《全面质量管理 TQM 综合法 通过日本5-S法和ISO 9000实施全面质量管理》求取 ⇩

第一章 全面质量管理（TQM）概论1

一、日本的质量奇迹1

二、TQM是什么5

三、TQM与公司策略之间的关系7

四、重要的TQM概念12

五、为什么需要实施TQM14

本章总结19

自我评估练习1.1：质量意识检查清单19

自我评估练习1.2：TQM意识检查清单20

自我评估练习1.3：F-测试21

实践练习21

第二章 TQM大师的思想23

一、引言：哪些人是TQM大师23

二、美国质量大师的思想24

W．爱德华·戴明（W.Edwards Deming）24

约瑟夫M．朱兰（Joseph M.Juran）34

菲利浦·克罗斯比（Philip Crosby）36

三、日本质量大师的思想40

石川馨（Kaoru Ishikawa）40

新卿重夫（Shigeo Shingo）42

近藤良夫（Yoshio Kondo）44

四、质量大师的思想为什么有用47

五、如何实施质量大师的思想48

本章总结49

实践练习50

第三章 TQM优秀模式（TQMEX）51

一、引言：TQM模式的必要性51

二、TQMEX是什么52

三、TQMEX模式符合逻辑吗58

四、实施TQMEX模式的先决条件58

五、TQM的四个“C”61

本章总结69

自我评估练习3.1：评价你的承诺69

自我评估练习3.2：能力优先排序70

自我评估练习3.3：评估你的交流能力71

实践练习72

第四章 日本的5-S法73

一、引言：5-S法是什么73

二、5-S法的详细介绍74

三、办公室里的5-S法活动90

四、5-S法为什么有用94

五、如何实施5-S法97

本章总结105

实践练习106

附录4.1：5-S审核工作单107

附录4.2：车间里日常的5-S活动111

附录4.3：办公室内日常的5-S活动112

附录4.4：5-S实施计划113

第五章 商业过程重组（BPR）115

一、引言：商业过程重组是什么115

二、服务业和质量121

三、最佳方法水平比较法（BPB）131

四、全面质量营销137

五、全面质量采购147

六、商业过程重组为什么有用153

七、如何运用商业过程重组方法155

本章总结157

实践练习158

第六章 质量管理小组（QCC）和解决问题的方法159

一、引言：质量管理小组是什么159

二、日本的质量管理小组的经验160

三、质量控制的七种工具162

四、解决问题的方法181

五、解决问题的S-S方法182

六、S-S方法和质量控制的七种工具192

七、为什么需要质量管理小组195

八、如何建立质量管理小组197

九、质量管理小组和雇员授权200

本章总结203

实践练习203

第七章 ISO 9000和质量审核205

一、引言：ISO9000是什么205

二、ISO 9001的内容207

三、质量审核211

四、为什么需要ISO 9000和质量审核218

五、如何实施ISO 9000220

六、实施ISO 9000标准的益处229

本章总结234

自我评估练习7.1 ISO 9001条款4.1～4.20的解释234

自我评估练习7.2 ISO 9001质量审核235

自我评估练习7.3 ISO 9001模拟审核237

实践练习243

附录7.1 ISO 9000族标准名称244

附录7.2 ISO 9001:1994的20条款246

第八章 全面生产性维护249

一、引言：全面生产性维护是什么249

二、全面生产性维护的内容250

三、全面生产性维护为什么有用256

四、如何实施全面生产性维护260

本章总结261

实践练习262

第九章 TQM改善目标263

一、引言：TQM改善目标是什么263

二、ISO 9004-4:1993264

三、日本的戴明奖265

四、美国的马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖268

五、欧洲质量奖（EQA）273

六、TQM改善目标为什么很有用280

七、如何达成TQM的改善目标282

本章总结283

实践练习284

附录9.1 ISO 9004-4:1993大纲（仅列4～7章）285

附录9.2 欧洲质量奖检查单287

第十章 现实世界中的TQMEX模式292

一、证实TQMEX模式的有效性292

二、调查结果295

三、ISO 9000在TQMEX模式实施过程中的重要性315

四、如何实施TQMEX319

本章总结321

实践练习321

自我评估练习参考答案323

参考文献327

微型案例索引8

1.1 一些公司的理想和质量方针的例子8

1.2 全面质量策略10

1.3 服务业的质量问题17

2.1 赛特克（Zytec）公司实施戴明的十四要点32

3.1 履行承诺62

3.2 有效的质量交流65

3.3 小松（Komatsu）公司的质量改进报告板66

4.1 我在扔东西方面的经验75

4.2 五分钟的奇迹103

4.3 马来西亚标准和工业研究所（SIRIM）实施5-S法103

4.4 美国韦勒克斯公司（The Wellex Corp.）实施5-S法104

5.1 斯堪的那维亚航空公司（Scandinavian Air System）的服务质量124

5.2 质量学校129

5.3 兰克施乐公司如何运用最佳方法水平比较法（BPB）135

5.4 英国电讯公司（British Telecom,BT）实施全面质量营销138

5.5 全面质量营销-促销活动：电视广告144

5.6 鲁卡斯实业公司（Lucas Industries）通过全面质量营销获得成功145

5.7 采购的全面质量151

5.8 布兹药材公司（Boots the Chemists）实施商业过程重组154

5.9 合作银行（Co-op Bank）的商业过程重组——改善每个人的顾客服务157

6.1 7-11公司把质量控制工具作为竞争优势180

6.2 香港德昌（Johnson）电子有限公司193

6.3 一家中型塑料注塑厂194

6.4 伯明翰（Birmingham）水力动力有限公司201

6.5 莱昂德尔（Lyondell）石化公司对雇员的授权201

7.1 防止高楼大厦坍塌的建议209

7.2 实施ISO 9000标准的益处230

7.3 MBI的雇员对ISO 9002的态度调查结果231

7.4 波瓦特尔（Bowater）集装箱南方公司实施ISO 9000标准232

7.5 DIT进口许可分公司实施ISO 9000标准233

7.6 普勒克西斯（Praxis）软件工程公司实施ISO 9000标准233

8.1 1986年生产性维护优秀奖获得者——丰田汽车车身公司（Toyota Auto Body Co.）254

8.2 1984年生产性维护优秀奖获得者——富士高树（Fujikoshi）公司255

9.1 1991年度鲍德里奇奖获得者——赛特克（Zytec）公司271

9.2 吉诺（Giro）银行荣获1991年度英国质量奖276

9.3 矮兄弟公众上市公司（Short Brothers Plc）荣获1992年度英国质量奖278

9.4 罗维尔集团公司（Rover Group）荣获第一届联合王国质量奖279

9.5 TNT快递有限公司（英国）荣获第一届联合王国质量奖280

10.1 东京PHP研究发展公司的TQM促进活动314