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第一篇 质量体系文件2

篇序2

第一章 质量手册3

第一节 前言（范例）3

·公司概况3

·质量手册编写和使用说明3

第二节 质量方针和目标4

·质量方针4

·质量目标4

第三节 组织机构及职责描述5

·组织机构5

·职责5

·任命书6

第四节 质量体系要素7

·管理职责7

·质量体系8

·合同评审9

·设计控制9

·文件和资料控制9

·采购10

·顾客提供产品的控制11

·产品的标识和可追溯性11

·过程控制12

·检验和试验12

·检验、测量和试验设备的控制13

·不合格品的控制14

·检验和试验状态14

·纠正和预防措施15

·搬运、贮存、包装、防护和交付15

·质量记录的控制16

·内部质量审核16

·培训17

·服务17

·统计技术17

附一 程序文件目录18

附二 质量手册发放控制页18

附三 质量手册修改页19

第二章 程序文件20

第一节 管理评审程序（范例）20

第二节 物业管理方案编制程序23

第三节 合同评审程序25

第四节 文件和资料控制程序26

第五节 物资的采购控制程序30

第六节 分供方的选择和评审程序31

第七节 用户提供维修产品的控制程序33

第八节 产品的标识和可追溯性控制程序34

第九节 过程控制程序35

第十节 设备管理控制程序36

第十一节 进货检验程序39

第十二节 服务质量的评价控制程序40

第十三节 物业的验收程序41

第十四节 检验、测量和试验设备的控制程序43

第十五节 检验状态的控制程序44

第十六节 不合格品的控制程序45

第十七节 纠正和预防措施控制程序46

第十八节 顾客投诉的处理程序48

第十九节 物品搬运、贮存、防护控制程序49

第二十节 质量记录的控制程序50

第二十一节 内部质量审核程序51

第二十二节 培训控制程序53

第二十三节 服务控制程序55

第二十四节 统计技术应用程序57

第三章 工作规程59

第一节 质量体系文件编写导则（范例）59

第二节 文件编码规定65

·安全生产责任制度68

第三节 安全管理制度68

·安全管理制度71

第四节 管理处内部运作管理规程77

·管理处组织架构及岗位职责77

·物业接管工作规程83

·管理处内部检查工作规程84

·用户报修处理工作规程86

·用户投诉处理工作规程87

·回访工作规程88

·服务收费管理规程89

·库房管理规程91

·社区文化活动管理规程93

·突发事件或异常情况处理程序94

·应急分队工作规程97

·创建物业管理优秀大厦规划98

第五节 房屋及公共场地管理工作手册99

·入住管理规程99

·装修管理规程101

·公共场地使用管理规程103

·营业、文娱场所管理规程104

·用户退房及物品搬迁管理规程105

第六节 供配电设备（设施）管理工作手册106

·供配电设备（设施）运行管理规程106

·供配电设备（设施）操作规程109

·供配电设备（设施）维修保养规程113

·柴油发电机运行管理规程115

·柴油发电机操作规程117

·柴油发电机维修保养规程120

·机电维修工作规程121

第七节 给排水设备（设施）管理工作手册123

·给排水设备（设施）运行管理规程123

·给排水设备（设施）操作规程125

·给排水设备（设施）的维修保养规程126

·二次供水管理规程127

第八节 制冷设备管理工作手册130

·柜式空调设备（设施）运行管理规程130

·柜式空调设备（设施）操作规程132

·柜式空调设备（设施）维修保养规程133

第九节 电梯管理工作手册134

·电梯运行管理规程134

·电梯操作规程137

·电梯维修保养管理规程138

·中控室设备运行管理规程140

第十节 消防管理工作手册140

·中控室设备操作规程142

·中控室设备维修保养规程144

·防火管理规程147

·火警、火灾应急处理规程149

第十一节 房屋（设施）养护和修缮管理工作手册152

·房屋（设施）养护和修缮工作规程152

第十二节 保安工作手册155

·保安队管理规定155

·保安员仪容仪表要求及用语规范156

·保安员军体培训规程158

·大堂值班岗工作规程165

·巡逻岗工作规程166

·中控室岗位工作规程167

·停车场（库）管理规程168

·保安警用器械管理规程170

·保安员考核规程171

第十三节 清洁、绿化管理工作手册173

·绿化（地）养护规程173

·环境清洁工作程序175

·特殊环境清洁工序操作程序176

·清洁工作检查规程177

第十四节 租赁管理工作规程178

·经营部架构和岗位设置178

·房屋租赁工作规程179

·电话租用、过户工作规程182

·房屋租赁合同鉴证规程184

·《房屋租赁许可证》的办理、年审工作规程185

·交纳租赁管理费规程186

·租赁广告刊登规程187

第十五节 物业管理工作抽检与考核规程187

第十六节 租赁管理工作抽检与考核规程189

第四章 质量记录表格191

第一节 程序文件表格191

·管理评审计划191

·管理评审报告192

·会议签到表195

·会议记录196

·合同评审记录198

·受控文件清单199

·文件发放登记表200

·文件发放范围清单201

·文件修改建议表202

·受控文件复印申请表203

·外来文件清单203

·采购计划204

·请购单204

·分供方评审表205

·合格分供方一览表206

·维修单206

·机电运行交按班记录207

·设备对外委托维修申请表207

·设备检查保养计划表208

·设备保养记录表208

·设备卡209

·设备维修记录表209

·机电设备台账210

·测量、计量器具台账211

·不合格／纠正、预防措施报告212

·不合格品处理报告213

·用户投诉记录213

·质量记录表格清单214

·质量记录查阅审批表214

·内部质量审核报告215

·检查表219

·质量体系审核过程会议签到表220

·不合格报告221

·培训记录222

·员工培训登记表223

·回访记录224

第二节 工作规程表格225

·景福大厦管理人员考核评比表225

·机电部工作日检表226

·机电部工作周检表226

·大厦机电设备房流动红旗评比表227

·大厦事务部日检记录表228

·大厦事务部周检表228

·景福大厦治安队一日工作情况汇总229

·保安工作周检表230

·保安工作月检表231

·清洁、绿化工作日检表232

·清洁工作检查表232

·景福大厦物业管理处报修记录表233

·产（商）品进仓单234

·领料单234

·物料收发登记卡235

·工具领用登记表236

·盘点表237

·社区文化活动记录表238

·楼宇交接书239

·物品出入登记表240

·入住登记表241

·大厦装修申请表242

·临时动火作业申请表244

·公用场地使用登记表245

·用户退房记录表245

·低压配电运行日志246

·配电柜检修工作票247

·柴油发电机运行记录248

·水泵运行记录249

·水池（箱）清洗及消毒记录表250

·空调运行记录表251

·空调水泵运行记录252

·景福大厦空调停机通知单252

·电梯检查保养表253

·中控室交接班记录254

·中控室消防设备监控运行记录表254

·消防应急器材检查表255

·消防设备月保养记录表256

·消防水泵半年保养记录表257

·消防风机半年保养记录表258

·消防设备年保养记录表259

·防盗报警对讲电话保养记录表260

·保安闭路电视保养记录表260

·公共天线保养记录表261

·消防检查整改通知单261

·消防演练记录表262

·房屋设施养护计划263

·房屋设施养护记录表264

·来人来访登记表265

·邮件收发登记表266

·巡逻记录表266

·班长巡查记录表267

·景福大厦 交接班记录267

·保安员综合素质考核评分表268

·保安班整体素质考核评分表269

·队列素质考核表270

·停车场（库）交接班记录270

·通讯器材台账271

·绿化养护工作日记录表272

·绿化（地）养护月检查表273

·清洁工工作考核表274

·环境消杀记录表275

·租赁来电来访记录表275

·出租房屋验收交接单276

·交款通知书277

·停租申请书278

·出租房屋租金收取统计月报表279

·租赁情况一览表280

·房屋租赁服务工作意见书281

·租用／过户电话申请表282

·租用电话接通申请表283

·电话租用管理合同284

·市内电话费结算清单285

·租用电话退租申请表286

·外租电话费收取统计月报表287

·缴纳租赁管理费明细表288

·报纸广告商情一览表289

·管理处工作抽检与考核表290

·经营部工作抽检与考核表291

第二篇 管理制度294

篇序294

第二节 会议制度295

第一章 行政管理制度295

第一节 重大事项决策制度295

第三节 经济合同、协议、合约的管理办法296

第四节 福田物业发展有限公司工会费管理办法298

第五节 深圳市福田物业发展有限公司机构设置表299

附件一 深圳市福田物业发展有限公司岗位设置表299

附件二 深圳市福田物业发展有限公司代称注释表302

第六节 深圳市福田物业发展有限公司工资总额管理暂行规定302

第二章 人事管理制度307

第一节 管理原则307

第二节 聘用308

第三节 员工行为规范310

第六节 员工离职312

第四节 职务任免312

第五节 岗位调迁312

第七节 请休假制度及假期待遇313

第八节 培训315

第九节 考核315

第十节 奖惩制度316

第三篇 公众管理及业主管理委员会320

篇序320

第一章 住户手册321

·致辞321

第一节 业主公约（示范文本）322

附 管理收费项目表325

第二节 行为道德公约326

第四节 上步大厦出入和治安管理规定（适用于写字楼大厦）327

第三节 景田花园出入和治安管理规定（适用于小区及住宅大厦）327

第五节 消防管理规定328

附 业主（住户）消防安全责任书330

第六节 安全用电、用水、管道燃气管理规定331

第七节 电梯使用管理规定332

第八节 环境和卫生管理规定333

第九节 车辆停放管理规定333

第十节 装修管理规定334

附件一 装修施工队管理办法336

附件二 违章装修项目及处罚办法337

第十一节 招牌、广告及公共场地、墙壁、屋面管理规定338

第十二节 一楼营业场所管理规定338

第十三节 文娱场所管理规定339

·关于申请景福大厦为独立高层住宅小区的报告340

·关于对景福大厦业主管理委员会申请登记注册的批复340

第二章 业主管理委员会340

·关于景福大厦业主管理委员会申请登记注册的报告340

第一节 业主管理委员会申报340

·深圳市物业管理范围核准证明341

·关于景福大厦业主管理委员会登记注册的报告341

第二节 业主管理委员会成立342

·景福大厦第一届业主管理委员会筹备工作报告342

·关于召开上步大厦第一次业主大会的通知344

·上步大厦第一次业主大会议程344

·上步大厦第一次业主大会选举办法345

·上物业管理新台阶达安全文明高目标——成立上步大厦业主管理委员会宣传提纲345

·上步大厦第一届业主管理委员会第一次会议纪要347

·关于召开上步大厦第一次业主管理委员会的通知347

第三节 业主管理委员会工作347

·上步大厦业主管理委员会章程348

·上步大厦业主管理委员会1997年下半年度工作计划（草案）352

·关于召开第一届管理委员会第二次会议的通知352

·上步大厦第一届管理委员会第二次会议纪要352

第四篇 创建“全国城市物业管理优秀大厦”资料汇编356

篇序356

第一章 “全国城市物业管理优秀大厦”申报357

第一节 上步大厦“全国城市物业管理优秀大厦达标申报表”357

第二节 上步大厦“全国城市物业管理优秀大厦预评预验表”362

附 全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则（十五项）366

第三节 上步大厦规划、建设、管理服务情况简介371

第四节 上步大厦迎检汇报资料372

第五节 景福大厦迎检汇报资料376

第二章 创建“全国城市物业管理优秀大厦”规划、安排、实施方案383

第一节 关于创建1997年度“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦）暨深圳市安全文明小区”的请示383

附一 上步大厦创建区、市、省、全国“城市物业管理优秀大厦”规划383

附二 上步大厦创建“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦）”实施方案384

第二节 关于继续努力争创市级“城市物业管理优秀大厦”的报告393

附表 上步大厦“争创”市级“城市物业管理优秀大厦”工作整改计划表394

第三节 关于上步大厦创建领导小组成员调整报告397

第四节 关于上步大厦今年内争创省级“城市物业管理优秀大厦”的报告398

附表 上步大厦管理处争创省级“城市物业管理优秀大厦”整改计划安排表398

第五节 关于创建省、国家级“城市物业管理优秀大厦”的报告399

上步大厦达省级、国家级优秀大厦整改计划表400

第六节 关于迎国家级优秀大厦考评验收整改的报告405

附表 上步大厦迎国家级优秀大厦考评验收整改表406

第三章 迎检资料总目录407

第一节 第一项407

·符合城市规划要求407

·严格按国家标准验收407

·具有完整的验收资料、图纸、档案407

·办理管理交接手续407

第二节 第二项408

·由专业化的管理单位对大厦实行统一的专业化管理408

·有固定的管理经营场所408

第三节 第三项408

·成立业主管理委员会或管理委员会408

·公众管理制度409

·各项管理制度409

第五节 第五项409

第四节 第四项409

·管理单位与业主管理委员会及上级主管部门签订物业管理合同，责、权、利关系明确409

·内部管理制度410

·各岗位职责411

·服务质量标准412

·各工作岗位考核标准、奖惩办法412

第六节 第六项412

·应用计算机等现代化管理手段科学管理412

·配置计算机并实际运用广泛412

·具备现代化管理手段413

第七节 第七项413

·管理人员要有明显标志，整体素质高，遵守职业道德，语言文明规范413

·房屋图纸档案、资料齐全、管理完善414

第八节 房屋管理及维修养护414

·主要负责人和业务骨干经过房地产管理及物业管理专业培训，有较强的事业心和开拓精神414

·建立用户档案，所在栋号、房号清晰，随时可查415

·大厦（组团）及栋号、楼层有明显标志及引路方向平面图415

·外观、公共场地及装修管理415

·房屋（设施）的维修、养护415

·各项费用实行代收代缴415

第九节 设备管理416

·设备管理综合要求416

·设备图纸档案齐全，建立设备台账，项目齐全、目录清晰、管理完善，或随时查阅416

·制定设备安全运行、定期巡回测试检查及监督、维修保养、运行记录管理制度和操作规程，并严格执行416

·限电、停电按规定提前通知住用户419

·保证24小时正常运作，出现故障，立即排除419

·供电系统419

·配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗419

·设备及机房环境卫生419

·1996～1997年运行情况419

·配电室管理严格按国家标准操作运行420

·备有应急发电机的，可随时启用420

·制定临时用电管理措施并严格执行420

·消防系统420

·消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时启用420

·配备专职或兼职消防人员421

·消防演习及消防宣传教育421

·火灾应急及疏散方案421

·无火灾及其他安全隐患421

·轿厢、井道保持清洁422

·电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备422

·电梯按规定时间运行，安全设施齐全有效，通风、照明及其他附属设施完好422

·电梯系统422

·给排水系统423

·二次供水清洗423

·设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏，排水通畅，无积水，浸泡发生423

·水泵、水池、水箱管理424

·供水计量与收费标准424

·给排水设备维修管理424

·空调系统424

·空调系统运行424

·空调维修管理424

·供暖、供气系统424

·液化石油气管理制度424

·环境卫生管理制度完善并落实425

第十节 市政公共设施管理425

第十一节 环境卫生管理425

·环卫设施齐备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾周转站等保洁设备426

·实行标准化保洁，由专人负责检查、监督，公共走道、地下室、天台等所有的公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用426

·商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画等现象426

第十二节 绿化管理426

·绿地面积符合规划设计要求426

·绿化管理及养护措施落实，无破坏、践踏及随意占用现象426

第十三节 治安保卫管理427

·基本实行封闭式管理427

·实行24小时保安制度427

·保安人员有明显标志，工作规范，作风严谨427

·危及住用户安全处设有明显标志和防范措施428

·有宣传学习园地，并开展宣传429

·住户支持配合管理429

·管理单位积极配合街道办事处、居委会、派出所开展各项活动429

·有公共娱乐场所和设施，管理单位定期组织开展健康有益的文体活动429

·无因管理责任引发的重大刑事案件和交通事故429

·住用户之间关系融洽、团结互助，文明住用，关心孤寡老人、残疾人429

·订有住用户精神文明建设公约，住用户能自觉遵守大厦的各项管理规定429

第十四节 精神文明建设429

第十五节 管理单位经济效益430

·管理单位要有企业发展规划、建立现代企业制度方案430

·建立房屋设备、设施维修专用基金，管理有序430

·建立财务管理公开监督制度，每半年向住用户公布一次430

·实行以业养业，多种经营，为住用户提供多项服务，收费合理，价格公开431