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第一章营业员的道德规范1

秤平提满尺码足1

客无亲疏来者当敬4

分门别类特色包装5

讲文明重礼貌6

微笑服务和气生财8

良言一句三冬暖恶语伤人六月寒10

因人施语言之有“礼”13

善于观察言之有据14

善于引导言之有情15

热心参谋心服口服16

人无信不立店无信不兴17

举止文雅仪表大方18

经商要知商23

干一行爱一行24

家和万事兴27

一．商品学知识30

心有成竹热情待客30

第二章营业员应掌握的基本知识30

心中有“数”临阵不慌31

“我要买金针菜……”32

“您了解它的本质吗？”33

？？？？是什么意思？”34

二．推销技巧35

跳吸引人的舞蹈35

接一顾二招呼三36

切忌急于求成37

展示商品的技巧37

买卖不成仁义在40

“王小二卖馄饨——见人兑汤”41

见机行事机智灵活42

三、商品陈列知识43

潜心酝酿特色陈列43

物以类聚便于选购44

利用颜色刺激购买欲望45

时刻给顾客以新鲜感46

四．文明礼貌语言47

让你的声音悦耳动听47

少用否定句多用肯定句49

察言观色选词恰当50

发挥语言的魅力51

给商品穿上美丽的外衣52

五．商品包装知识52

慢讲话快包装53

第三章营业员要为企业树立良好的社会形象56

一、营业员的外在形象56

营业员是企业形象的综合代表56

服饰得体统一标识61

仪态仪表企业门面64

二、营业员的内在形象67

死店活人开兴衰在人才67

竞争无情服务有情69

宁舍千金不丢信誉74

对待“上帝”要一视同仁77

要善于化干戈为玉帛80

“热情”过分适得其反83

急功近利商家大忌86

第四章研究顾客消费心理搞好导购促销89

知人知面更要知心——探寻顾客心理89

南甜北咸唯投其所好为上策——了解顾客需要90

云想霓裳花想容——消费需求多样性与导购92

需求如台阶层层显华采——消费需求多层次性与导购94

好马还需配好鞍——消费需求联系性与导购97

纷纭繁杂话动机——动机与导购99

爱美没商量——求美动机与导购100

喜新厌旧天性使焉——求新动机与导购101

穿西服打领带不是名牌不够派——求名动机与导购102

用兵之道贵在神奇——求奇动机与导购103

近水楼台先得月——求便动机与导购105

十年能看麻衣相——消费者个性与导购106

顾客永远是上帝——吉拉德的二五0定律113

使“上帝”理肺通喧——说服顾客的技巧114

货因时宜俏节日买卖多——节日礼俗与导购117

第五章打假防劣保护消费者权益120

一．要善于运用法律武器120

1．用好消费者的“护身符”120

2．营业员请记住您的义务125

3．尊重“上帝”的权利129

二．要炼就打假防劣的火眼金睛132

1．劣质产品充斥哪管他人死活134

2．食品卫生难保证“上帝”吃喝好困惑135

3．缺斤短两坑人掺杂使假缺德136

4．虚假广告触目惊心137

5．店主搜顾主随心所欲“上帝”找律师讨回名誉140

三．善于保护“上帝”的合法权益141

1．防卫武器——投诉141

3．合理要求“三包”145

4．教会消费者购物免上当146

5．要会看商品说明书149

6．怎样辨认防伪标志151

7．假币识别方法152

8．食品标签辨真伪154

9．菜市打“鬼”157

第六章营业员要遵纪守法掌握必要的法规知识160

一．无规矩不成方圆160

二．竞争有法天高地阔——161

谈反不正当竞争法161

冲冠一怒为商誉164

赔了夫人又折兵165

回扣无咎在人为166

潘朵拉的盒子167

销售不能靠巨奖168

三．食品经营卫生为本169

食以“法”为本170

防患于未然172

食品包装慎之又慎174

一桩食物中毒事件的启示175

法网恢恢疏而不漏176

四．明码标价客商两利178

五．税制改革了然于心181

增殖税184

消费税186