《表2 理赔服务质量的评价指标》

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《机动车辆保险理赔服务质量评价体系构建与实证研究》

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注:因Q1为筛选性问题，故21项指标是从Q2开始编号，即:Q2-Q22对应问卷的第2个问题到第22个问题。

通过对学者黄椿（2009）[12]构建的16项指标，马韵涵（2014）[13]（P.15-28），张海英（2014）[14]和杨欣鹏（2008）[15]（P.21-25）构建的14项指标等研究成果深入研究，以五维度理论、顾客感知服务质量评价模型和理赔服务过程为主线设计评价指标体系，遴选了覆盖理赔服务过程较为全面的21项评价指标。如表2所示: