《全面优质管理》

前言 顾客导向、读者导向1

第一部分 基本概念3

1．全面优质管理3

1．1 定义3

1．2 全面优质管理的真义3

1．3 基本假定5

1．4 中心思想5

1．5 应用范围8

附 过来人语9

2．宏图可达18

2．1 清晰宏图的重要性18

2．2一个全面优质管理的宏图19

2．3理想是奋斗出来的20

2．4 小结21

附 过来人语21

3．知易行难28

3．1龙虎群英30

3．2 香港的现实与转机32

3．3 小结34

第二部分 全面观点37

4．品质管理的演变37

4．1 品质控制（QC）37

4．2 品质保证（QA）38

4．3 全面品质保证（TQA）39

4．4 全员品质保证（CWQA）39

4．5 全面优质管理（TQM）40

4．6 ISO 900040

5．品质成本43

5．1什么是品质成本44

5．2施乐的启示46

5．3 无形的成本47

5．4 品质免费48

附 过来人语48

6．专家之言50

6．1 戴明的“十四要点”53

6．2 朱兰的“突破历程”58

6．3 哥斯比的“十四点真言”63

6．4 戴明、朱兰与哥斯比的共同点69

7．鲍烈治国家优质奖“七要素”71

7．1 基本观点72

7．2 相互关系74

7．3 评分的分配76

7．4 评分的内容77

7．5 小结79

8．“十二汽缸”80

8．1 何谓“十二汽缸”81

8．2 汽缸一：决心表示的承诺82

8．3 汽缸二：聆听内部/外部的顾客心声84

8．4 汽缸三：教育及意识85

8．5 汽缸四：招聘及入职培训87

8．6 汽缸五：人际关系技巧89

8．7 汽缸六：教练技巧91

8．8 汽缸七：团队技巧93

8．9 汽缸八：制度95

8．10 汽缸九：奖励及赏识97

8．11 汽缸十：改进活动98

8．12 汽缸十一：标准及尺度101

8．13 汽缸十二：市场策略103

9．“四大支柱”106

9．1 卓越领导106

9．2 顾客导向107

9．3 不断改进108

9．4 全面参与108

10．总结110

第三部分 行动纲领115

11．接受挑战115

11．1 首先思考的问题115

11．2 六个阶段119

12．酝酿期120

附 过来人语122

13．决策期123

附 过来人语125

14．起步期126

附 过来人语134

15．推行期136

16．总结146

附录 美国鲍烈治国家优质奖评审标准149