《物业管理如何实施ISO9002》求取 ⇩

第一章质量管理发展概述1

一、质量的挑战1

二、质量管理沿革1

三、ISO 9000现象2

四、物业管理组织实施ISO 9000族标准的意义4

五、物业管理行业推行ISO 9000族标准应注意的几个问题4

第二章重要的质量术语7

一、产品7

二、质量8

三、质量方针9

四、质量计划10

五、质量控制11

六、质量管理12

七、全面质量管理12

八、质量保证13

九、质量体系15

十一、顾客16

十二、服务17

十一、服务提供17

第三章ISO 9000族标准简介18

一、ISO 9000族标准的构成18

二、ISO 9000族中主要标准简介20

第四章物业管理如何实施ISO 9000族标准27

一、建立和实施质量体系的两种方式27

二、物业管理实施ISO 9000步骤简介30

三、物业管理实施ISO 9000族标准应树立的正确观念35

四、管理者的作用39

第五章ISO 9002的理解与实施42

一、ISO 90O2质量体系要素综述42

二、ISO 9002质量体系要素的理解与实施45

第六章ISO 9004-2理解要点87

一、编写说明87

二、对ISO9004－2：1991的理解要点89

第七章物业管理质量体系文件及其编写111

一、质量体系文件概论111

二、质量手册及其编写115

三、质量体系程序及其编写119

四、支持性文件及其编写122

五、质量记录表格及其编写124

六、服务规范、服务提供规范和质量控制规范及其编写126

第八章服务规范、服务提供规范和质量控制规范及其编写126

一、什么是服务和服务提供特性126

二、服务规范和服务提供规范128

三、特性的表述129

四、服务和服务提供特性的控制131

第九章物业管理文件案例133

一、本章概要133

二、物业管理文件案例134

1．案例1AW物业管理公司的质量手册（节录）134

2．案例2 MN物业管理有限公司的部分程序147

3．案例3 DJ物业管理有限公司的停车场服务规范与服务提供规范161

4．案例4 YZ物业管理有限公司的主要业务的相关文件和记录166

5．案例5 FH物业管理有限公司的部分作业文件174

6．案例6 万科物业实施ISO 90O2创物业名牌181

7．案例7 深圳发展中心大厦物业管理部实施ISO 90O2的成功之路183

第十章物业管理法规概述189

一、现行物业管理法规的出台及其渊源与展望189

二、物业管理法规的作用190

三、物业管理法规与ISO 9000族标准的关系191

四、中国现行物业管理法规和政策192

五、物业管理基本概念（名词）释义195

六、物业管理法规索引200

附录203

GB／T19002—1994（idt ISO 9002：1994）质量体系生产、安装和服务的质量保证模式205

GB／T19004．2—1994（idt ISO 9004-2：1991）质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南217