《表2 众包物流服务质量评价指标》

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《基于突变级数法的众包物流服务质量评价研究》

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众包物流服务质量作为服务的一种与一般服务质量存在着相关性。目前，国内外学者在服务质量和物流服务质量的维度划分主要是参考SERVQUAL模型和LSQ量表。为确保本研究所构建的众包物流服务质量评价指标体系更加科学合理，本文在众包物流服务质量评价维度划分的过程中，结合众包物流服务的特点，分析众包物流服务质量的影响因素，把SERVQUAL服务质量模型作为基本参考，通过对其维度进行修改、增删和重新定义，以此形成适用于众包物流服务质量评价的维度框架体系。SERVQUAL服务质量模型将服务质量划分成五个维度，即可靠性、有形性、响应性、移情性和保证性，至于每个维度的重要性程度则需视具体的服务类型而定。本文对于上述这五个维度作如下修改与调整（如表2所示）。