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第一章物业服务企业1

第一节物业服务企业概述1

一、物业服务企业的概念和特征1

二、物业服务企业的类型2

第二节物业服务企业的设立3

一、物业服务企业设立的条件3

二、物业服务企业建立的步骤4

三、物业服务企业的资质管理制度6

第三节物业服务企业的组织机构及其设置9

一、物业服务企业的组织机构设置的原则9

二、物业服务企业的组织形式10

三、物业服务企业组织机构设置的影响因素13

四、物业服务企业的机构设置14

本章小结15

本章实训16

复习思考题21

第二章物业管理招投标23

第一节物业管理招投标概述23

一、物业管理招标投标的概念24

二、物业管理开展招投标应遵循的原则25

三、物业管理招投标的意义25

第二节物业管理招标26

一、物业管理招标26

二、物业管理招标的方式27

三、物业管理招标的程序28

四、物业管理招标文件的编制33

第三节物业管理投标37

一、物业管理投标37

二、物业管理投标的程序38

三、物业管理投标文件的编制42

四、投标的策略和技巧45

第四节物业管理方案的制订46

一、制订物业管理方案的一般程序46

二、制订物业管理方案的要求46

三、制订物业管理方案的基本内容、要点及方法47

本章小结51

本章实训52

复习思考题62

第三章物业服务合同65

第一节前期物业服务合同65

一、前期物业服务合同的概念65

二、前期物业服务合同的主要内容66

三、签订前期物业服务合同应注意的事项67

第二节物业服务合同67

一、物业服务合同的含义67

二、物业服务合同的特征68

三、物业服务合同的主要内容68

四、签订物业服务合同应注意的事项71

五、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别73

第三节管理规约和其他物业管理合同73

一、管理规约、临时管理规约73

二、管理规约的主要内容74

三、其他物业管理合同75

本章小结75

本章实训76

复习思考题86

第四章早期介入与前期物业管理88

第一节物业管理的早期介入88

一、物业管理早期介入的含义88

二、物业管理早期介入的作用89

三、早期介入的形式与工作内容89

第二节前期物业管理94

一、前期物业管理的含义94

二、前期物业管理中权利主体的相互关系95

三、前期物业管理与早期介入的区别95

四、前期物业管理的特点96

五、前期物业管理的主要内容96

本章小结98

本章实训98

复习思考题101

第五章物业的承接查验103

第一节新建物业的承接查验103

一、承接查验的条件104

二、准备工作105

三、物业查验的主要内容与方式105

四、承接查验所发现问题的处理107

五、承接查验协议107

六、相关方的责任108

第二节物业管理机构更迭时的承接查验108

一、准备工作108

二、物业查验的内容109

第三节物业管理工作的移交110

一、新建物业的移交110

二、物业管理机构更迭时管理工作的移交111

本章小结113

本章实训113

复习思考题119

第六章入住与装修管理121

第一节物业入住服务的内容121

一、入住的含义121

二、入住的准备工作122

三、入住管理工作的流程123

四、业主对物业的验收129

第二节入住服务应注意的问题130

一、入住服务准备工作要充分130

二、入住期间需要注意的问题130

第三节装修管理131

一、物业装饰装修管理流程131

二、装修管理的内容134

三、装修责任137

四、装修过程中涉及的费用138

本章小结138

本章实训139

复习思考题145

第七章房屋维修管理148

第一节房屋维修管理概述148

一、房屋维修管理148

二、房屋维修责任的划分150

三、房屋维修工程的分类150

第二节房屋维修管理的内容152

一、房屋安全与质量管理152

二、房屋维修计划管理155

三、房屋维修技术管理157

四、房屋维修施工管理158

五、房屋维修费用管理158

第三节房屋维修工程考核标准及考核指标159

一、房屋维修工程考核标准159

二、房屋维修工程考核指标160

本章小结162

本章实训163

复习思考题166

第八章物业设施设备管理167

第一节物业设施设备管理概述167

一、物业设施设备的含义167

二、物业设施设备管理的含义和作用168

三、物业设施设备的构成168

第二节物业设施设备管理的内容170

一、物业设施设备的基础管理171

二、物业设施设备的运行管理172

三、物业设施设备的安全管理173

四、物业设施设备的外包管理173

第三节物业设施设备维修管理174

一、物业设施设备维修工程的分类174

二、维修养护计划176

三、设施设备维修养护计划的实施178

第四节几种典型设施设备的管理179

一、供配电系统179

二、给排水系统180

三、消防系统181

四、电梯系统183

五、空调系统183

本章小结184

本章实训185

复习思考题194

第九章物业环境管理196

第一节物业环境管理概述196

一、物业环境196

二、物业环境管理197

三、物业环境管理的原则197

四、物业环境管理的内容198

第二节清洁卫生管理198

一、清洁卫生管理的含义198

二、清洁卫生管理的原则198

三、清洁卫生的范围、要求和方法198

四、清洁卫生管理的基本内容199

五、日常保洁的实施200

六、清洁卫生服务和操作细则要求201

第三节绿化管理202

一、绿化管理概述202

二、绿化管理的基本要求202

三、绿地建设203

四、绿化养护管理204

五、园林小品的养护管理205

六、绿化管理档案的建立206

第四节污染防治207

一、大气污染的防治207

二、水体污染的防治208

三、噪声污染的防治209

第五节白蚁防治210

一、白蚁的危害210

二、防治白蚁的有关规定210

三、物业管理中防治白蚁的主要措施211

本章小结212

本章实训212

复习思考题220

第十章物业公共秩序管理222

第一节物业公共秩序管理概述222

一、物业公共秩序管理的含义222

二、物业公共秩序管理的特点222

三、公共秩序管理的基本原则223

四、公共秩序管理的意义224

第二节公共安全防范服务224

一、物业服务企业安全防范的地位和作用224

二、公共安全防范服务的内容224

三、秩序维护人员的常规配置227

四、安全防范服务的要求228

五、常见应急情况的处理229

第三节消防管理229

一、消防基本知识230

二、建设义务消防队伍231

三、制订完善的消防制度231

四、做好火灾预防232

五、火灾扑救234

六、做好消防宣传和培训234

七、定期训练与演习235

第四节车辆管理236

一、建立健全车辆管理队伍236

二、车辆出入管理236

三、车辆停放管理237

四、车辆管理常见问题的处理237

第五节物业管理风险防范及紧急事件处理238

一、风险与物业管理风险的概念238

二、物业管理风险防范的措施239

三、紧急事件240

四、典型紧急事件的处理241

本章小结244

本章实训244

复习思考题253

第十一章物业服务企业资金管理255

第一节物业管理资金的来源255

一、物业服务企业资本金的来源255

二、物业管理经费的来源256

三、物业管理资金筹措原则257

第二节住宅专项维修资金257

一、住宅专项维修资金的来源258

二、专项维修资金的管理259

三、专项维修资金的使用260

四、维修资金的监管262

第三节物业服务费263

一、物业服务费263

二、物业服务费的构成与测算264

三、物业服务费测算应注意的问题267

四、物业服务费编制的依据268

五、物业服务费的缴纳270

六、物业服务收费纠纷的处理271

第四节物业服务企业财务管理273

一、企业财务管理的内容273

二、物业服务企业营业收入273

三、物业服务企业的成本费用和税费274

四、物业服务企业利润275

本章小结275

本章实训276

复习思考题286

第十二章物业服务企业客户关系管理288

第一节客户关系管理概述288

一、客户关系管理的含义288

二、物业服务企业进行客户关系管理的意义289

三、物业服务企业客户关系管理的目标290

四、物业服务企业客户关系管理的内容291

五、建立物业服务企业的客户关系管理体系应注意的问题292

第二节客户沟通293

一、沟通的概念及内容293

二、客户沟通的准备293

三、沟通的方法与技巧294

四、客户沟通的管理295

五、客户沟通的注意事项296

第三节客户投诉的处理297

一、投诉的分类297

二、有效解决投诉问题的原则298

三、物业管理投诉处理的程序300

四、物业管理投诉的处理方法301

第四节客户满意度调查301

一、客户满意度301

二、测量客户满意的方法302

三、客户满意度调查302

本章小结305

本章实训306

复习思考题314

第十三章物业服务企业品牌战略管理316

第一节物业管理品牌概述316

一、物业管理品牌的概念316

二、物业管理品牌的内容317

三、物业管理品牌建设的意义318

第二节物业管理品牌的创建319

一、提炼物业管理品牌的核心价值319

二、物业管理品牌定位320

三、物业管理品牌的设计323

第三节物业管理品牌的传播与管理325

一、物业管理品牌的传播325

二、物业管理品牌的管理325

本章小结327

本章实训327

复习思考题332

第十四章物业服务企业QES管理体系的建立与实施333

第一节QES三标一体化管理体系概述333

一、ISO 9000质量管理体系333

二、ISO 14000环境管理体系335

三、OHSAS 18000职业健康安全管理体系337

四、三大体系的比较与整合338

五、认证339

第二节物业服务企业QES管理体系的建立339

一、物业服务企业贯彻标准的指导思想340

二、物业服务企业开展QES管理体系认证的一般步骤341

三、物业服务企业实施标准要注意的问题343

第三节物业服务企业QES管理体系文件的编写344

一、QES管理体系文件概述344

二、管理手册及其编写346

三、管理体系程序文件及其编写349

四、作业规范文件351

五、记录354

本章小结355

本章实训356

复习思考题358

第十五章物业服务企业档案管理359

第一节物业管理档案的概念与分类359

一、档案的定义359

二、物业管理档案的含义359

三、物业管理档案的分类方法360

第二节物业管理档案的收集与整理360

一、物业基础档案的收集与整理361

二、客户档案的收集与整理363

三、日常物业管理期档案的收集与整理364

第三节物业管理档案的检索与利用365

一、物业管理档案的检索365

二、物业管理档案的利用366

第四节物业管理档案的保存与安全367

一、档案保存368

二、档案信息的安全370

第五节物业服务企业信用档案371

一、物业服务企业信用档案的含义372

二、物业服务企业信用档案的建立范围372

三、物业服务企业信用档案工作的目标和要求373

四、物业服务企业信用档案的记录内容373

五、信用档案记录内容的采集377

六、物业服务企业信用档案的投诉处理377

本章小结379

本章实训379

复习思考题393

参考文献394

附录1物业管理条例395

附录2前期物业管理招标投标管理暂行办法404

附录3物业承接查验办法410

附录4物业服务收费管理办法415

附录5物业服务定价成本监审办法（试行）418