《全面优质管理 行动指南·观念突破》

前言：顾客导向、读者导向1

第一部分基本概念3

1.全面优质管理3

1.1定义3

1.2 全面优质管理的真义3

1.3 基本假定5

1.4 中心思想5

1.5 应用范围7

附：过来人语8

2.宏图可达16

2.1清晰宏图的重要性16

2.2 一个全面优质管理的宏图17

2.3 理想十奋斗哦出来的18

2.4 小结18

附：过来人语19

3.知易行难25

3.1龙虎群英27

3.2 香港的现实与转机28

3.3 小结30

第二部分全面观点33

4.品质管理的演变33

4.1品质控制（QC）33

4.2 品质保证（QA）34

4.3 全面品质保证（TQA）34

4.4 全员品质保证（CWQA）35

4.5 全面优质管理（TQM）35

4.6 ISO900036

5.品质成本38

5.1什麽是品质成本？39

5.2 施乐的启示41

5.3 无形的成本42

5.4 品质免费42

附：过来人语43

6.专家之言44

6.1戴明的“十四要点”47

6.2 朱兰的“突破历程”51

6.3 哥斯比的“十四点真言”55

6.4 戴明，朱兰与哥斯比的共同点60

7.鲍烈治国家优质奖“七要素”62

7.1基本观点63

7.2 相互关系67

7.3 评分的分配68

7.4 评分的内容69

7.5 小结70

8.“十二汽缸”72

8.1何谓“十二汽缸”？73

8.2 汽缸一：决心表示的承诺74

8.3 汽缸二：聆听内部外部的顾客心声75

8.4 汽缸三：教育及意识76

8.5 汽缸四：招聘及入职培训78

8.6 汽缸五：人际关系技巧79

8.7 汽缸六：教练技巧81

8.8 汽缸七；二团队技巧82

8.9 汽缸八：制度84

8.10 汽缸九：奖励及赏识86

8.11 汽缸十：改进活动87

8.12 汽缸十一：标准及尺度89

8.13 汽缸十二：市场策略90

9.“四大支柱”93

9.1卓越领导93

9.2 顾客导向94

9.3 不断改进94

9.4 全面参与95

10.总结96

第三部分行动纲领101

11.接受挑战101

11.1首先思考的问题101

11.2 六个阶段104

12.酝酿期105

附：过来人语107

13.决策期108

附：过来人语110

14.起步期111

附：过来人语116

15.推行期118

16.总结127

附录：美国鲍烈治国家优质奖评审标准129