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目录1

第一章 绪论1

第一节 物业管理的概念与性质1

一、物业管理的概念1

二、物业管理的性质4

第二节 物业管理的类型和内容6

一、物业管理的类型6

二、物业管理的内容9

第三节 物业管理的兴起与发展10

一、英国11

二、美国11

三、日本13

四、新加坡14

五、香港特别行政区15

六、中国17

第四节 物业管理市场的培育18

一、物业管理市场的概念19

二、物业管理市场的形成20

三、物业管理市场的管理体制21

四、物业管理的招投标23

第二章 物业管理的基础理论24

第一节 产权—权属理论24

一、产权的界定24

二、建筑物区分所有权26

三、住宅区里的产权形态29

四、异产毗连的合约安排31

第二节 委托—代理理论33

一、委托—代理的含义34

二、物业管理的委托—代理关系35

三、物业管理的委托—代理问题36

四、物业管理委托—代理问题的解决38

第三节 价值—价格理论42

一、物业管理服务的价格形式42

二、物业管理服务的使用价值和市场价值44

三、物业管理服务的价格分析——交易费用46

四、物业管理服务的价格分析——边际成本47

第三章 物业管理的法律知识50

第一节 物业管理法律关系的主体——业主与非业主使用人50

一、业主51

二、业主大会51

三、业主委员会52

四、非业主使用人53

第二节 物业管理法律关系的主体——物业管理经营人55

一、物业管理公司的法律地位55

二、对物业管理公司的法律规制56

第三节 物业管理法律关系的客体59

一、建筑物的所有权类型59

二、物业管理主体的行为规范60

第四节 物业管理法律关系的内容（权利和义务）63

一、业主的权利和义务63

二、物业管理公司的权利和义务65

第五节 物业管理的法律基础67

一、物业管理法律规范67

二、物业管理法律责任69

第四章 物业管理的综合服务性72

第一节 综合服务的涵义和基本要求72

一、综合服务的涵义72

二、综合服务的基本要求73

第二节 综合服务的内容和方式76

一、综合服务的内容76

二、综合服务的方式77

一、服务行业的一般特点79

第三节 综合服务的特点与要求79

二、综合服务的自身特点80

三、业主和使用人对综合服务的要求81

第四节 综合服务的意义和作用82

一、有利于提高房地产业的社会声誉82

二、有利于提高物业管理的综合效益82

三、有利于提高业主和使用人的生活质量84

四、有利于劳动就业和发展第三产业84

五、有利于提高房地产开发商的声誉85

一、物业管理公司的概念86

第一节 物业管理公司概述86

第五章 物业管理公司86

二、物业管理公司建立的步骤87

第二节 物业管理公司内部机构设置89

一、物业管理公司机构设置的一般原则89

二、物业管理公司的组织类型与职能机构90

三、管理组织结构形式的选择91

第三节 物业管理公司的制度建设与员工培训96

一、物业管理公司的制度建设96

二、物业管理公司的员工培训98

第四节 物业管理公司的CI设计100

一、CI设计的涵义100

二、CI设计的原则101

三、CI设计的程序101

四、物业管理公司CI设计的主要内容102

第六章 物业管理合同与制度104

第一节 物业管理合同104

一、物业管理合同的涵义104

三、物业管理合同的主要内容105

二、物业管理合同的特征105

四、物业管理合同示范文本106

第二节 业主公约112

一、业主公约的法律依据与特点112

二、业主公约订立的原则114

三、业主公约的内容114

四、业主公约示范文本114

第三节 物业管理制度116

一、管理制度制定的原则117

三、物业管理制度示例118

二、物业管理制度的分类118

第七章 早期介入与前期管理127

第一节 物业管理的早期介入127

一、物业管理早期介入的涵义127

二、物业管理早期介入的意义128

三、物业管理早期介入的主要工作129

第二节 前期物业管理132

一、前期物业管理的涵义132

二、前期物业管理中权利主体的相互关系134

三、前期物业管理与早期介入的区别135

第三节 前期物业管理的主要内容136

一、管理机构的设立与人员的培训136

二、规章制度的制定137

三、物业的验收与接管137

四、进户管理137

五、装修搬迁管理139

六、档案资料的建立140

第八章 房屋维修管理143

第一节 房屋维修管理概述143

一、房屋维修的概念143

二、房屋维修管理的概念和特点144

三、房屋维修管理的意义145

第二节 房屋维修管理的内容146

一、房屋维修管理的原则146

二、房屋维修管理的内容148

一、房屋完好等级评定153

第三节 房屋修缮工程153

二、房屋修缮工程分类155

三、房屋修缮标准157

第九章 物业设备管理160

第一节 物业设备概述160

一、物业设备的涵义160

二、物业设备的构成161

第二节 物业设备的管理163

一、物业设备管理的作用163

二、物业设备管理的内容164

第三节 智能化大楼的管理173

一、智能化大楼的概念173

二、智能化大楼的特点174

三、智能化大楼的自动化管理177

第十章 物业环境管理182

第一节 环境和环境保护182

一、环境182

二、环境保护183

三、物业环境184

四、物业环境的管理185

第二节 物业环境管理的内容186

一、污染与污染防治186

二、大气污染与防治187

三、水体污染与防治188

四、固体废弃物污染与防治189

五、噪声污染与防治192

第三节 物业环境的保洁管理194

一、保洁管理的涵义194

二、保洁管理的实施原则195

三、保洁管理的职责范围196

四、保洁管理的制度建设196

五、保洁管理的具体措施197

六、保洁管理机构设置及职责划分197

第五节 物业环境的绿化管理199

一、树立绿化意识199

二、加强绿化管理200

三、绿化养护管理202

五、居住区绿化管理规定203

四、绿化档案资料管理203

第十一章 物业安全管理205

第一节 物业安全管理的涵义、目的和意义205

一、物业安全管理的涵义205

二、物业安全管理的目的206

三、物业安全管理的意义206

第二节 治安管理207

一、物业管理公司安保与治安联防的关系207

二、治安管理的特点209

三、治安管理中的赔偿与保险210

四、治安管理的内容和要求212

第三节 消防安全与管理213

一、消防工作的基本内容214

二、高层建筑消防安全管理214

三、义务消防员职责216

第四节 车辆停放与管理217

一、物业辖区车辆停放管理的必要性217

二、停车场（库）的规划及设置218

三、车辆停放与车辆管理219

第十二章 物业租赁管理222

第一节 物业租赁概述222

一、物业租赁的定义222

二、房屋租赁的法律特征223

三、物业租赁的分类224

第二节 租约管理225

一、租约的含义及法律特征225

四、物业租赁登记225

二、租有权的概念227

三、租约的类型227

四、有效租约的基本条款229

五、租赁双方的权利和义务233

第三节 租赁营销管理233

一、营销原则233

二、营销活动234

三、谈判和签约236

一、物业信息的定义243

第十三章 物业信息管理243

第一节 物业信息的类型及来源243

二、物业信息的来源、类型及内容244

三、信息在物业管理中的作用246

第二节 档案资料管理247

一、物业档案的概念247

二、物业档案资料管理248

三、物业档案资料管理要点250

第三节 物业管理办公自动化253

一、办公自动化概述254

二、计算机物业管理系统255

第十四章 物业风险管理与保险258

第一节 风险管理理论258

一、风险理论258

二、风险管理理论260

第二节 保险概念与物业保险的目的263

一、保险的定义263

二、保险的一般原则263

三、保险合同概述264

四、物业保险的目的及注意点268

第三节 物业管理所涉及的保险种类269

一、财产保险269

二、雇主责任保险272

三、公众责任保险274

第四节 投保决策及保险公司的选择276

一、投保决策过程276

二、保险公司的选择277

三、保险顾问和保险经纪人278

第十五章 资金运作与财务管理279

第一节 物业管理资金的运作279

一、物业管理资金的来源与分类279

二、物业管理资金的主要用途282

三、物业管理资金的使用原则283

第二节 物业管理服务费的构成与测算方法285

一、物业管理服务费的构成285

二、物业服务费的测算方法286

第三节 物业管理公司的财务管理287

一、财务管理的内容和任务288

二、财务管理机构与岗位设置288

三、财务管理制度290

四、财务分析方法290

第十六章 不同类型物业的管理293

第一节 居住物业的管理293

一、居住物业的含义293

二、高层住宅楼宇的管理294

三、花园住宅的管理295

四、住宅小区的管理297

第二节 商业物业的管理299

一、办公楼的管理299

二、零售商店和购物中心的管理301

第三节 工业物业的管理305

一、工业物业的含义305

二、工业物业的特点306

三、工业物业管理的原则307

一、不同的服务对象309

第四节 特种物业的管理309

二、不同的服务需求310

三、不同的管理对象310

四、不同的经费来源310

第十七章 物业管理与社区建设312

第一节 社区与社区建设312

一、社区312

二、社区建设314

第二节 社区管理与物业管理317

一、社区管理的基本涵义318

二、社区管理与物业管理的区别与联系321

三、物业管理与社区管理的碰撞324

四、物业管理与社区管理克服碰撞的对策325

第三节 物业管理公共关系的协调326

一、物业管理是社会基础工程326

二、物业管理的公共关系327

三、物业管理公共关系的协调330

一、ISO9000的产生332

第一节 ISO9000的产生和发展332

第十八章 ISO9000与物业管理332

二、ISO9000的发展334

第二节 ISO9000的基本知识335

一、ISO9000系列标准概述335

二、重要的质量术语337

第三节 实施ISO9000的主要步骤340

一、组织结构340

三、培训341

二、诊断341

四、体系设计342

五、文件的编制342

六、试运行343

七、审核和获证343

第四节 物业管理企业如何推行ISO9000344

一、质量保证模式的选择344

二、充分理解服务的特色和特性345

三、把握“三个关键”和“一个中心”346

四、推行ISO9000应注意的问题347