《表1 不满意顾客面对好评奖励的感知收益和感知成本分析》

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《好评奖励对不满意顾客在线评价的影响及治理对策》

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那些由网购产生的损失会令消费者内心感到焦虑。在没有好评奖励的情况下，消费者只能通过负面口碑行为获得某种心理补偿，如发泄不满或报复（影响）商家或帮助其他消费者等。在有好评奖励的情况下，不满意顾客可能会拒绝好评奖励，也可能会接受好评奖励。如果选择拒绝好评奖励，不满意顾客的网购损失只能通过自身的负面口碑行为获得心理补偿。如果选择接受好评奖励，不满意顾客将获得相应的经济回报，用以弥补退货成本或效用损失，但他必须按商家的要求发表在线好评，而发表虚假好评又会令其内心感到愧疚。因此，拒绝或接受好评奖励会有不同的感知收益和感知成本，见表1: