《表5 调节效应检验结果（N=274)》

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《顾客不当行为对服务型企业员工情绪耗竭的影响》

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注：*p<0.05；**p<0.01；***p<0.001；方括号中数字为Bootstrapping5000次抽样95%置信区间；顾客不当行为、角色压力、情绪耗竭、心理资本经数据中心化处理

以情绪耗竭为因变量，角色压力、心理资本和二者交互项为自变量，建立模型5检验心理资本在角色压力对情绪耗竭影响关系中的调节作用。在表5中，回归方程对情绪耗竭的解释力显著提升（△R2=0.549，p<0.001），方差膨胀因子VIF均小于2，表明不存在严重的多重共线性。角色压力对情绪耗竭有显著的正向影响（β=1.016，p<0.001)，Bootstrap95%置信区间不包括0；角色压力与心理资本交互项系数显著为负值（β=-0.340，p<0.001)，Bootstrap95%置信区间不包括0。结果表明，心理资本显著负向调节角色压力对情绪耗竭的影响，H5通过检验。将心理资本划分为高分组（M+1SD）和低分组（M-1SD）进行简单斜率分析（图2），顾客不当行为在低分组中的斜率（β=1.347，SE=0.086，t=15.918）明显大于在高分组中的斜率（β=0.658，SE=0.198，t=3.695），与低心理资本水平相比，高心理资本水平下角色压力对情绪耗竭的正向影响较小。