《表8 忠诚顾客的DC-SQ-IM二级指标描述性统计值》

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《大型商超顾客维系效果研究——基于双渠道服务质量整合模型(DC-SQ-IM)的分析》

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从表8为忠诚顾客DC-SQ-IM二级指标描述性统计值，样本整体的6个二级指标得点均值基本在5-6点之间，均表现了一定程度的认可。总体来讲，门店氛围（5.712）、网店功能性（5.659）、渠道协同质量（5.684）的分数略高于门店客服（5.250）、网店响应性（5.398）和网店保障性（5.174），这反映了商超门店和网店的客服响应以及网店的安全性层面有待提高。从表9的方差分析结果可知忠诚顾客对于三家商超的DC-SQ-IM的6个二级指标在0.10的显著水平上均存在显著差异，这体现了商超之间其忠诚顾客的服务质量评价不一，或有流失的风险，但是具体情况需要做多重比较分析才可知。