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第一章社会主义市场经济中的商业1

第一节 社会主义商业的建立与发展2

第二节 社会主义市场经济中商业的地位和作用14

第三节 建立大市场，实现大流通，发展大商业19

第二章了解顾客心理，把握营销对策29

第一节 树立营销新观念29

第二节 顾客的需要与购买动机31

第三节 顾客购买行为类型与营销对策39

第三章研究推销技巧，扩大商品销售53

第一节 柜台推销的基本原理53

第二节 迎接顾客的技巧55

第三节 劝说顾客的技巧59

第四节 转化顾客异议的技巧67

第五节 柜台推销成交的技巧75

第四章强化服务规范，提高服务质量86

第一节 树立新的服务质量观86

第二节 强化商业服务规范91

第三节 全面提高服务质量100

第五章维护消费者权益，遵守商业职业道德104

第一节 消费者的基本权利104

第二节 商业企业经营者的义务111

第三节 遵守社会主义商业职业道德117

第四节 树立良好的社会主义商业企业形象128

第六章学习业务知识，提高服务技能137

第一节 商业企业的业务活动137

第二节 商业企业物流、票据流程143

第三节 商品陈列与展示147

第四节 操作技术151

第五节 计算技术155

第七章加强柜组核算，增加经营效益167

第一节 柜组核算的内容167

第二节 柜组核算的程序和方法189

第三节 柜组经营活动分析202

第八章遵纪守法，做合格营业员218

第一节 遵守企业各项规章 制度218

第二节 学习法律常识，提高守法自觉性230

第三节 提高自身素质，做合格营业员241

第九章商品学基础知识248

第一节 商品学基础知识概述248

第二节 商品质量与质量检验252

第三节 商品的分类259

第四节 商品大类的基本特征262

第五节 商品的储存与养护271

《营业员基础知识》教学使用说明276