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前言1

第一章　饭店概述1

第一节　饭店的涵义和作用2

一、饭店的涵义2

二、饭店的作用4

第二节　饭店业发展的历史与现状5

一、世界饭店业发展史5

二、中国饭店业发展的简史及现状8

第三节　饭店的类型和等级13

一、饭店的类型13

二、饭店的等级16

第四节　现代饭店的连锁经营17

一、饭店连锁经营的优势18

二、饭店连锁经营的形式20

思考题25

第二章　饭店管理理论26

第一节　饭店管理概述26

一、饭店管理概念26

二、饭店管理的内容28

三、饭店管理系统及其职能32

第二节　饭店管理的理论基础39

一、科学管理理论40

二、行为科学44

三、现代管理理论48

第三节　饭店经营管理的观念56

一、市场观念56

二、法制观念59

三、经营开发观念62

思考题64

第三章　饭店组织与管理制度66

第一节　饭店组织管理概述67

一、饭店组织管理的原则67

二、饭店组织效能评价71

三、饭店组织气氛72

第二节　饭店组织结构75

一、组织结构形式75

二、工作设计81

第三节　饭店组织制度84

一、饭店基本制度84

二、经济责任制度86

三、工作制度90

思考题90

一、计划管理的含义92

第一节　饭店计划管理概述92

第四章　饭店计划管理92

二、计划的重要性93

三、饭店计划的种类94

四、饭店计划的主要指标97

第二节　饭店计划编制方法101

一、饭店计划工作的程序101

二、饭店计划编制的方法104

三、影响计划编制的因素111

第三节　饭店经营管理决策114

一、决策在饭店经营管理中的作用114

二、饭店决策的类型和步骤115

三、饭店决策方法的选用120

思考题137

第五章　饭店市场营销管理139

第一节　饭店市场营销管理概述139

一、饭店市场概念及含义139

二、饭店市场营销概念及含义140

三、饭店市场营销管理及其内容141

第二节　饭店市场营销分析与计划142

一、饭店市场营销分析142

二、饭店市场营销计划155

一、饭店产品组合的设计与调整159

第三节　饭店市场营销组织与执行159

二、饭店价格组合的设计与调整162

三、饭店销售渠道组合的设计与调整163

四、饭店促销组合的设计与调整164

第四节　饭店市场营销控制171

一、饭店营销控制的概念及主要内容171

二、饭店营销控制的一般程序172

思考题173

第六章　饭店人力资源管理174

第一节　饭店人力资源管理概述174

二、饭店人力资源管理的范畴175

一、饭店人力资源管理的重要性175

第二节　饭店人力资源计划177

一、制定人力资源计划的目的177

二、制定人力资源计划的程序178

第三节　饭店员工的招聘178

一、招聘工作概述179

二、饭店外部招聘179

三、饭店内部招聘181

第四节　饭店员工的培训186

一、职业培训与发展培训186

二、饭店培训工作过程187

三、饭店整体培训计划191

第五节　调动员工的积极性192

一、增强饭店的凝聚力193

二、激励员工努力工作196

第六节　领导的本质和领导方式201

一、领导的本质201

二、领导方式204

思考题213

一、饭店质量的概念215

第一节　饭店质量管理的含义215

第七章　饭店质量管理215

二、饭店全面质量管理的含义220

第二节　饭店质量保证体系223

一、饭店质量保证体系结构223

二、饭店质量保证体系的基础工作226

三、饭店质量保证体系的工作程序231

第三节　饭店服务质量控制233

一、饭店服务质量的特性233

二、饭店服务质量的管理环节236

三、饭店服务质量分析与控制方法238

一、饭店质量保证242

第四节　饭店质量保证与认证242

二、饭店质量认证243

思考题244

第八章　饭店财务管理246

第一节　饭店财务管理概述246

一、饭店财务管理的概念246

二、饭店财务管理的目标246

三、饭店财务管理的内容248

第二节　饭店资金筹集管理250

一、资金的时间价值250

三、资本金制度256

二、资金筹集概述256

四、资本公积制度258

五、留存收益259

六、负债融资260

七、资金成本262

第三节　饭店投资管理263

一、饭店投资的意义与种类263

二、饭店内部长期投资的特点与程序264

第四节　饭店营运资金的管理265

一、现金管理265

二、饭店存货的管理271

三、饭店应收帐款的管理273

一、饭店成本的概念276

二、饭店成本费用的内容及分类276

第五节　饭店成本费用管理276

三、饭店成本费用的作用277

四、饭店成本费用管理原则277

五、饭店成本预算编制方法277

六、饭店成本费用控制278

七、餐饮成本控制280

八、饭店成本费用管理规范285

第六节　饭店股利管理285

二、利润预算286

一、股利（利润）的构成286

第七节　饭店财务评价291

一、饭店财务报告概述291

二、财务报表的分类291

三、财务评价294

思考题297

第九章　饭店工程与设备管理299

第一节　饭店工程管理的任务与内容299

一、饭店工程管理的任务299

二、饭店工程管理的内容300

一、饭店设备和设备管理311

第二节　饭店设备管理311

二、全员设备管理323

思考题327

第十章　饭店安全管理329

第一节　饭店安全管理概述329

一、饭店安全管理的概念329

二、饭店安全管理的特点331

三、饭店安全工作的内容332

第二节　饭店安全工作的计划管理335

一、饭店安全工作计划的制订335

二、饭店安全计划的内容336

三、饭店财产安全计划345

四、饭店消防计划347

五、饭店紧急事故处理计划351

第三节　饭店安全工作的组织管理355

一、饭店安全工作的职能部门355

二、饭店消防组织与消防机构357

三、饭店的治安组织与治安机构358

四、饭店安全工作网络359

思考题360

附表361