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第一章 物业管理招投标及方案编制1

第一节 物业管理招标过程1

·制定招标文件1

·发出招标邀请函或通知书，出售招标文件3

·召开标前会议3

·开标和定标3

第二节 物业管理投标过程3

第三节 物业管理方案编制5

第四节 物业管理经费测算7

附：各类物业管理费用测算公式参照表（写字楼、高层住宅、多层住宅）10

第五节 物业管理方案编制范例31

·物业概况31

·委托管理目的31

·委托管理原则31

·委托管理方式32

·委托管理内容32

·总体目标和分项指标32

·实现目标的保证措施33

·管理用房和管理经费来源49

·经费收支测算50

·管理中需明确和解决的问题50

·增收节支措施50

·奖罚办法51

第二章 物业管理VI形象的策划及实施52

第一节 VI简介及实施意义52

第二节 物业管理VI的基本内容53

·设计内容53

·物业管理标识标牌内容54

第三节 VI（视觉识别系统）的策划、设计56

·准备策划阶段56

·VI视觉识别系统的设计58

第四节 VI视觉识别系统的实施与制作61

·实施前的准备61

·实施制作阶段62

·实施注意事项63

第五节 VI成果图录64

第三章 物业接管、入住65

第一节 制度、规定、工作程序65

·接管验收前的准备工作65

·楼宇资料的接管移交66

·小区（大厦）接管验收程序67

·房屋接管验收标准及检验办法68

·公共设施接管验收标准及检验办法71

·工程完善和工程遗留问题处理规定74

·业主（住户）入住前筹备工作75

·业主（住户）入住程序77

·商业网点入伙程序79

·房屋保修工作程序80

第二节 质量记录、表格82

·房屋接管验收表82

·房屋接管验收遗留问题统计表82

·公共配套设施接管验收遗留问题统计表83

·公共配套设施接管验收表83

·楼宇接管资料移交清单84

·业主（住户）入住登记表84

·业主（住户）家庭情况登记表85

·房屋保修登记表85

·业主（住户）入住验房表86

第四章 房屋管理87

第一节 组织机构、人员职责87

·管理处机构图87

·管理处正、副主任职责及权限87

·收款员岗位职责88

·房管员岗位职责88

·仓库管理员岗位职责89

·资料员岗位职责89

第二节 规章制度、规定89

·仓库管理规定89

·物品验证的规定92

·物品采购管理规定94

·锁匙管理规定95

·装修管理规定96

·装修验收规定98

·装修巡查规定98

·临时用电管理规定99

·搬出、搬入物品管理规定100

·日巡视检查工作规定102

·管理处周检工作规定104

·房管工作检验标准和办法106

·办公物品管理规定107

·回访工作规定108

·员工食堂管理规定109

·员工宿舍管理规定110

·业主档案管理规定112

·培训规定113

·物品入库工作程序114

第三节 工作程序、标准114

·物品出库工作程序115

·装修申报程序116

·装修验收程序118

·接待工作程序119

·违章处理程序121

·锁匙发放登记表123

·锁匙借还/看房登记表123

第四节 质量记录、表格123

·临时用电计划申请表124

·放行条124

·周检表125

·装修申请表125

·办理装修手续登记表126

·装修验收表126

·房管组岗位安排表126

·出入证发放、收回登记表127

·违章通知单127

·日巡视检查记录128

·处理违章记录表128

第五章 治安、保卫129

第一节 组织机构、人员职责129

·管理处保安队组织机构示意图129

·管理处分管副主任或房管员职责、权限129

·保安队长职责130

·保安队长权限130

·保安员纪律130

·保安员职责131

·保安员权限131

·保安员职业道德规范132

·巡逻岗岗位职责132

第二节 规章制度、规定133

·保安员交接班制度133

·保安员仪容仪表规定133

·保安员培训规定134

·保安员培训安排135

·保安员领用物品管理规定136

·对讲机使用管理规定136

·保安员处理问题的原则和方法136

第三节 工作程序、标准、规范137

·保安队及队员基本条件137

·保安员巡逻签到规定137

·巡逻岗保安工作规程138

·大厦大堂保安工作规程139

·常见的几种可疑情况及处理措施141

·紧急集合方案142

·保安应急计划和措施143

·常见的治安、刑事案件的处理措施144

·保安工作时限规定145

·保安员训练考核标准145

·保安服务过程的检验147

·保安工作检验标准148

·保安员奖罚细则150

第四节 质量记录、表格150

·交接班记录150

·月岗位安排表151

·来访登记表151

·小区治安巡逻记录表152

·大厦巡逻记录表153

·保安工作班检表154

·保安巡逻签到卡154

·保安训练考核表155

·请销假报告单155

·治安案件报案登记表156

第六章 小区清洁157

第一节 组织机构、人员职责157

·管理处清洁班机构示意图157

·清洁班班长职责157

·清洁员纪律158

第三节 工作程序、标准、规范158

·清洁员日工作程序158

第二节 规章制度、规定158

·清洁员职责158

·清洁工作应急措施159

·楼道的清洁160

·房屋天面和雨篷的清洁161

·值班室、岗亭的清洁162

·玻璃门、窗、镜面的清洁163

·员工食堂的清洁163

·灯具的清洁164

·自行车房（棚）的清洁165

·公共场地和马路的清洁166

·绿地的清洁166

·游乐场的清洁167

·散水坡和排水沟的清洁167

·停车场的清洁168

·雕塑装饰物、宣传栏、标识宣传牌的清洁169

·喷水池的清洁169

·不锈钢的清洁、保养170

·化粪池的清理171

·垃圾池（箱）的清洁172

·垃圾清运和垃圾中转站的清洁172

·清洁工作检验标准和办法173

·小区清洁设备、设施清单175

第四节 质量记录、表格175

·员工综合考核检验标准175

·消杀服务质量检验表176

·小区室外清洁日检表176

·小区室内清洁日检表177

·消杀服务过程记录表177

·清洁员岗位安排表178

·清洁班作息时间表178

·室内组清洁员职责179

·清洁系统组织机构图179

·清洁班班长职责179

第一节 组织机构、人员职责179

第七章 大厦清洁179

·室外组清洁员职责180

第二节 规章制度、规定180

·清洁员的纪律规定180

·清洁员的岗位安排180

·清洁工作应急方案181

·清洁服务过程的检验182

第三节 工作程序、标准183

·办公楼层的清洁183

·住宅、公寓楼层的清洁184

·地下室、天台、转换层的清洁185

·出入口雨篷的清洁186

·大堂的清洁187

·公用卫生间的清洁188

·楼层通道地面的清洁189

·瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁189

·乳胶漆墙面的清洁190

·地毯的清洗190

·大理石打蜡191

·蜡面的保养192

·玻璃门、窗、幕墙的清洁193

·不锈钢的清洁保养193

·室外地面清洁194

·垃圾中转站的清洁195

·地下雨、污水管井的疏通195

·化粪池的清理196

·洗地毯机的操作规程197

·吸水机的操作规程197

·灯具的清洁规程198

·抛光机的操作规程198

·大厦清洁药品的保管和使用一览表199

·大厦清洁工作检验标准和方法200

·大厦消杀工作检验标准和方法202

·清洁员培训规定202

第四节 质量记录、表格203

·每日工作检查表203

·每周工作检查表203

·每月工作检查表204

·消杀服务过程记录表204

·消杀服务质量检验表205

·垃圾清运服务质量记录206

·大厦清洁班作息时间表207

·清洁员岗位安排表207

第八章 园林绿化208

第一节 组织机构、人员职责208

·管理处绿化班机构示意图208

·绿化班班长职责208

·绿化员职责209

第二节 规章制度、规定209

·绿化员纪律209

第三节 工作程序、标准、规范209

·育苗培植209

·花卉栽培管理210

·乔木、灌木的整形修剪211

·中耕除草211

·防风防涝212

·浇水抗旱213

·补栽补种213

·草坪的施工与养护214

·施肥应注意事项及要求214

·病虫害的识别与防治215

·旋转式割草机操作方法及注意事项217

·喷雾器的操作规程218

·割草机保养周期表218

·绿化药品的保管和使用一览表219

·绿化工作检验标准和办法220

·员工综合考核检验标准221

第四节 质量记录、表格221

·绿化清单221

·绿化工作日检表222

·绿化员岗位安排表222

·绿化班作息时间表223

·车辆管理组织机构图224

·车辆管理负责人职责224

第九章 车辆管理224

第一节 组织机构、人员职表224

·车辆管理员职责225

·道口岗岗位职责225

·车库（场）岗位职责225

第二节 规章制度、规定226

·车辆管理员纪律226

·车辆管理员交接制度226

·车辆管理员培训制度226

·小区（大厦）交通车辆、停车场管理规定227

·车辆管理员职业道德规范227

·摩托车、自行车保管规定228

·值班室（岗亭）管理规定228

·对讲机使用管理规定229

·车辆管理员仪容仪表规定229

第三节 工作程序、标准、规范230

·道口岗工作规程230

·车库（场）岗工作规程231

·车辆被盗、被损坏的处理232

·洗车台的清洁232

·车辆管理检验标准和方法233

·车辆管理员日考核检验标准234

第四节 质量记录、表格235

·停车场（库）固定车位登记表235

·车辆管理设备、设施清单235

·车辆管理工作日检表235

·住宅区机动车辆出入登记表236

·保管站摩托车出入登记表236

·保管站自行车出入登记表236

·交接班记录237

·月卡收费登记表237

·机电安装维修工程部经理职责238

·机电安装维修工程部组织机构图238

第十章 机电设备管理238

第一节 组织机构、人员职责238

·运行组人员职责239

·维修组人员职责239

·管理组人员职责240

·空调工岗位职责240

第二节 规章制度、规定240

·总值班管理规定240

·配电房管理规定241

·水泵房管理规定241

·发电机房管理规定242

·空调机房管理规定243

·电气维修管理规定243

·供水管理规定244

·设备分类代码244

·设备编号规定244

·机电安装维修工程部周检规定246

第三节 工作程序（含操作程序、规范）247

·机电安装维修工程部运作程序247

·柴油发电机操作规程248

·中央空调系统操作规程249

·水冷式柜式空调系统操作规程251

·多功能厅风冷式冷水机组操作规程252

·停送电操作规定254

第四节 纯技术性的规定254

·低压配电柜控制柜保养254

·干式变压器保养256

·柴油发电机定期保养257

·水泵定期保养258

·水池、水箱的清洗259

·风机的保养260

·防盗监控系统的维修保养261

·公共天线系统的维修保养262

·对讲、防盗报警系统的保养263

·空调设备的保养264

·火灾报警控制系统的保养265

·气体自动灭火系统的保养266

·防火卷帘门的保养267

·消火栓的保养268

·疏散出口指示灯的保养269

·烟温感系统的保养270

·自动喷水灭火系统的保养270

·干粉灭火器的使用与保养271

·机电设备维修保养后的检验272

第五节 质量记录、表格275

·水泵月保养记录275

·设施设备清单276

·设备台账276

·设备标识卡277

·设备保养计划表277

·设备维修记录278

·设备（机具）外委维修申请表278

·设备事故报告单279

·水泵电机半年保养记录280

·风机半年保养记录281

·值班记录282

·配电房、水泵房巡查记录283

·干式变压器保养记录284

·发电机运行记录285

·发电机委度保养记录286

·配电柜、控制柜保养记录287

·配电柜检修工作票288

·操作票289

·供水系统周检保养记录290

·水池、水箱清洗、消毒工作时间安排表291

·水池（箱）加药记录291

·水池（箱）清洗记录292

·莲花大厦中央空调系统运行记录293

·空调月保养记录294

·消防设施月保养记录295

·消防设备年保养记录298

·防盗监视系统月保养记录302

·公共天线系统月保养记录302

·对讲报警系统半年保养记录303

·空调半年保养记录303

·机电安装维修工程部周检表304

第十一章 电梯管理305

第一节 职责、规定、规范305

·电梯工岗位职责305

·电梯机房管理规定305

·电梯安全管理规定306

·电梯值班制度306

·电梯安全操作规程306

·乘梯须知307

·电梯困人救援规程308

·电梯维修保养主要标准308

·自动扶梯维修保养的主要标准311

·电梯维修保养工作的检验312

·电梯维修保养安全规定314

·电梯定期保养规程314

·电梯故障维修规程315

·电梯负荷试验规程317

·电梯日巡视记录319

第二节 质量记录、表格319

·电梯故障维修登记表320

·电梯维修记录320

·电梯半月保养项目及记录321

·电梯月保养项目及记录322

·电梯季度保养项目及记录323

·电梯半年保养项目及记录323

·电梯年保养项目及记录324

·电梯半月保养检验报告及记录325

·电梯月保养检验报告及记录326

·电梯季度保养检验报告及记录327

·电梯半年保养检验报告及记录328

·电梯负荷试验报告及记录329

·电梯维修保养单位月考评表330

第十二章 维修、养护332

第一节 职责、规定332

·维修工岗位职责332

·房屋本体公用设施的维修方法332

·室外公用设施的维修方法337

·室内维修方法341

·电表箱保养规定351

·汽车道闸保养规定351

·室内维修管理规定352

·公共设施设备损坏情况的发现与处理方法353

·维修过程的检验354

·小区消防栓保养规定355

第二节 工作程序、标准规范356

·房屋本体、室外公共设施的维修养护周期及质量标准356

·室内维修服务标准360

·室内维修服务收费标准361

·定期检查项目一览表362

·定期保养项目一览表364

·维修登记表366

第三节 质量记录、表格366

·故障报告单366

·定期检查记录表367

·公共设施保养计划表367

·公共设施维修、保养记录368

·汽车道闸月保养记录368

·电表箱保养记录369

·更换水表记录369

·计量器具检定计划370

·计量器具检定台账370

·更换电表记录370

第十三章 消防、安全371

第一节 组织机构、职责371

·安全组织机构图371

·安全领导小组职责371

·消防责任人职责371

·消防兼职干部职责371

·安全员职责371

·小区（大厦）义务消防队长职责373

·义务消防队员职责373

·各级人员在扑火救灾中的主要职责374

·消防中心值班员岗位职责374

第二节 规章制度、规定376

·消防管理规定376

·防火安全“三级”检查制度377

·消防控制中心管理制度378

·小区（大厦）业主煤气炉使用规定378

第三节 工作程序、标准379

·消防灭火流程380

·大厦灭火应急规程381

·消防水枪、水带操作规范386

·拨打“119”电话报警程序386

·电气线路防火安全规范387

·消防斧使用规范387

·手提灭火器使用规范388

·手推式1211灭火器使用规范388

·管理处消防器材配置规定388

·关于制定灭火应急方案预案和进行演练的规定389

·关于消防安全组织情况表390

第四节 质量记录、表格391

·消防中心值班记录391

·消防器材检查表391

·救生员职责392

·社区活动工作人员职责392

第十四章 社区文化392

第一节 组织机构、人员职责392

·社区活动负责人职责392

·票务员职责393

·守门员职责393

·医务人员职责393

第二节 规章制度、规定394

·社区活动工作人员纪律394

·娱乐活动室管理规定394

·卡拉OK室管理规定394

·网球场管理规定395

·游泳场管理规定395

·桌球室管理规定395

·乒乓球室管理规定395

·儿童游乐场管理规定396

·门球场管理规定396

·游泳场电器管理规定396

·游泳场衣物保管规定397

第三节 工作程序、标准和规范397

·文体活动的组织397

·社区宣传工作规定398

·游泳场救生应急处理和预防措施399

·游泳池吸尘器的操作规程400

·游泳池池边瓷砖的清洁401

·娃娃池、浸脚池的清洁和消毒402

·游泳池水的消毒和净化处理402

·药品的储存和保管403

·文化娱乐活动中心的清洁工作程序403

·游泳场公共场所的清洁404

·游泳场药品的保管和使用一览表405

·卫生间的清洁保养405

·游泳场清洁工作检验标准和办法406

·文化娱乐活动中心清洁工作检验标准和办法407

·员工综合考核、检验标准408

第四节 质量记录、表格408

·社区活动设施、设备清单408

·社区活动计划申报表409

·社区活动登记表409

·社区活动记录、质量检验表410

·文化娱乐活动中心清洁工作日检表410

·游泳场工作记录411

·游泳场清洁工作日检表411

·游泳场净化、消毒检验记录412

·网球场订场表412

·文娱活动中心有偿服务登记表413

·社区活动工作人员岗位安排表413

·文化娱乐活动中心作息时间表413

第十五章 公司办公室工作414

第一节 组织机构和人员职责414

·公司组织机构示意图414

·管理部门职责415

·办公室主任职责、权限420

·办公室人事主管工作职责421

·办公室文秘工作职责421

·找字员工作职责421

·接待员工作职责422

·汽车司机职责422

·门卫工作职责422

第二节 规章制度、规定423

·公司各部门（岗位）代码使用规定423

·保密工作制度424

·培训检查制度424

·办公室档案管理规定425

·公司培训工作管理规定426

·写字楼办公环境管理规定428

·公司固定资产管理规定429

·印章使用规定430

·关于宣布全员职工处于警戒状态的规定430

第三节 工作程序、标准规范431

·各类公文办理程序和时限要求431

·公文处理办法432

·管理处人员定编规定434

·管理员工考核标准436

·ISO9002物业管理日常工作考核办法436

·ISO9002物业管理日常工作奖惩办法437

·公司文明礼貌用语及各专业服务语言流程规范439

第四节 质量记录、表格442

·员工花名册442

·试用员工登记表443

·聘任（录用）员工登记表444

·员工调动（换岗）通知书445

·离职手续单446

·固定资产登记表447

·辞退通知书447

第十六章 公司物业部管理工作448

第一节 组织机构、人员职责448

·物业管理部经理职责448

·物业管理部副经理工作职责448

·物业管理部管理人员职责449

·文秘人员工作职责449

第二节 规章制度、规定450

·检查规定450

·不合格服务处理跟踪验证规定452

·物业管理信息的收集与处理规定453

·物业管理部内部培训规定454

·物业管理部文件、资料管理规定455

第三节 工作程序、标准、规范455

·公共设施维修养护项目审批程序455

·公共设施配套完善项目申报程序456

·物业管理部投诉处理程序457

第四节 质量记录、表格458

·拟接物业考察表458

·物业统计表459

·公共设施配套完善项目申报记录461

·公共设施维修养护审批记录461

·来文清单461

·住户满意率统计表462

·年度物业管理情况统计表463

·物业检查不合格统计表464

·检查表464

·文件发放、转呈清单464

·各物业业主（住户）意见证询汇总统计表465

·财务部门职责466

·财务管理组织机构示意图466

第一节 组织机构、人员职责466

第十七章 物业管理财务、资金的管理466

·会计人员岗位职责467

·出纳人员岗位职责467

·收款员岗位职责468

第二节 规章制度、规定468

·公司内部财务管理制度468

第三节 工作程序、规范473

·房屋本体维修基金使用办法473

·附一：深圳市住宅区公用设施专用基金管理试行规定474

·附二：深圳市房屋本体维修基金管理规定477

第四节 质量记录、表格479

·房屋本体维修基金申请表480

·季度房屋本体维修基金收支情况公布表481

·房屋本体维修清单481

第十八章 公共质量记录、表格482

·会议/培训签到表482

·标书合同评审记录483

·质量体系文件发放清单483

·质量体系文件更改申请表484

·质量体系更改文件领取表484

·质量体系文件修改记录484

·质量体系文件清单485

·质量记录、表格清单485

·质量记录销毁申请单485

·物品采购计划单486

·入库单486

·领料单486

·材料紧急放行批准单487

·物品验证记录表488

·不合格品处理单488

·工具卡489

·合格供应商（店）√服务分承包方名单489

·工具借领单489

·供应商（店）/服务分承包方的评审记录490

·分承包方服务质量记录（验收）表491

·合格供应商（店）/服务分承包方的复审记录492

·标识标牌一览表493

·派工单493

·业主（住户）意见征询表494

·夜间查岗记录495

·来访登记表496

·投诉登记表496

·回访记录表496

·投诉处理表497

·意见转呈表498

·不合格服务处理表498

·纠正措施报告499

·预防措施报告499

·检查表500

·内部质量审核不合格报告500

·培训计划501

·培训记录表501

·特殊工种人员登记表502

·员工考核表503

·仓库管理卡503

·员工考核统计表504

·周检、月检不合格服务统计表504

第十九章 物业管理ISO9002实施505

第一节 ISO9002标准理解505

·物业管理过程与ISO9002S标准要素对照505

·ISO9002校准理解507

第二节 实施ISO9002的主要过程525

·可行性分析及总体计划525

·组织机构527

·体系诊断529

·文件的编写531

·培训537

·试运行539

·审核和认证543

第三节 实施体会544

第二十章 质量手册547

·质量方针和质量目标547

·组织548

·管理职责548

·质量体系550

·合同评审551

·设计控制552

·文件和资料控制552

·采购553

·顾客提供产品的控制554

·产品标识和可？溯性555

·过程控制555

·检验和试验557

·检验、测量和试验设备的控制558

·不合格品的控制559

·检验和试验状态559

·纠正和预防措施560

·搬运、贮存、包装、防护和交付561

·质量记录的控制562

·内部质量审核563

·培训564

·服务564

·统计技术565

·附1：质量手册文件目录566

·附2：程序文件目录566

后记567