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一、质量的重要意义1

目 录1

第一节概述 （511

第一节概述1

第一章质量的基本概念1

二、质量的概念2

三、过程的概念4

四、活动和过程的质量5

第二节社会和用户（顾客）对产品质量的要求6

一、受益者的期望6

二、用户（顾客）对产品质量的需求7

第三节产品适用性的获得和符合性的保持——影响产品质量的几个方面7

一、与确定产品需要有关的质量——市场调研质量8

二、与产品设计有关的质量——设计质量8

三、与设计的符合性有关的质量——制造质量9

四、与产品保障有关的质量9

第四节质量特性11

一、产品质量特性的概念11

二、产品质量特性的内容11

第二章质量管理和质量职能13

第一节概述13

一、质量管理及其有关概念13

二、全面质量管理的概念14

三、国家领导人对质量管理重要意义论述和国际知名质量管理专家有关全面质量管理的观点14

四、质量管理的作用15

第二节质量管理发展概况16

一、国外质量管理发展过程16

二、我国机械工业质量管理发展概况18

第三节机械工业企业的质量职能21

一、质量职能的涵义及机械工业企业的质量职能21

二、质量螺旋、质量圈和质量环22

三、质量职能的落实24

第三章质量体系和质量保证27

第一节概述27

一、基本概念27

二、企业建立、健全质量体系的目的和要求28

三、机械工业企业质量体系的目标30

第二节GB/T19000—IS90001994族标准简介31

一、质量管理和质量保证国际标准的形成与发展31

二、ISO9000族标准的构成、分类和用途31

三、ISO9000族标准的选择和使用32

四、质量管理标准和质量保证模式标准的比较33

第三节企业质量体系的建立和实施34

一、对企业现有质量体系的认识34

二、按GB/T19000—ISO9000:1994族标准健全完善质量体系的重要意义36

三、质量体系的要素37

四、贯彻GB/T19000—ISO9000:1994族标准，健全完善质量体系的步骤38

第四节质量认证45

一、质量认证的概念45

二、质量体系认证48

三、企业开展质量体系认证的工作50

第四章质量体系文件化53

第一节概述53

一、质量体系文件化的概念53

二、质量体系文件化的作用53

三、质量体系文件化的原则54

四、质量管理标准化与质量体系文件化的关系55

第二节质量体系的文件分类和构成56

一、质量体系的文件分类56

二、质量体系的文件构成57

一、质量体系的文件编制的前提条件61

二、质量体系的文件编制的组织61

第三节质量体系的文件编制的实施61

三、质量体系的文件编制计划62

四、质量体系的文件编制计划的实施63

五、质量体系的文件编制中的注意事项63

第四节文件和资料的控制64

一、文件控制的目的和范围64

二、文件控制的要点65

三、文件控制的组织分工66

四、外来文件的控制66

五、电子媒体的控制66

第五节质量记录及其控制67

一、质量记录的概念67

二、质量记录的控制67

一、管理职责的涵义69

二、质量方针69

第五章管理职责69

第一节概述69

三、质量责任和职权70

第二节管理职责的确定70

一、企业最高管理者的责任70

二、管理者代表的责任与权限70

四、组织结构71

第三节企业质量管理机构的设置71

一、质量管理机构设置的原则71

二、质量管理决策机构73

三、质量管理机构74

四、企业的质量组织网络76

第四节管理评审79

一、管理评审的目的79

五、管理评审结果报告80

二、管理评审应考虑的几个问题80

四、管理评审的实施步骤80

三、管理评审的程序80

第六章市场研究82

第一节概述82

一、市场与市场研究82

二、市场研究的基本任务83

三、市场研究的意义86

二、市场调查的分类与内容87

第二节市场调查87

一、市场调查的涵义与作用87

三、市场调查的步骤89

四、市场调查的方法89

第三节市场预测90

一、市场预测的概念与分类90

二、产品经济寿命周期91

三、市场预测的步骤93

四、市场预测的主要方法简介93

五、市场预测方法举例95

第四节产品结构的质量管理99

一、产品结构的概念与意义99

二、产品结构的典型策略100

三、产品结构质量分析101

四、产品结构管理的质量决策103

第七章开发设计106

三、产品开发设计的重要意义106

一、产品开发设计的涵义106

二、产品开发设计的基本任务106

第一节概述106

四、产品开发设计质量的重要性107

第二节开发设计的质量职能108

一、质量职能108

二、主要质量职能活动108

第三节开发设计策划和产品质量计划109

一、现代产品的特点及对产品开发设计的要求109

二、产品开发设计工作程序110

三、产品质量计划113

第四节开发设计质量控制115

一、开发设计质量计划和设计目标115

二、设计输入控制115

三、设计评审116

四、设计验证116

五、设计鉴定和确认116

六、制订产品试验和测量方法117

七、产品投产前开展最终设计评审117

八、设计输出控制118

十、加强销售准备工作评审120

九、生产用产品图样及设计文件发放控制120

十二、设计改进和再鉴定121

十三、设计技术状态管理121

十一、设计更改控制121

第五节设计评审122

一、设计评审的概念122

二、设计评审的作用122

三、搞好设计评审的要点123

四、设计评审的内容和要求124

第六节失效模式及影响分析128

一、失效模式及影响分析的概念128

二、企业如何开展失效模式及影响分析128

第七节产品设计质量特性重要性分级131

一、产品质量特性重要性分级的概念131

二、产品质量特性重要性分级的方法132

三、产品质量特性重要性分级管理中应注意的几个问题135

一、产品设计更改控制基本要求136

第八节产品设计更改控制136

二、不同生产阶段设计更改的方法137

一、产品安全性的涵义及其重要性138

第九节产品安全性设计控制138

二、产品安全设计控制的方法139

二、工艺准备的范围140

第八章工艺准备140

一、工艺准备的涵义140

第一节概述140

三、工艺准备的目的141

第二节工艺准备的质量职能及活动141

一、工艺准备的质量职能141

二、工艺准备的质量职能活动141

一、制造过程的质量策划144

第三节制造质量控制计划144

二、工序质量控制策划的编制146

第四节工序能力146

一、工序能力的概念148

二、工序能力指数149

三、工序能力的判断及处置151

一、工序质量控制的概念153

二、工序质量策划153

第五节工序质量控制153

三、工序质量控制点154

四、工序能力调查155

五、工序因素分析157

六、工序质量分析表157

七、工序控制文件159

第九章采购供应170

第一节概述170

一、采购供应的涵义170

二、货品分类的方法170

第二节采购供应的质量职能173

一、采购供应的质量职能及其活动173

二、采购质量计划174

第三节采购准备174

一、采购质量政策174

二、采购质量文件175

三、选择合格分供方177

四、采购合同180

第四节采购合同的执行181

五、验收规定181

一、质量保证协议181

二、验证182

三、争端183

第五节采购货品的评价184

一、连续批的检验和控制184

二、采购货品质量纪录186

三、供需关系187

第六节物资的质量管理191

一、入库控制191

二、库存控制192

三、出库控制193

四、库外控制194

第十章生产制造196

第一节概述196

一、生产制造的涵义196

二、生产制造的质量职能196

三、生产制造的质量职能活动196

四、生产制造质量管理的基本思路198

一、产品质量的波动199

第二节工序质量控制199

二、工序质量的基本控制方法199

三、关键工序的质量控制203

四、不同生产类型的工序质量控制205

五、不同工种的工序质量控制207

第三节执行制造质量控制计划，控制工序因素209

一、人的因素的控制209

二、设备的控制209

四、在用计量器具的控制213

三、工装的控制213

五、物料的质量控制215

六、工艺与工艺纪律的控制215

第四节文明生产216

一、文明生产的涵义和重要性216

二、文明生产的主要内容和要求216

三、如何搞好文明生产217

第五节均衡生产217

一、均衡生产和质量管理的关系218

二、组织均衡生产的方法218

三、均衡生产的评价指标219

一、定置管理的基本概念220

第六节定置管理220

二、推行定置管理的意义222

三、推行定置管理的工作程序223

二、产品标识的方法和要求224

三、质量追溯的程序224

一、产品标识的目的和范围224

第七节产品标识和可追溯性224

四、定置管理的检查与考核224

第一节概述225

一、产品检验的涵义225

二、产品验证的涵义225

三、产品验证的任务与性质225

第十一章产品检验和验证225

四、硬件产品的验证方法226

第二节产品检验的质量职能与作用228

一、质量职能228

二、检验的控制作用229

一、检验和试验的质量活动230

第三节检验和试验的质量活动230

二、检验计划231

第四节检验与验证活动的实施242

一、检验机构的设置242

二、检验人员的素质242

三、进货检验和验证的控制243

四、过程检验和验证的控制244

六、检验和试验记录的控制246

五、最终检验和试验的控制246

第五节检验和试验状态的标识与管理247

一、检验和试验状态标识的作用247

二、检验和试验状态标识的方式247

三、检验和试验标识的管理248

第六节不合格品的控制248

一、不合格品的确定248

四、不合格品的评审249

五、不合格品的处置249

二、不合格品的管理249

三、不合格品的隔离249

一、概述250

六、不合格品的处理程序250

第七节计量的管理与控制250

二、计量管理与控制的主要内容252

三、计量标准器的配备和企业的量值传递系统建立253

四、企业计量测试手段的配备254

五、计量控制的实施255

六、计量管理的实施258

二、产品销售的基本任务261

第十二章产品销售和合同评审261

第一节概述261

一、产品销售的涵义261

第二节产品销售的质量职能262

一、质量职能262

二、质量职能活动263

第三节合同评审263

一、合同、经济合同、购销合同及合同评审概念263

二、合同评审的意义和目的265

三、合同评审活动的内容和要求266

第四节销售合同与销售计划的质量控制267

一、销售合同及其质量控制267

二、销售计划及其质量控制268

第五节产品宣传270

一、产品的广告宣传270

二、目录、样本与专题资料270

三、产品陈列与展示270

第六节产品商标271

一、产品商标的涵义271

二、商标的质量控制272

一、产品包装的概念273

二、机械产品包装的质量控制273

第八节产品交付过程的质量控制273

第七节产品包装273

一、产品（成品）入库的质量控制274

二、产品贮存与防护的质量控制274

三、产品发运与交付的质量控制275

二、做好用户服务工作的意义276

第一节概述276

第十三章用户服务276

一、用户服务的涵义276

一、质量职能277

第二节用户服务的质量职能277

三、用户服务质量职能活动的实施278

二、质量职能活动278

一、用户服务机构285

第三节用户服务机构和人员285

二、用户服务人员的素质286

第四节质量的承诺287

一、质量承诺在企业涉及的范围287

二、企业实现质量承诺的步骤287

三、我国机械工业质量承诺的发展290

第十四章大型成套设备的项目质量管理292

第一节基本概念292

一、大型成套设备的项目292

二、成套设备项目的质量292

二、投标策略293

三、投标文件的编制293

四、投标文件评审293

第二节投标控制293

三、成套设备项目的质量管理293

一、概述293

二、合同谈判294

第三节合同控制294

一、概述294

三、合同评审295

四、合同签订295

第四节设计控制296

一、概述296

三、设计依据的提供296

二、设计单位选定296

四、设计评审297

五、项目交接点复查与核实297

六、设计更改控制298

第五节采购控制298

一、概述298

二、项目分解298

三、设备分类299

四、选择合格的分包方和分供方299

五、采购质量的控制300

六、通用规格书301

三、建立项目的质量管理体系302

四、编制项目综合进度计划302

第六节项目的生产技术准备302

一、概述302

二、宣讲合同302

五、设置过程质量监督点和编制设备会检大纲303

六、组织技术培训305

七、分供方采购质量的控制305

八、不合格项目的处置305

第七节设备制造过程的监督与控制305

一、概述305

二、“样板件”的制造和观摩305

三、现场监造306

四、“面”上的质量控制306

五、产品出厂会检306

六、质量检查和协调306

三、发运控制307

二、包装控制307

第八节包装与发运控制307

一、概述307

四、编制现场监督与控制工作程序308

五、现场监督与控制的工作内容308

第九节现场监督与控制308

三、现场监督与控制的组织308

二、选择安装单位308

一、概述308

第十节总结与售后服务310

二、总结310

三、售后服务310

第十一节成套项目质量管理示例310

一、项目简介310

二、合同谈判与签订310

一、概述310

三、采购控制311

四、设计控制311

五、项目的生产技术准备311

六、产品制造过程的监督与检验314

七、包装与发运控制321

八、现场监督与服务325

九、总结与售后服务325

一、产品的寿命周期成本（总费用）331

第十五章质量经济性331

第一节概述331

二、质量水平的确定332

三、质量成本和生产成本334

四、质量的经济性涵义335

第二节质量成本概论336

一、质量成本336

二、质量成本的构成337

三、开展质量成本管理的意义338

四、推行质量成本管理的阶段和步骤339

第三节质量成本数据344

一、凭证344

二、核算344

第四节质量成本分析和报告346

一、质量成本分析346

二、质量成本报告349

一、质量成本的预测352

第五节质量成本的计划和控制352

三、质量成本计划控制的注意事项354

二、质量成本的控制354

第十六质量审核355

第一节概述355

一、质量审核概念355

二、质量审核的定义355

三、质量审核的特征355

四、质量审核的应用356

五、质量体系审核的分类357

六、几个重要概念的区别358

一、内部质量体系审核的依据359

第二节内部质量体系审核359

二、内部质量体系审核的程序360

第三节产品质量审核369

一、产品质量审核概述369

二、产品质量审核371

三、产品质量审核程序380

第四节过程（或工序）质量审核381

一、过程（工序）质量审核涵义381

二、工序质量审核计划381

三、工序质量审核的实施382

四、工序审核报告384

第十七章质量信息管理386

第一节概念386

一、什么叫质量信息386

二、质量信息的特性386

三、质量信息的分类387

四、质量信息管理的意义和任务388

五、质量信息管理的形式388

六、质量信息管理的特点389

第二节质量信息管理系统的建立390

一、质量信息管理系统的概念390

二、质量信息管理系统的要素391

三、建立质量信息管理系统的基本原则392

四、建立质量信息管理系统的工作程序392

五、质量信息流程394

第三节质量信息管理系统的运行396

一、质量信息机构（信息中心）的主要工作内容397

二、正常质量信息的利用398

三、异常质量信息的处理402

一、计算机辅助质量信息管理的特点406

二、计算机辅助质量信息管理的应用领域406

第四节计算机辅助质量信息管理406

三、计算机质量信息管理系统的建立407

第十八章纠正、预防措施和质量改进410

第一节概述410

一、纠正、预防措施和质量改进的定义410

三、质量控制与质量改进410

二、三者的关系和区别410

第二节纠正措施412

一、纠正措施范围412

二、纠正措施的工作程序412

第三节预防措施413

一、预防措施的信息依据413

二、预防措施的工作程序413

第四节质量改进414

一、质量改进的重要性和原则414

二、质量改进的组织管理415

三、质量改进的方法419

四、质量改进的支撑工具428

第十九章统计方法430

第一节概述430

一、什么是统计方法430

二、统计方法在质量管理中的用途431

第二节基础知识432

一、产品质量波动432

二、统计数据及其分类433

四、总体与样本434

三、数据的分布434

五、随机抽样方法435

六、统计特征数436

七、两类错误和两种风险438

第三节质量管理中常用的工具和技术439

一、调查表439

二、头脑风暴法440

三、亲和图441

四、树图442

五、关联图442

六、因果图445

七、对策表447

八、水平对比法447

九、流程图450

十、过程决策程序图451

十一、分层452

十二、排列图454

十三、直方图455

十四、控制图457

十五、散布图460

十六、其他工具与技术462

第四节实验设计463

一、全面析因试验设计与分析463

二、正交试验设计与分析465

三、三次设计法简介466

第五节显著性检验466

第六节统计抽样检验467

二、可靠性管理的必要性469

第二十章可靠性管理及可信性469

一、涵义469

第一节概述469

三、可靠性的技术范畴470

四、可靠性与质量保证472

第二节可靠性管理472

一、可靠性管理的目标、方针和职责472

二、可靠性计划和组织落实474

三、可靠性数据管理475

四、可靠性标准478

第三节开发设计过程的可靠性管理481

一、策划阶段481

二、方案论证和审定阶段482

三、技术设计阶段482

四、样机研制（设计定型）482

五、组织可靠性设计评审482

六、可靠性增长管理483

二、制造过程可靠性管理的内容484

第四节制造过程的可靠性管理484

一、制造过程可靠性管理的意义484

三、零件的可靠性管理486

第五节使用维修过程的可靠性管理488

一、使用维修过程可靠性管理的意义488

二、装运、储存的可靠性管理489

三、销售服务的可靠性管理489

四、维修服务的可靠性管理489

三、普及可靠性知识教育491

四、分清主次提高产品的可靠性491

二、完善产品可靠性管理机构491

一、企业领导重视是搞好可靠性工作的首要环节491

第六节如何开展产品可靠性管理工作及其认定491

五、积极申请机械工业部产品可靠性认定492

第二十一章人的因素和培训教育493

第一节人在质量管理中的地位和作用493

一、各类人员对产品质量的影响493

二、人在质量管理中的作用494

二、质量管理对人的素质要求495

一、人员素质与产品质量的关系495

第二节质量管理对人的素质要求495

一、质量意识的概念及其作用496

第三节质量意识496

二、各类人员质量意识的表现497

三、提高质量意识的途径498

四、树立质量改进意识499

第四节教育与全员培训499

一、质量第一，教育为本499

二、质量教育的必要性和必然性500

三、全员培训的内容和方法502

一、教育培训的组织机构504

四、资格认可和培训考核504

第五节教育培训工作的管理504

二、教育计划的实施505

第六节调动企业职工的积极性506

一、激励的概念506

二、激励人员的范围507

三、激励方法及其应用507

二、群众性质量管理活动的重要作用511

第二十二章群众性质量管理活动511

一、群众性质量管理活动的由来和发展511

三、群众性质量管理活动的类型512

四、群众性质量管理活动的特点512

第二节质量管理小组513

一、质量管理小组的由来和发展513

二、质量管理小组活动的重要作用514

三、怎样开展质量管理小组活动514

四、质量管理小组活动成果发表519

五、质量管理小组活动成果的评价521

六、优秀质量管理小组的评选和奖励523

七、质量管理小组活动的管理525

第三节群众性的三自一控”活动526

一、三自一控”活动的涵义526

二、如何正确实施好三自一控”活动526

三、开展三自一控”活动应注意的问题527

一、质量信得过”班组的由来和发展528

二、质量信得过”班组的基本条件528

第四节产品质量信得过活动528

附录：国内外有关提高质量与质量管理的理论和有效做法529

第一节邓小平同志关于质量问题的论述529

一、关于质量第一的论述529

二、关于经济发展要讲质量、讲效益的论述529

三、关于全面提高产品质量的论述529

四、关于建立质量法制管理的论述529

一、质量振兴纲要（1996—2010年）（全文）530

第二节国家和机械工业部颁布的法律、法规、决定530

二、机械工业部、国家技术监督局关于加强机械工业企业质量工作的决定534

（机械科〔1995〕276号文）（全文）534

三、中华人民共和国产品质量法536

四、中华人民共和国标准化法536

五、中华人民共和国计量法536

一、美国费根堡姆提出质量管理五项原则537

第三节国际知名质量管理专家有关全面质量管理的观点537

十、国务院关于进一步加强质量工作的决定537

十一、国务院关于严厉打击生产和经销假冒伪劣商品违法行为的通知537

九、全国人大常委会关于惩治生产、销售伪劣商品犯罪的决定537

八、中华人民共和国进出口商品检验法537

七、中华人民共和国反不正当竞争法537

六、中华人民共和国消费者权益保护法537

二、美国朱兰博士论21世纪是质量的世纪538

三、美国哈灵顿论质量战略与知识经济538

第四节国内外一些行之有效的提高质量和质量管理做法举例538

一、用户满意度指数538

二、质量奖励制度539

四、6σ法540

三、PPM管理540

五、零缺点管理法541

六、稳健性设计541

七、深化工艺”和绿化工序”542

八、生产特区”管理543

九、3N、4M、5S现场管理544

十、BPR概念544

十一、丰田生产方式545

十二、日本欧姆龙公司新的生产管理系统545

十三、IS014000系列标准548

参考文献549