159

第二节 服务产品生命周期164

第三节 服务产品组合175

第四节 服务产品开发183

第六章 服务品牌策略190

第一节 服务品牌概述190

第二节 服务品牌认知193

第三节 服务品牌联想200

第四节 服务品牌忠诚208

第七章 服务定价策略217

第一节 服务定价目标217

第二节 服务定价方法221

第三节 服务定价策略225

第八章 服务促销策略232

第一节 广告促销232

第二节 人员促销242

第三节 营业推广246

第四节 公关促销250

第九章 服务质量255

第一节 服务质量概述255

第二节 服务质量的测定260

第三节 提高服务质量的途径267

第十章 零售服务策划278

第一节 零售服务概述278

第二节 零售服务的具体内容282

第三节 零售服务的衡量标准290

第四节 零售服务的发展294

第十一章 服务策划中的法律问题297

第一节 服务企业法人的设立297

第二节 服务营销中的合同311

第三节 服务营销中的法律诉讼332

附件：一 中华人民共和国劳动法358

第一章 总则358

第二章 促进就业359

第三章 劳动合同和集体合同360

第四章 工作时间和休息休假363

第五章 工资365

第六章 劳动安全卫生366

第七章 女职工和未成年工特殊保护367

第八章 职业培训367

第九章 社会保险和福利368

第十章 劳动争议369

第十一章 监督检查370

第十二章 法律责任371

第十三章 附则373

附件：二 集体合同规定374

第一章 总则374

第二章 集体合同签订374

第三章 集体合同审查377

第四章 集体合同争议处理378

第五章 附则380