《铁路旅客运输全面质量管理》

第一章 全面质量管理概述1

第一节　现代管理学与质量管理科学的发展1

第二节 全面质量管理在企业管理中的地位和作用11

第二章 铁路旅客运输全面质量管理的概念14

第一节　旅客运输的性质及特点14

第二节　旅客运输的产品与质量特性17

第三节　旅客运输产品的质量指标21

第四节 客运服务工作的质量意识24

第五节 客运服务工作全面质量管理概述28

第三章　铁路旅客运输全面质量管理的方针和原则34

第一节　客运服务工作的方针34

第二节 客运服务工作的基本原则36

第四章　铁路运输全面质量管理的工作方法42

第一节　PDCA循环的概念42

第二节　PDCA循环的具体步骤45

第三节 PDCA循环的基本要求52

第四节 PDCA循环的应用55

第五章　数理统计知识64

第一节　概率论的基本知识64

第二节　数据的收集与整理75

第三节　随机变量及其分布89

第六章 全面质量管理中使用的简易图表98

第一节　折线图98

第二节　柱型图106

第三节　圆形图110

第四节　甘特图114

第七章　排列图和分层图117

第一节　排列图117

第二节　分层图125

第一节　因果分析图130

第八章 因果分析图和对策表130

第二节　对策表137

第九章 系统图、关系图和KJ法144

第一节　系统图144

第二节　关系图162

第三节　KJ法172

第十章 矩阵图、过程决策程序图（PDPC法）、矩阵数据分析法181

第一节　矩阵图181

第二节　过程决策程序图（PDPC法）189

第三节　矩阵数据分析法195

第十一章　相关图和控制图198

第一节　相关图198

第二节　控制图201

第十二章　方针目标管理208

第一节　概述208

第二节　方针目标的制定213

第三节　方针目标的展开218

第四节　方针目标的实施227

第十三章　铁路客运服务标准化243

第一节　标准和标准化243

第二节　标准的分类和编制原则247

第三节　客运服务标准252

第四节　实施服务标准化应注意的事项267

第十四章　铁路客运服务质量管理小组269

第一节　质量管理小组的由来和作用269

第二节　质量管理小组的类型与活动273

第三节　质量管理小组的管理280

第四节　质量管理小组成果实例283

第十五章　铁路客运服务质量保证体系294

第一节　质量保证与质量保证体系的概念294

第二节　客运服务的质量保证体系297