《表4 主效应和中介效应检验结果（N=274)》

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《顾客不当行为对服务型企业员工情绪耗竭的影响》

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注：*p<0.05；**p<0.01；***p<0.001；方括号中数字为Bootstrap 5 000次抽样95%置信区间；顾客不当行为、角色压力、情绪耗竭经数据中心化处理

以情绪耗竭为因变量，顾客不当行为和角色压力作为自变量，构建模型4。运用Bootstrap方法进行5 000次自助抽样，结果如表4所示。中介变量角色压力的回归系数β=1.023（p<0.001），Bootstrap95%置信区间不包括0，方差膨胀因子VIF均小于2，表明不存在严重的多重共线性，中介作用显著。与模型1比较可以发现，在引入角色压力作为中介变量后，顾客不当行为对情绪耗竭的回归系数由0.528下降到0.177，Bootstrap95%置信区间包括0，回归系数不显著表明角色压力可能具有完全中介作用，H4通过检验。顾客不当行为影响情绪耗竭的总效应0.528，直接影响效应0.177，角色压力的中介效应为0.351(0.343×1.023），是直接效应的近2倍（0.351/0.177）。