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第一章社会主义零售商业的性质和任务1

第一节 商业的产生1

第二节 零售商业的性质9

第三节 零售商业的基本任务16

第四节 营业员的事业心和责任感20

第二章柜台业务26

第一节 商品流转环节26

第二节 销售趋势分析64

第三节 操作技术75

第三章服务质量83

第一节 服务质量的内容83

第二节 服务态度和语言艺术86

第三节 研究顾客心理 当好顾客参谋92

第四节 正确处理营业员同顾客的矛盾104

第四章社会主义零售企业管理113

第一节 零售企业管理概述113

第二节 零售企业管理的性质和任务118

第三节 零售企业管理的原则和方法122

第四节 零售企业管理的内容和要求128

第五节 规章制度143

第五章柜组核算155

第一节 柜组核算的意义155

第二节 柜组核算的内容和要求163

第三节 经营成果分析175

第六章计算技术179

第一节 珠算179

第二节 心算194