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（上卷）3

第一篇纵横篇——质量管理导论3

第一章质量的概念3

第一节质量的定义3

第二节质量的特性4

第二章质量在国民经济中的地位8

第一节质量是构成社会财富的物质内容8

第二节 质量是提高人民实际生活水平的途径9

第三节质量是企业的生命9

第三章质量管理发展简史11

第一节质量检验阶段11

第二节统计质量控制阶段13

第三节全面质量管理阶段14

第四章世界各国的质量管理16

第一节美国的质量管理16

第二节 日本的质量管理20

第三节 欧洲国家的质量管理25

第四节 日本与美国及西方国家质量管理的比较34

第五节 世界质量管理的发展趋势47

第五章 中国的质量管理52

第一节 中国古代的质量管理52

第二节 中国近代的质量管理57

第三节新中国的质量管理60

第二篇 理论篇——全面质量管理71

第一章概论71

第一节 全面质量管理的基本概念71

第二节 全面质量管理的作用72

第三节全面质量管理的基本思想73

第二章全面质量管理基础工作78

第一节 概述78

第二节质量教育工作79

第三节 质量责任制86

第四节计量工作90

第五节标准化工作91

第六节质量信息工作94

第三章质量管理小组工作96

第一节 概述96

第二节质量管理小组的组建97

第三节质量管理小组的活动98

第三篇标准篇——质量认证107

第一章质量认证概述107

第一节质量认证的起源和发展107

第二节产品质量认证和质量体系认证113

第三节质量认证的主要术语133

第四节ISO 9000族国际标准138

第二章质量体系155

第一节管理职责156

第二节质量体系159

第三节合同评审161

第四节设计控制163

第五节 文件和资料控制167

第六节采购169

第七节 顾客提供产品的控制171

第八节 产品标识和可追溯性172

第九节过程控制173

第十节检验和试验175

第十一节检验、测量和试验设备的控制178

第十二节检验和试验状态180

第十三节不合格品的控制181

第十四节纠正和预防措施182

第十五节搬运、贮存、包装、防护和交付184

第十六节质量记录的控制186

第十七节 内部质量审核186

第十八节培训188

第十九节服务189

第二十节统计技术190

第二十一节 质量体系建立的步骤191

第三童质量体系文件196

第一节质量手册197

第二节质量体系程序222

第三节作业指导书247

第四节质量记录250

第五节质量计划255

第四章质量体系审核265

第一节概论265

第二节 内部质量体系审核270

第三节外部质量体系审核286

第四节企业质量体系检查报告303

第五章质量认证机构与规章、规范328

第一节我国质量认证机构与规章、规范328

第二节 国际国外主要质量认证机构514

第四篇 宏观篇——国家质量管理与监督555

第一章概论555

第二章 工业产品生产许可证管理557

第一节概述557

第二节企业申请生产许可证的程序560

第三节对获得生产许可证产品的监督管理561

第四节查处生产和销售无证产品563

第三章产品质量的法制管理566

第一节概述566

第二节生产者和销售者的产品质量义务568

第三节产品质量的法律责任573

第四节产品质量争议的处理582

第四章产品质量监督管理587

第一节概述587

第二节产品监督检查的方式588

第三节产品质量监督检查的组织管理592

第四节产品质量监督检验机构596

第五章打击假冒伪劣商品605

第一节全国打击假冒伪劣商品工作的开展605

第二节《全国人大常委会关于惩治生产、销售伪劣商品的犯罪的决定》613

第六章 工业产品质量指标体系632

第一节概述632

第二节我国工业产品质量指标体系635

第三节我国工业产品质量指标的报表制度645

第五篇 微观篇——企业质量管理657

第一章产品研制中的质量管理657

第一节 产品研制各阶段的质量管理657

第二节 产品设计的质量管理661

第三节技术状态管理669

第四节 故障报告、分析和纠正措施系统679

第二章产品生产中的质量管理692

第一节 生产现场的质量管理692

第二节工序质量管理714

第三节不合格品管理740

第四节质量检验751

第三章产品使用中的质量管理776

第一节搬运、贮存和包装776

第二节技术服务和维修799

第六篇 技术篇——质量管理方法817

第一章数据与三图两表817

第一节数据与质量特性值817

第二节直方图819

第三节排列图825

第四节 因果图829

第五节调查表833

第六节对策表837

第二章工序能力分析839

第一节工序能力839

第二节 工序能力指数840

第三节工序能力的分析845

第四节 工序能力的调查846

第三章控制图848

第一节控制图的概念848

第二节 产品的质量变异与控制849

第三节 控制图的分类850

第四节单值控制图（X控制图）850

第五节 平均值与极差控制图（X—R控制图）851

第六节 均值与标准差控制图（X—S控制图）858

第七节 单值与移动极差控制图（X—Rs控制图）862

第八节不合格品率控制图（P控制图）864

第九节 不合格品数控制图（Pn控制图）870

第十节 缺陷数控制图（C控制图）871

第十一节单位缺陷数控制图（U控制图）874

第十二节控制图的观察分析876

第四章相关与回归分析880

第一节散布图881

第二节相关系数885

第三节一元回归方程890

第五章试验设计与田口方法及质量功能展开895

第一节试验设计895

第二节 田口方法906

第三节质量功能展开917

第六章质量管理新七种工具925

第一节关联图法927

第二节KJ法930

第三节 系统图法933

第四节矩阵图法934

第五节矩阵数据分析法936

第六节 过程决策程序图法936

第七节箭头图法938

（下卷）952

第七章抽样检验及其标准952

第一节概述952

第二节抽样检验的一般理论959

第三节抽样检验标准967

第八章可靠性978

第一节 可靠性的概念978

第二节 故障及其特征量980

第三节可靠性指标983

第四节几种系统的可靠性988

第五节 保证和提高系统可靠性的途径992

第七篇基础篇——标准与计量工作1003

第一章标准化工作1003

第一节 标准化的作用和原理1003

第二节 标准化的起草与表述规则1009

第三节 标准内容的确定方法1029

第四节 消费品、服务与标准化1041

第五节 采用国际标准与国外先进标准1061

第六节企业标准化1072

第二章计量工作1098

第一节计量单位制度1098

第二节计量器具1105

第三节 计量检定（量值传递）1110

第四节计量器具的管理1114

第五节计量监督1120

第六节计量法律责任1127

第八篇 目标篇——质量振兴纲要1133

第一章制定《质量振兴纲要》的必要性1133

第一节 制定《质量振兴纲要》是我国质量工作发展的客观需要1133

第二节 制定《质量振兴纲要》是我国经济发展的客观需要1134

第三节 制定《质量振兴纲要》是提高我国产品市场竞争能力的需要1134

第二章《质量振兴纲要》的主要内容和特点1136

第一节 《质量振兴纲要》的主要内容1136

第二节《质量振兴纲要》的特点1137

第三章贯彻落实《质量振兴纲要》1139

第一节 把质量振兴落到实处1139

第二节 正确对待若干具体工作1141

第四章《质量振兴纲要》及其宣传提纲1144

第一节《质量振兴纲要》全文1144

第二节《质量振兴纲要》宣传提纲1149

第九篇专题篇——服务质量1155

第一章服务质量标准1155

第一节 服务业的范围1156

第二节 服务标准的地位和作用1157

第三节 服务标准与全面质量管理1160

第二章服务质量特性1162

第一节 服务的基本概念1162

第二节 服务的特点1164

第三节 服务的质量特性1165

第三章 服务质量体系原则1169

第一节 质量体系的关键方面1169

第二节 管理者职责1172

第三节 人员和物质资源1177

第四节 质量体系结构1187

第五节 与顾客的接触1192

第四章服务质量体系运作要素1195

第一节 市场开发过程1195

第二节设计过程1199

第三节服务提供过程1203

第四节 服务业绩的分析和改进1206

第五章服务质量体系的建立1221

第一节 建立服务质量体系的内容1221

第二节 服务质量体系文件的编写1226

第三节 建立服务质量体系的步骤1233

第十篇 术语篇——质量管理名词术语1239

第一章质量及质量管理1239

第一节 与质量有关的基本术语1239

第二节 与质量体系有关的基本概念1244

第三节 与质量管理有关的基本概念1252

第四节 与质量管理技术有关的概念1264

第二章质量认证1280

第一节 与质量认证有关的基本术语1280

第二节 与第三方评定有关的基本概念1283

第三节 与质量体系认证和产品质量认证有关的概念1288

第三章计量1299

第一节 与计量相关的基本术语1299

第二节 与量具相关的基本概念1311

第三节 与测量相关的基本概念1315

第四节 与空间和时间计量相关的基本概念1321

第五节 与计量管理相关的基本概念1331

第四章标准与标准化1338

第一节 与标准相关的基本术语1338

第二节与标准化相关的基本术语1349

第三节与国际标准化相关的概念1356

附录一质量方面的法律法规1371

一、质量管理1371

1．中华人民共和国产品质量法1371

（第七届全国人民代表大会常务委员会第三十次会通过，1993年2月22日中华人民共和国主席令第71号发布）2．工业企业全面质量管理暂行办法1375

（国家经济委员会1980年3月10日颁发）1380

3．关于印发《质量管理小组活动管理办法》的通知1380

（经质［1987］459号）1380

附：《质量管理小组活动管理办法》1380

4．国务院关于发布《工业产品质量责任条例》的通知1383

（国发［1986］42号）1383

附：《工业产品质量责任条例》1383

5．军工产品质量管理条例1386

（1987年5月25日国务院、中央军委批准，1987年6月5日国防科工委发布）1391

6．关于印发《乡镇企业工业产品质量管理办法》的通知1391

（经农［1987］396号）1391

附：乡镇企业工业产品质量管理办法1391

二、质量认证1393

1．中华人民共和国产品质量认证管理条例1393

（中华人民共和国国务院令第83号1991年5月7日）1396

2．中华人民共和国产品质量认证管理条例实施办法1396

（国家技术监督局令第28号1992年1月30日）1400

3．产品质量认证委员会管理办法1400

（国家技术监督局令第29号1992年1月30日）1401

4．产品质量认证检验机构管理办法1401

（国家技术监督局令第30号1992年1月30日）1402

5．产品质量认证体系检查员和检验机构评审员管理办法1402

（国家技术监督局令第31号1992年1月30日）1403

6．产品质量认证证书和认证标志管理办法1403

（国家技术监督局令第32号1992年2月10日）1408

7．关于发布“中国认证机构国家认可标志”和“中国认证人员国家注册标志”的函1408

（国家技术监督局认函［1994］168号）1411

8．关于对实施安全认证的电工产品进行强制性监督管理的通知1411

（国家技术监督局监发）1992］438号）1412

三、质量监督1412

1．全国人大常委会关于惩治生产、销售伪劣商品犯罪的决定1412

（中华人民共和国主席令第7号1993年7月2日）1414

2．国务院对《产品质量监督试行办法》的批复1414

（85）国函字32号1414

附：产品质量监督试行办法1414

3．关于颁发《国家产品质量检验测试中心管理试行办法》和《国家监督抽查产品质量的若干规定》的通知1416

经质［1986］664号1416

附：国家监督抽查产品质量的若干规定1416

4．关于发布《全国产品质量仲裁检验暂行办法》的通知1418

国标发［1985］035号1419

附：全国产品质量仲裁检验暂行办法1419

附件1．产品质量仲裁检验申请书（委托）书1420

附件2．产品质量仲裁检验结论证书1420

5．关于实行3国家监督性的产品质量抽查制度的通知1421

经质［1985］556号1421

6．国家级产品质量检验测试中心基本条件（试行）1421

1984年5月10日1424

7．国家产品质量监督检验测试中心管理试行办法1424

经质［1986］664号1426

8．国家监督抽查工作守则1426

国标发［1985］14号1426

9．关于印发《国家产品质量监督员考核发证管理办法》的通知1426

国标发［1988］055号1426

附：国家产品质量监督员考核发证管理办法及审核表1426

10．关于发布《产品质量监督检验收费标准》的通知1428

国标发［1988］099号1429

附件：产品质量监督检验收费核算办法1429

四、医药、卫生与进出口商品质量管理监督1430

1．中华人民共和国药品管理法1430

（1984年9月20日第六届全国人大常委会第七次会议通过）1435

2．中华人民共和国食品卫生法（试行）1435

（1982年11月19日第五届全国人大常委会第二十五次会议通过）1441

3．化妆品卫生监督条例1441

（1989年9月26日国务院批准 卫生部令第3号发布）1444

4．国务院关于加强医药管理的决定1444

（1981年5月22日）1447

5．医药行业质量管理若干规定1447

（1986年6月）1453

6．医药工业质量管理办法1453

（1986年）1458

7．医疗器械产品质量管理办法1458

（1985年11月）1461

8．药品生产质量管理规范1461

（1988年3月卫生部发布）1466

9．中华人民共和国进出口商品检验法1466

（1989年2月21日第七届全国人大常委会第六次会议通过）1469

10．国务院办公厅转发国家经委、经贸部、国家商检局《关于加强出口商品质量管理工作意见》的通知1469

（国办发（1987）24号）1469

附：关于加强出口商品质量管理工作的意见1469

附录二 ISO 9000族国际（国家）系列标准1473

1．GB/T 6583—1994=ISO8402:1994 质量管理和质量保证 术语1473

2．GB/T 19000.1—1994=ISO9000—1:1994质量管理和质量保证标准1482

第1部分选择和使用指南1501

3．GB/T 19000.2—1994=ISO9000—2:1994 质量管理和质量保证标准1501

第2部分ISO9001、ISO9002、ISO9003的实施指南1517

4．GB/T 19000.3—1994=ISO9000—3:1994 质量管理和质量保证标准1517

第3部分ISO9001在软件开发、供应和维修中的使用指南1532

5．ISO9000—4:1993质量管理和质量保证标准1532

第4部分 可信性大纲管理指南1536

6．GB/T 19001—1994=ISO9001:19941536

质量体系 设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式1547

7．GB/T 19002—1994=ISO9002:19941547

质量体系 生产、安装和服务的质量保证模式1556

8．GB/T 19003—1994=ISO9003:19941556

质量体系 最终检验和试验的质量保证模式1563

9．GB/T 19004.1—1994=ISO 9004—1:19941563

质量管理和质量体系要素 第1部分指南1587

10．GB/T 19004.2—1994=ISO9004—2:19911587

质量管理和质量体系要素 第2部分服务指南1606

11．GB/T 19004.3—1994=ISO9004—3:19931606

质量管理和质量体系要素 第3部分流程性材料指南1628

12．GB/T 19004.4—1994=ISO9004—4:1993质量管理和质量体系要素1628

第4部分 质量改进指南1651

13．ISO/CD 9004—5:1993 质量管理和质量体系要素1651

第5部分质量计划指南1663

14．ISO/DIS 9004—7:1993质量管理和质量体系要素1663

第7部分技术状态管理指南1676

15．GB/T 19021.1—1993=ISO10011—1:19901676

质量体系审核指南 审核1683

16．GB/T 19021.2—1993=ISO10011—2:19911683

质量体系审核指南 质量体系审核员的评定准则1687

17．GB/T 19021.3—1993=ISO10011—3:19911687

质量体系审核指南 审核工作管理1690

18．GB/T 19022.1—1994=ISO 10012—1:1992测量设备的质量保证要求1690

第一部分 测量设备的计量确认体系1702

19．ISO/DIS 10012—2:1995 测量设备的质量保证要求1702

第二部分测量过程的控制1713

20．ISO10013:1995质量手册编写指南1713

21．ISO/IIS 10014:1993全面质量管理经济效果指南1720

附录三 质量管理组织机构1727

一、行政管理机构1727

1．国家技术监督局及直属、挂靠单位1727

2．国务院各部委的质量管理部门1732

3．全国各省（自治区）、市（直辖市）质量管理部门1745

二、质量检验测试机构1758

1．国家级质量检验中心1758

三、质量管理协会与消费者协会1815

1．中国质量管理协会、行业及省、市质量管理协会1815

2．中国消费者协会及省、市消费者协会1819

四、质量认证机构1821

1．中国质量体系认证机构1821

2．中国产品质量认证机构1838